档案信息服务工程之服务科学，本文主要内容关键词为：信息服务论文,档案论文,科学论文,工程论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 档案信息服务工程概念的提出
充分发挥档案信息资源的作用，加强档案信息服务能力是档案事业永恒的话题。本概念的提出，旨在探索档案信息服务的工程化方法，重点研究用工程方法构建社会化的多元、实用和高效的档案信息服务原理、方法、管理和应用体系，为档案信息服务能力的提升和档案信息价值的有效实现提供一种研究视角。
工程化是用工程建设思想管理项目，具有社会性、系统性、应用性、市场性、产业性和绩效性特点。与档案信息服务工程相联系的有三个关系密切的重要概念，其一是信息工程化，其二是服务科学、管理与工程，其三是信息服务工程。
信息工程化是档案信息服务工程化的技术基础。中国工程院院士钟山在《信息工程化与工程信息化》[1]一文中指出“上世纪九十年代中，我国已初步实现信息工程化”，包括互联网、信息工程、信息化和信息管理在内的信息技术产业的形成和深入广泛的应用以及电子信息产品生产制造的快速发展是其具体表现。这说明，档案信息服务工程化的技术基础条件已经形成。
服务科学是档案信息服务工程化的理论基础。服务科学是服务科学、管理与工程的简称，是IBM公司于2002年首次针对信息技术服务提出的。2004年，美国竞争力委员会的国家创新计划(NII)中作为21世纪美国国家创新战略之一，再次提出“服务科学”概念。2005年5月24日，IBM宣布通过IBM学院计划(IBM Academic Initiative)与高校合作，为大学提供一门新的课程，即服务科学、管理与工程(Services Sciences，Management and Engineering，简称SSME)。该课程运用科学的方法和原则，围绕服务创新和学科知识整合等构建面向服务架构的系统，用以管理服务的组织过程和服务资源，提升服务绩效。合作目的旨在培养面对服务产业具有管理、人文和技术综合能力的人才。该课程的设立标志着服务科学理论的形成。
信息服务工程是档案信息服务工程化的应用基础。理论上讲，信息服务工程是服务科学的重要内容。我国的信息服务工程是伴随着农业信息工程和西部大开发战略而产生的。按照实施西部大开发、加快中西部地区发展战略和本着开发西部，信息先行思想，外经贸部于2000年启动西部信息服务工程；按照科技兴农战略，一些地区于2001年率先启动了农村远程教育及信息服务工程；依据《中共中央国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》(中发[2006]1号)和第十届全国人大四次会议《政府工作报告》精神，商务部于2006年开展新农村商务信息服务体系建设(简称“信福工程”)，正式启动了农村商务信息服务工程等。随后，政务、地理、就业等信息服务工程相继启动。一些地区还成立了信息服务工程研究机构，部分高校设立了信息服务工程专业方向，与此相伴的信息服务工程师职业也悄然兴起。基于服务科学的信息服务工程正在成为一种面向服务经济转型，适应经济社会需求的发展方向[2]。
通过以上分析可以看出，档案信息服务工程的理论基础是服务科学。然而，从信息服务工程视角研究档案信息资源开发利用方面的研究还不多见，其中，与服务科学相近或相似的思想散见于不同主题的研究文献之中。
2 档案信息服务工程相关研究
2.1 关于档案信息服务产业化的讨论。档案信息服务产业化命题是伴随社会主义市场经济体系的建立和完善而产生和发展起来的。20世纪90年代初期，我国处于经济体制由计划经济向市场经济转型阶段，档案工作面向市场经济开展档案信息资源的开发与利用已成为时代的要求。在这种情况下，人们开始关注和讨论市场经济条件下档案价值实现的一些理论和实践问题，集中表现在档案信息的产业化、档案信息商品化、档案信息经济论、档案信息服务社会化、档案信息服务市场化运作模式等方面。
