郴州市第一人民医院中心医院神内三区
【摘 要】目的：提高住院患者对健康宣教的满意度。方法：成立品管圈，通过品管圈活动规范健康宣教护理干预流程，统一宣教内容等。结果：实施品管圈活动后住院患者的健康宣教的满意度与实施前相比，差异有统计学意义（P ＜ 0． 05）。结论：实施品管圈活动可以提高住院患者的健康宣教的满意度和护士综合能力，有利于护理质量的持续改进。
【关键词】品管圈；健康宣教；满意度；持续改进
国内许多文献报道，认为品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段［1］。品管圈（QCC）是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题［2］。我科室于2015 年4 ～ 11月将品管圈活动应用到提高住院患者的健康宣教的满意度的护理中，取得了初步成效，现报道如下。
1 活动方法
1.1 品管圈的成立 2015 年04 月，科室护士在自愿报名的基础上自发组圈，圈员由1名副主任护师，2 名主管护师、5 名护师、名护士组成；评选出品管圈圈长1 名，圈长熟知品管圈相关知识，掌握品管圈活动特点和工作方法，负责对该品管圈活动的组织策划；科室护士长为辅导员，负责对品管圈的实施进行全程把控；另在5名护士中选出文秘1名，负责该品管圈活动有关文书方面的登统计。
1.2 品管圈主题的确定 在品管圈圈会上由全体圈员通过头脑风暴法，通过集体讨论确定圈名为“惠爱圈”，圈微图案意喻是：“红色的爱心：代表了每一位护士的爱心、细心、耐心、责任心。含义：用我们自己的手，为“和谐护患关系这个大主题”贡献我们微薄的力量，提高工作能力。同时列出本科室健康宣教存在的问题及缺陷，根据“上级政策、重要性、迫切性、圈能力”选题四要素，最终确定以“提高住院患者健康宣教的满意度”为活动主题。同时报护理部审批备案
1.3 现状调查 随机抽，收集了2015年4月-2015年6月住院病人满意度设计查检表共116份，满意度为92.8%，其中饮食注意事项满意度为88.79%，所用药物注意事项和主要作用满意度为90.52%，有关检查注意事项满意度为91.37%，对责任护士的知晓率为92.67%。
改善前满意度查检表：
收集了2015年4月-2015年6月住院病人满意度设计查检表共116份，进行原因记录及原因记录统计。通过全体圈员针对科室存在的问题及个人自身问题的讨论，总结出以下几点：
1）护士方面：①护士自身专业知识不全面。②护士宣教不到位。 ③缺乏沟通技巧。④护理工作量大。⑤未能及时评估宣教效果。⑥对所管病人情况了解不全面。2）患者方面：①患者接受能力参差不齐。②患者文化水平、年龄、记忆力、普通话能力等存在个体差异。③陪护人员频繁更换，未及时交接。④患者及家属重视程度不够。3）管理方面：①科室缺乏通俗、易懂的宣传资料（文字教材、图画教材、视听教材）。②欠缺规章制度。③科室缺乏对病人进行集中健康宣教知识。④环境嘈杂。⑤缺乏考核力度。⑥科室对护士欠缺健康宣教知识的培训。⑦标准不统一。⑧评估效果不及时。运用柏拉图数据分析，运用“80/20”法则[3]，查找真因，得出影响健康教育满意度的原因：1、专科知识不扎实；2、沟通能力欠缺；3、标准不统一；4、工作经验不足、存在依赖性；5、老年患者多、记忆力差、遵医行为差；因此将以上原因作为重点改善环节。
改善前查检表
1.6品管圈整改措施的实施 圈员们针对以上要因，通过头脑风暴法积极寻找整改措施，就整改对策的可行性、重要性、圈能力等指标进行全面评估，按80/20 原则共制定9 条整改措施。1）.每周四进行科内业务学习，规范培训。2）.每月进行一次业务查房和业务学习及科内月考。3）、外派人员进修学习。（一年内4人次）4）新进人员通过独立岗位培训，护士长对其进行考核。5）、进行全员沟通培训，高年资传帮带低年资（成思—吴欣欣、敖志艳、莫玉玲、李娟；何二兰—刘亚丽、邓丽娟、李艳霞）6）健康项目进行分工，制定模板，并由护士长组织全员进行讨论、修改，统一标准，制定规范模板。7）让每一位护士成为各领域的护理专家。8）科室每周一次宣教班并制定长期宣教计划，并对患者掌握情况进行评估。9）每月进行住院患者和出院患者满意度调查，与护士绩效挂钩，加强考核力度。
