（湖南省长沙市第四医院 410000）
摘要：目的 探讨院前急救存在的医患纠纷风险及可行性的防范措施。方法 选择我院2015年1月~2018年1月期间收治的28000例患者，为其提供院前急救措施，对最终的医患纠纷发生情况进行分析，总结有效的防范措施。结果 28000例患者中发生医患纠纷的有3例，占比0.011%，主要原因为出诊不及时、救治态度差、安全意识不强、业务能力不专业以及沟通不良，伴随着我院在院前急救工作的管理整改，我院在2016年8月以后保持了零纠纷的成绩。结论 医院要正视医患纠纷问题，最大程度规避风险，强化防范措施，提高服务质量和急救效率。
关键词：院前急救；医患纠纷风险；防范措施
院前急救指的是患者未达到医院进行正式救助前，医院提供专业人员为其实施现场及中途监护治疗的方式，患者的院前急救是否有效，直接关系到其生命安全是否得到保障，同时还能预防患者再次损伤，缓解痛苦，为后续的诊疗创造条件[1]。在院前急救中，创建绿色生命通道是重要的组成部分，结合院前急救突发性、危急性的特点，救治的环境也较差，所以又很容易引发医患纠纷。要增强医患之间的关系，减少医患纠纷，提高医院的形象，医护人员必须加强专业性的培训，熟悉各种院前急救的流程，有专业应变能力。为了探讨有效的防护措施，本研究选入28000例本院进行院前急救的病例，分析急救过程与结果，总结防范医患纠纷风险的措施。
1.资料与方法
1.1一般资料
28000例需进行紧急救治并开展了院前急救的患者中，男17772例，女10228例，患者年龄在6岁~92岁之间，平均年龄为（58.9±20.4）岁，其中有车祸伤14280例，占比51%，最大一起伤者31人。所有患者中，脑血管疾病有12860例，占比45.9%，心血管疾病1502例，占比5.4%，消化系统疾病1429例，占比5.1%，重度颅脑损伤1408例，占比5.0%，呼吸系统疾病2093例，占比7.5%，中毒1918例，占比6.9%，烧烫伤1514例，占比5.4%，异物窒息407例，占比1.5%，溺水1178例，占比4.2%，其余5000多例为其他事故。我院参与院前施救的医疗人员共计73名，出诊次数27860次。近年来，我院在院前急救工作中加强了制度与执行方面的规范和管理，通过培训、责任到人等方式加强管束并提高专业性及应变能力，大幅度提升我院院前急救的结果与质量。
1.2研究方法
选入病例为我院2015年1月~2018年1月收治，本研究以我院开展培训、规范管理实施的过程将其分为2015年1月~2015年9月、2015年10月~2016年7月、2016年8月~2017年4月、2017年5月~2018年1月，对比不同阶段管理改进过程中医患纠纷数量情况。同时详细记录一年时段中出现医患纠纷的总例数及原因。
2.结果
2.1不同时段我院发生医患纠纷的数量
由表1可知，2015年1月~2018年1月28000例院前急救的患者发生医患纠纷的总例数为3例，伴随着我院完善管理，强化培训时间的推进，不同时段下我院发生医患纠纷数量有明显的减少趋势，且在2016年8月后保持了零纠纷的成绩，P<0.05。
3.讨论
3.1发生医患纠纷的原因
3.1.1出诊不及时
在开展的院前急救过程中，医院出诊速度是非常重要的指标，直接关系到患者是否得到及时有效的治疗，一旦出现出诊不及时的情况，很容易因耽误患者治疗，恶化病情而发生医患纠纷[2]。本研究的数据显示，我院存在因出诊不及时引发医患纠纷的情况。经过分析导致出诊不及时的原因主要有以下几个方面：（1）医护人员的急救意识有待加强，时间观念有待改进，没能快速有效地达到救治地点，违反我院3min内出诊的标准；（2）调度人员工作不负责，受理过程慢，时有发生错听和误派的情况；（3）受到求救患者情绪紧张激动的影响，对具体的病情、地址等信息通报有误；（4）急救路线不熟悉，等等。