进入21世纪，文化产业悄然兴起和服务经济不断推进。为适应新时期的社会需求和科学发展的需要，国家档案局提出了建立覆盖人民群众的档案资源体系、建立方便人民群众的档案利用体系和建立确保档案安全保密的档案安全体系的档案事业发展三个体系建设任务。这些变化，为档案信息服务产业化研究注入了新的内涵，出现了在市场化、社会化、信息化条件下档案信息的有偿服务、档案中介机构的咨询服务研究[3]、档案利用体系建设中开展档案信息化服务的途径，探讨更新服务理念、提高服务能力、创新服务模式等问题[4]。也有学者提出了，按照经济学供应链思想构建多主体协作和参与市场运作的档案信息服务合作模式和授权模式[5][6]等新思考。
档案信息服务产业化讨论的出发点是拓展档案信息服务领域，提高档案信息服务质量，使档案信息资源开发与利用工作在新时期焕发新的活力。但由于档案事业的公益性和市场、产业的经济性存在一定的矛盾，管理体制和运行机制也有很大差别，档案信息产业化服务的构想始终存在着两种截然相反的意见，即产业化支持论和反产业化论。
尽管存在着截然相反的争论，我们仍可以从中看出，档案界已经十分关注档案信息资源开发与利用的服务走向，其中，已经显现出了档案信息服务科学、服务管理和服务工程的一些理念和想法，只是在实现路径的设计上，还停留在经济、效益、产业、市场等时代所赋予的表象层面，还没有突破原有框架并在理论和应用上取得实质性的进展。
2.2 关于档案信息服务社会化的讨论。
信息服务社会化起源于档案开放原则。在世纪之交，社会信息化和信息社会化已成为时代的主旋律，服务技术手段日趋成熟。结合国家实施的建设民主型和服务型政府、实行政务信息公开等一系列举措，档案工作者针对“重藏轻用”现实状况，基于服务社会和以人为本的服务宗旨，盘活档案信息资源，提出了档案服务社会化的理念。这个理念主要立足于档案馆藏，面向社会档案信息需求，通过有针对性地开放、共享、开发和利用档案信息资源，建立社会化信息服务体系，达到充分发挥档案信息资源的社会效益和经济效益的目的。
档案信息服务社会化的讨论，主要包括以下几个方面：在坚持服务社会和开发利用原则的基础上，通过转变工作职能、培育档案服务中介机构、建立档案服务有偿机制和监管机制以保障档案信息服务社会化工作的顺利进行[7]。其中，也显示了一些档案信息服务工程的理念。
其一，档案信息服务社会化是一个系统工程，这个工程，强调档案信息服务机构利用自身档案信息资源优势，纳入社会信息服务系统，充分利用现代信息技术，与社会政治、经济、文化等环境相协调，形成一个互动双赢的系统。通过运用社会和市场的力量和多元合作模式，建立面向社会的档案信息开发利用机制[8][9]。
其二，提出档案信息服务社会化服务性、开放式、协作性和市场化原则，并提出了创新服务机制和改善服务方式推进档案信息社会化工作的开展思路[10]。
其三，提出档案信息服务社会化的服务外包机制，强调将档案整理与寄存、档案价值鉴定与评估、档案信息咨询与加工等环节从档案业务工作中部分分离出来，进行外包服务，提高其专业化信息服务能力[11]。
其四，提出为用户设计和服务的方法技术，建立适应用户需要和行为方式的服务体系，和形成以用户为中心的能有机融合于社会信息环境的系统结构[12][13]。
其五，区分服务对象和服务层次，开展档案信息服务社会化工作。强调基于信息网络，使社会实践活动中的每个人都能成为档案信息服务的对象，开发出的档案信息资源都能找到其用户。通过传统服务模式和智能服务模式的有机结合，最大限度地提升档案信息资源的服务能力[14]。