通过全体圈员的不懈努力，不仅达到了目标，还超过了目标值0.7%。
目标达成率=（改善后-改善前）÷（目标值-改善前）
=（96.5%-92.8%）÷（95.8%-92.8%）
=100.7%
进步率=（改善后-改善前）÷改善前
=（96.5%-92.8%）÷92.8%
=7.5%
2.2效果确认（有形成果）形成了科室规范的宣教管理制度，提高了科室宣教的效率。
2.4效果确认，有形成果 健康教育统一了模板
2.5效果确认，有形成果 制定并落实了科室规范的健康宣教管理制度
1）科室所有的健康宣教内容分配到各责护护士，即：1）一个护士有专攻的学术方向，让每一个护士成为某一领域的专家。2）护士负责规定内容的幻灯制作，要求：通熟易懂，图文并茂。该护士专门负责该项目内容的宣教，了解本项目内容的发展新动向，并能及时跟进。成为本项目内容的专家。
2）每周按A1（敖志艳、莫玉玲、李娟），组1（成思、罗永利），组2（何二兰、吴欣欣），A2（刘亚丽、李艳霞、邓丽娟）的顺序循环进行健康宣教讲课。
3）每周病友进行一次健康宣教讲课，并对患者掌握情况进行评估。
4）资历高的护士带资历低的护士，做好“传、帮、带”，提高科室整体能力。
5）科室每月进行业务学习，教学查房。
6）每月进行住院患者和出院患者满意度调查，与护士绩效挂钩，加强考核力度。
2.6效果确认（无形成果）：
3 讨论
3.1 品管圈活动提高住院患者健康宣教的满意度实施品管圈活动后，住院患者健康宣教的满意度明显提高于品管圈前（P＜0.01），说明将品管圈活动应用到提高住院患者健康宣教的满意度的临床护理工作中，能有效提高住院患者的健康宣教的满意度。通过将品管圈引入到提高住院患者健康宣教的满意度的管理中，依托品管圈归因理论寻找影响提高住院患者健康宣教的满意度的原因与对策，使健康宣教控制过程更加合理和规范，使我们的健康宣教的满意度从92.8%提高到96.5%，大大提高了住院患者健康宣教的满意度。
3.2 品管圈活动规范了护士健康宣教的行为规范，品管圈活动实行问题管理，运用持续不继提出问题的方法，循序渐进解决问题，不断使护士形成良好的行为规范。
3.3 品管圈活动强调让圈员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权，发挥管理潜能[4]。品管圈活动实施前，护士对健康宣教的行为不规范，对于健康宣教的效果不评价。将品管圈引入到健康宣教质量控制中，通过制定健康宣教计划，统一健康宣教模板，每月定期对科室患者进行集体的健康宣教讲座，使护士主动参与到本科室健康宣教中去。一方面提高了护士对护理工作积极性，增加了护士参与健康宣教及提高患者满意度的责任感，另一方面，也使科室护士成为了某一方的健康宣教专家，最终达到了“提高住院患者健康宣教的满意度”的预期效果。
参考文献：
［1］ 石晶，程青虹，王子迎． 品管圈在国内护理工作中的应用现状［J］． 农垦医学，2011，3（5）：458 － 460．
［2］ 刘庭芳，刘勇． 中国医院品管圈操作手册［M］． 北京：人民卫生出版社，2014：1 － 3．
[3] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.5
[4] 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.
论文作者:文林兰,易婷,曹美嫦,李志湘
论文发表刊物:《航空军医》2017年第1期
论文发表时间:2017/2/27
标签：品管论文; 满意度论文; 健康论文; 护士论文; 患者论文; 科室论文; 效果论文; 《航空军医》2017年第1期论文;