3.1.2沟通不良
因沟通不良而导致医患纠纷发生的占比为33.3%。常见的如急救人员与患者或其家属沟通过程中，重点问题的询问技巧缺乏，出现解释不详细、途中转运风险交代不清、没有与患者家属沟通获取支持和理解等等，还有部分因未尊重患者意愿而产生医患纠纷情况。
3.1.3业务能力不够专业
表现为出诊的医疗人员专业操作技术不过硬，如静脉穿刺需要反复操作，对患者院前急救的质量产生影响；担架工搬运患者给其带来不适的感受；急救时错误评估患者病情的严重程度，导致识别和预后效果不佳，埋下安全隐患；未能及时告知患者家属，交代病情，待患者病情发生变化或死亡而给家属沉重打击，等等。
3.1.4救治态度差
主要表现为急救人员救治过程中出现的表情淡漠、生硬，服务欠佳等等，更多因为急救人员与患者及其家属缺乏沟通，导致患者及其家属产生误解和不满而造成。救治态度差也是救治人员业务能力不专业的表现之一，本研究未发生此情况。
3.1.5安全意识不强
主要表现医护人员对患者的安全意识不够强，忽略了全程的观察监护工作，如本研究发生的1例安全意识不强的情况是在急刹车等情况下患者在救护车上跌倒以及下救护车过程中跌倒，而被医护人员忽略。
3.2采取的有效对策
3.2.1完善医院急救工作的各项规章制度
医院急救工作是一项非常重要的救治工作，因此需要健全完善的规章制度加以约束，具体的服务流程、急救的制度必须规范化，才能确保急救医疗工作顺利开展。医院急救管理层要结合急救工作紧急性与特殊性的特点，制定详细的急诊科医护驾担等人员的职责要求，结合各个流程的环节细化分工，要求参与急救的人员必须履行职责，确保急救方案更为程序化与规范化。
3.2.2加强120中心的调度指挥工作
要从培训工作人员调度技能着手，加强医务人员医学急救方面的能力，一旦发布指令必须充分利用现代化的通讯工具与交通设备在规定时间内执行。接线人员与患者保持密切的沟通与联系，再三确定出诊的病情与地址信息，同时专业引导患者进行自救，准确预估急救车到达时间，提高患者的满意度。
3.2.3加强对医护人员理论知识的培训
由于院前急救工作面临的患者疾病复杂且危急，急救人员必须意识到出诊的高风险性，同时加强理论知识的培训，提高评估患者病情的预见性，充分利用技巧性的沟通语言和专业的应变处理能力给予患者支持，缓解其紧张情绪，增强信任感和依从性[3]。
3.2.4提高医护人员对患者监护的安全意识
医护人员在院前对患者的抢救过程中要做到全程的观察和监护，尽最大可能确保患者的病情稳定，尤其在转运或上下车时必须及时提供支撑与帮助，避免患者出现二次创伤的情况。
4.结束语
综上所述，院前急救是确保医疗质量与安全不可或缺的组成部分，同时也是引发医疗风险的重要环节，因此必须引起医院的高度重视。只有从专业性、风险意识、操作管理等方面加强和落实，做好防范措施，才能减少医患纠纷的风险。
参考文献
[1]郭崇君.浅谈院前急救存在的医患纠纷风险及防范措施[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（30）：195-196.
[2]石彪，杨素斌.院前急救的医患纠纷原因及对策[J].中国医药指导，2012，10（3）：298-299.
[3]葛海明，张明.院前急救中的潜在风险因素分析及对策[J].航空航天医学杂志，2017，11（25）：64-65.
论文作者:许永超
论文发表刊物:《航空军医》2018年18期
论文发表时间:2018/11/29
标签：患者论文; 纠纷论文; 医患论文; 我院论文; 风险论文; 发生论文; 人员论文; 《航空军医》2018年18期论文;