其六，网络技术支撑档案社会化服务。通过构建基于信息网络的档案信息服务平台，建立馆藏特色档案数据库，开发基于信息网络的档案信息资源，为社会提供全面便捷的档案信息服务[15]。
2.3 关于档案信息服务个性化的讨论。网络技术和数据处理技术的日趋成熟和广泛应用，为档案信息服务的个性化打下了坚实的技术基础。通过网络和相应的数据处理方法，网络服务器可以利用某些算法自动获取用户访问的信息并对这些信息进行处理，从而分析出利用者的个性特征和兴趣偏好。据此，针对不同利用者采取不同的信息服务策略，主动满足用户的个性化信息需求，也称为用户个性信息需求驱动的档案信息定制服务。在档案信息服务的个性化问题探讨的过程中，也显现出了一些档案信息服务工程化的思想，主要体现在以下几个方面。
其一，在技术应用层面，开展了一些用户信息获取与服务模型和算法的探讨。主要体现在运用网络数据库技术、动态网页生成技术、海量数据挖掘技术、个性推送技术、信息利用过程跟踪技术、网络身份认证技术、语义网知识表示逻辑和智能代理技术等获取并分析用户信息，形成用户信息集合，为档案信息个性化服务提供基础资料。
其二，在个性化档案信息服务模式方面，有分类定制服务法、信息集成服务法、检索助理服务法、智能代理服务法和系统预测服务法等。利用这些方法实现个性化档案信息推送或信息咨询，达到满足用户个性化信息需求的目的[16]。也有把个性化服务看做档案信息服务手段的延伸和补充，提出了宽范围、群用户、多内容、广形式、无障碍和暖环境的理念，为个性化服务系统和体系的构建提供了设计目标和要求[17]。
其三，开展用户信息需求行为的研究，为个性化信息资源的组织和信息需求发现提供理论支持。例如，建立用户信息需求档案、利用数据库技术重新组织档案信息资源和资源的深层次加工等[18][19]，并强调了用户服务的网络性、主动性、交互性、层次性、多样性和协作性以及资源的可获得性[20][21]。有的还考虑到用户个人隐私权的保护问题，同时，运用用户个体需求差异分析方法，将档案信息资源和信息服务分散化，最大限度地提供用户可选择空间，提升档案信息服务质量和绩效[22]。
档案信息服务利用的工程化思想在相关的研究方向上也有所体现，如档案信息服务创新、网络与数字环境下的档案信息服务、知识经济时代的档案信息服务以及现代高新技术应用框架下的档案信息服务等等，显现出了档案信息服务科学、服务管理和服务工程思想的萌芽。但是，这些研究聚焦点相对比较分散，系统的档案信息服务工程理论和应用框架尚没有形成。
3 构建档案信息服务科学的初步设想
3.1 档案的核心价值观和价值实现能力。首先，是谢伦伯格的档案价值思想。谢伦伯格的著作《现代档案——原则与技术》提出了著名的双重价值说，提出“公共文件具有两种价值，即对原机关的原始价值和对其他机关及非政府方面使用者的从属价值”。他认为，公务文件具有第一价值和第二价值，也就是对原机关的原始价值和对其他机关及私人利用者的从属价值。其中，第一价值主要体现在公共文件形成者从事行政管理、法律财务和科学研究的有用性，而第二价值主要体现在文件形成机关之外的其他利用者在证据和情报方面的有用性[23]。
其次，是我国档案学术界认为档案第一价值主体既包括文件的制作形成者，也包括文件的法定收文者，然后才具有其社会价值。
最后，是档案双元价值观。“档案双元价值观”是湖北大学覃兆刿教授提出的一种档案价值理念，认为工具价值和信息价值是档案的双元价值。作为一种行为方式，首先，是作为一种结构形式赋予档案的一种功能，因此，具有工具性，其次，才是作为记录的实体，具有内容承载的信息性。并且，认为工具价值是具有普遍意义的价值而信息价值是具有个性的价值，只有这两种价值同时存在才具有档案本质，也就是说，档案是工具价值与信息价值的双元结合体。档案的双元价值是与其相邻事物，如图书、文物等的根本区别[24]。
不论是谢伦伯格的档案价值思想，还是我国档案价值思想，其价值的有效实现与档案事业机构的服务能力密切相关，这种能力可称为档案价值的实现能力。
3.2 用户价值取向与档案信息服务能力。首先，是用户价值理论。西方营销学者在20世纪90年代提出了用户价值(Customer Value)理论，指出消费者不仅需要产品的功效和质量，还需要包含物质和精神要素在内的整体价值，即在各个层次上，均需要获得很好的消费体验才会增加其消费满意度。因此，顾客的价值主要体现在消费感受中的收益和价格之差。消费者获得的收益包括产品、服务、形象、态度、环境等各个方面，而价格感受则是指为获取商品、服务在时间、金钱和心理等方面所承受的成本。这两者的差别越大，用户价值也就越大[25]。应当说，用户价值理论是指导商品营销的重要方法，虽然，不能在档案信息服务中照搬使用，却可以为了解用户的价值取向，感知用户的消费体验，以增强档案信息服务的针对性以及亲和力提供借鉴和参考。
成功的信息服务实践表明，超越自身利益的价值取向是赢得可持续发展的动力。这在一份调查中得到证实：美国兰德公司用20年跟踪500家世界大公司，发现百年不衰的企业都有超越利润的社会目标，即遵循人的价值高于物的价值、共同价值高于个人价值和社会价值高于利润价值的价值取向。
其次，是档案信息服务能力。用户价值理论的核心是得利和失利之间的认知平衡。档案信息服务能力应从利用者利益出发，即以用户为中心，以能否为利用者提高价值和节省成本为评价指标。这对于有效开发档案信息资源并取得更好的经济效益和社会效益，提升档案信息服务的质量和水平十分重要。
提高档案信息服务的价值，通常做法有以下四个方面。一是加强档案信息资源的建设，使档案信息资源具有社会化、精品化、特色化、现代化的属性。例如，加强档案信息资源深层次挖掘工作，建立专题和特色数据库，为用户开展信息订制服务，增强服务的针对性、深度、广度和高度以满足用户的个性化需求等。二是改进档案服务方式。包括主动服务、知识服务、咨询服务、心理服务和用户宣传等。三是提升档案职业素养。包括目标定位、价值观念、行为准则和学习培训等。四是塑造档案工作形象。包括软硬件环境、网络宣传、标准规范、流程设计和包括中介、外包、合作在内的多元化服务等。
再次，是职业核心价值论的借鉴。一份2006年的国家高技能人才东部地区培训工程核心能力研究报告，是国内对职业价值的成文认识。该研究报告，将核心能力标准体系分为8个项目，即：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新和外语应用[26]。职业核心价值给出的有益提示是，服务者应具备最基本的职业技能并以此提升职业能力方能有效推进服务事业的发展。
最后，是档案工作整体价值实现的源泉。一是社会化融入是其根本。档案部门不是孤立的，是整个社会的文化记忆、文化交流和知识传播的有机部分。二是网络化跟进是其支撑。如数字档案馆与网络信息服务等可延伸并扩展档案信息服务能力等[27]。
3.3 档案信息服务科学原理
3.3.1 服务科学的概念。服务科学是研究如何用科学的方法和原则，管理服务过程和资源以提高服务质量和效率的科学。服务科学的四个关键词是服务、科学、管理和工程，即服务科学是服务科学、服务管理和服务工程三者的结合。
3.3.2 服务科学的特点。服务科学具有实效性、交叉性、多样性、集群性、协同性5个特点。实效性是指服务科学的研究对象为现实世界产生的问题和满足现实需求。例如，档案信息咨询不一定提供长篇累牍的研究报告，要的是“干货”。只有从纸上走进利用者的心上，才有实际意义。交叉性是指综合运用计算机科学、运筹学、产业工程、决策学、社会科学和法律学等领域内的专业知识提供高价值的服务。多样性是指面向服务的研究方法多样，为了达到高质量交付服务项目的目的，可以灵活运用和创新一切可行的方式和方法。集群性是指学科集群创新应用，利用集群协同创新优势，推进服务科学管理与工程的理论与应用研究。协同性是指跨系统联合服务，可以和政府、企业与大学等机构合作建立组织联盟，联盟组织成员既可以是服务的对象也可以是服务的主体，使协同服务的能力和绩效在其中得到充分发挥。
3.3.3 档案资源重构支撑服务。档案资源支撑服务的意义在于档案信息资源既是档案信息服务的基础，反过来，服务绩效又是检验档案信息资源质量和水平的重要标准，也是促进档案工作发展的关键要素。服务科学在档案信息资源建设中的应用，主要包括以下几个方面内容：其一，运用服务科学理念优化信息资源，运用现代信息技术提高馆藏质量。其二，运用服务科学理论和方法，完善和改进档案资源管理模式。其三，运用用户服务心理学，在信息资源建设中准确分析把握用户需求，提高资源利用绩效。其四，运用服务科学方法弥补单学科的不足，通过方法和技术的再创新作用于档案信息资源建设全过程，有效开展个性化和人性化的服务。
支撑服务工程的档案资源的组织方法，主要按组织多样化、需求资源化、流程可视化、环境协同化和结构动态化进行。归纳起来讲，构建支撑档案信息服务的档案资源系统需达到六个目标，即重组的档案资源应当具有空间可近性、需求可知性、资源可积性、知识可控性、内容可视性和情境可溶性。
其一，是空间可近性要求。可近性(accessibility)是著名情报学家F·W·兰卡斯特在其著作《情报检索系统——特性、试验与评价》中率先引入的情报学的概念。该理论指出，用户在选择利用信息资源的时候，往往采取与自身的某种“模式”进行匹配方式，并利用这种匹配的符合程度来评价和选择利用信息资源。如果评价不高，就会作出拒绝接受服务的选择。这种基于用户个体行为的信息资源评价，属于非综合性评价，会产生建设者认为好的信息资源反而不受信息用户青睐的悖论，也可能由多样性带来意外收获现象。因此，研究网络信息用户行为模式，如感性习惯模式、理性认知模式、思维判断模式、期望偏好模式、知识构成模式、理解记忆模式，等等，对信息资源进行组织和管理，使网络档案信息资源更接近于不同类型用户的行为模式，才能够提升网络信息资源平台的可近性，使其充分发挥绩效。空间可近包括基于服务过程的可近性选择理论、基于需求偏好的可近性选择规律、基于用户层次的可近性服务策略和基于可近性评价准则的数字资源建设四种。
其二，是需求可知性要求。这就是前文论述的获取用户信息、信息需求挖掘和获取兴趣模式等档案信息服务个性化的研究内容。
其三，是资源可积性要求。面向高品质信息服务的档案信息资源应当具有“积木”般可重构的灵活度。包括动态资源的累积性组织、资源的集成管理和与用户偏好模式的有机融合等内容。
其四，是知识可控性要求。知识可控性要求将资源进行知识化加工和处理，可以将知识构建、知识服务和知识服务系统等要素构成有机体系，并赋予信源的可靠性、知识的单元性、空间的无界性、学科的替代性、形式的无关性、内容的萃取性、呈现的可视性、体系的重组性和供给的智能性特点。
其五，是内容可视性要求。即运用信息可视化和知识可视化方法，实现由信息特征的抽取到场景的定义到信息映射再到信息交互演进。目前，在文本信息、图形信息、图像信息、音频信息、视频信息和动画信息等多媒体信息形式中，文本信息具有抽象性强、数量大、增长迅速的特点。因而，通过一定的技术手段，将抽象的、典型的文本信息转换为二维或三维图形的形式，以满足用户的信息需求具有极其重要的现实意义。
其六，是情境可溶性要求。即要求构建包括软硬件和资源在内的档案信息资源系统，打通信息服务的通道，提供智能化和情境化资源服务平台。智能服务可通过对用户模式的分析，根据用户需求、利用数据挖掘技术来改进能力系统的信息组织、结构设计及服务方式，为用户提供智能信息检索服务、智能推荐服务和智能知识决策服务等一些智能化的信息服务。情境服务主要从网络用户信息需求的情境因素入手，对网络、社会、个性和心理等情境进行实时分析，通过提炼客户信息需求的主要影响因素，把握用户需求动向，为最大限度地满足客户需求提供依据。
4 强化服务工程推进事业发展的基本思路
探讨档案信息服务工程问题的直接目的，是通过服务科学理念探索如何在原有档案信息服务框架下，进一步提升档案服务能力、发挥档案的社会功能和推进档案价值有效实现。本文基于这种考虑，提出九个方面的推进措施。
其一，是广泛融入社会实践。服务科学的理念之一，是服务质量和绩效的提升标志不在服务主体自身而在于服务对象评价，即更注重用户体验和用户满意。广泛参与社会实践是了解档案信息需求的重要途径，而闭门造车式的服务可能导致服务的僵化和活力的丧失。
其二，是努力拓宽专业视野。服务科学具有交叉性和协同性特点，跨学科专业视野的不断拓宽有利于获取新的知识和方法。在社会信息化时代，认知心理学、时事政策、环境网络等时刻变化发展，对不同学科与专业进展的连续跟进和了解就成为适应性增强和主动性发挥的重要动因。很显然，落后的观念可能带来无法预料的结果。在变化和更新节奏日益加快的今天，档案信息服务涉及的范围也会随之加大，如娱乐、旅游、交往、民生、商业综合，等等，均有可能成为档案服务的新焦点，把握了时代的焦点，档案就有了用武之地。
其三，是兼收并取先进成果。技术进步和管理理念与方法的创新同样日新月异，跟进吸收先进的成果并为档案信息资源开发利用所用，是当代档案工作者必备的素质。“工欲善其事，必先利其器”，先进的档案服务平台必然带来高效的档案服务手段和强化的档案服务能力。
其四，是着力研究相关知识。服务科学要求服务的专业化。档案信息服务人员仅有本专业知识是不够的，可能更需要某个专业的专门知识，这样对应的档案信息服务才更具有专业水准。
其五，是准确定位服务面向。对所有服务对象来讲，满足知识需求是提升档案核心价值的主要途径，而对于不同层次的服务对象来讲，决策服务和大众服务均有其不同的信息需求特点和需求的阶段性。准确定位和把握服务面向，是个性化和人性化信息服务的必然选择。
其六，是推进信息技术应用。科学的服务需要信息技术支撑。例如，用数字电视技术、数据挖掘技术、网格技术、云计算技术和Web3.0等技术的跟进，对拓展档案服务新领域均能起到推进和带动作用。
其七，是封装已有知识方法。科学的服务需要封装，档案信息服务的过程是知识积累的过程，将面向问题的服务流程、服务知识、服务方法和服务规范进行封装存储，避免重复建设和提高效率也是档案信息服务科学应当重视的环节。
其八，是动态评价服务绩效。基于工程学原理探索档案信息服务问题，服务绩效评价不可缺少。通过评价，分析投入产出和资源配置效率，为改进档案信息服务质量提供客观依据。
其九，是创新改进服务模式。档案信息服务应立足于馆藏但不局限于馆藏，立足于现有模式也不局限于现有模式。目前，档案信息服务面临从基于内部的资源体系向基于面向社会的开放资源体系，从传统的收管用向信息网络收管用的整合，从“到我机构、用我资源”的被动服务向“虚拟机构、知识资源”的支持服务等方向转型。面对转型，只有不断创新和连续改进服务模式，才能在信息服务竞赛中把握优势，在胜出中确立自身的社会地位。
5 结语
综上所述，本文对档案信息服务科学问题进行了初步探索，尝试将服务科学原理应用于档案信息服务的途径，以期为加深档案信息服务工程化研究、为优化配置档案信息资源并充分利用档案资源优势，拓展与增强档案信息服务功能提供参考。
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