摘要：自贸区企业对供电服务往往有较高要求，甚至是个性化定制服务需求。本文围绕如何满足自贸区电力用户需求，进而打造一流供电营业窗口展开研究，从客户需求调研的系统开展、一流服务环境的营造、一流服务体验的提供、一流支撑保障的构建进行了全面分析。
关键词：供电营业窗口 客户需求 服务提升
一、研究背景
随着电力体制改革的不断深化，电力用户需求也在不断攀升。地处自贸区区域的供电营业厅所面临的用户需求升级问题尤为突出，这是因为自贸区往往分布着世界500强及国内大型高端制造、现代服务以及其他区域金融服务中心等项目及企业，这些企业对供电服务的要求更高，服务个性化需求更强。
在这一背景下，本文研究自贸区供电营业厅如何打造一流供电营业窗口，从而主动适应自贸区高端服务定位，为区域内高端客户提供“快、高、新、省”的供电服务。
二、了解客户需求
充分满足客户的服务需求，核心在于自身服务的提升。要真正做到“以客户为中心”，必须通过系统化开展客户调研来全面了解客户的需求。
2.1调研客户需求
客户需求收集工作，应采用外部访问与内部分析相结合的形式开展。亦即通过完善营业厅服务即时评价、现场服务客户意见调查表、神秘客户监测、客户回访巡访等多元监督手段，并逆向使用监督手段，从而构建包含客户感知指标、监测方法、工具表单、评价报告在内的全过程一体化监测评价体系，常态开展客户需求工作，全面收集客户需求数据。
2.2掌握客户需求
对采集到的客户需求数据进行流程穿越分析，重点对业扩、窗口服务的全流程进行深入细致分析，从业务设计、流程时间、服务质量、客户因素等维度了解客户在服务流程中的具体感知及个性化的服务需求，发现服务流程中存在的缺陷和问题，制定改进策略和改进方案。
三、打造一流供电营业窗口
在充分掌握客户需求的基础上，应从硬件设施、服务优化、服务团队三个方面着力打造一流供电营业窗口。硬件设施是基础，供电营业功能改造、业务升级的实现离不开相关的硬件设施；服务优化是关键，应将客户需求映射到营业厅服务优化上，充分满足客户需求，提升客户体验；服务团队是核心，不论是客户调研、硬件提升还是服务优化，均需要一支高素质的服务团队作支撑。
3.1硬件升级，营造一流服务环境
从智能化服务、互动化体验两个角度升级营业厅硬件设施，实现营业厅功能改造。业务办理区增加电力身份证，丰富二维码应用；改造缴费区，通过双屏互动技术增加可视化透明屏推送功能；设立智慧用电服务体验区域，以实用性为导向设计寓教于乐的全业务服务。增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。
从功能规划与技术升级两个方面促使营业厅从传统的线下业务向线上业务推荐的功能转变。设置网上报装服务与定制服务，通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习；设置电能替代业务体验区，大力推广碳晶电采暖、油气泵改电泵等新型替代技术，推动高耗能自备电厂关停。
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建设营业厅服务数据中心，通过数据分析，指导优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能。
3.2服务优化，提供一流服务体验
树立“快、高、新、省”服务理念，打造标准化、系统化的品牌服务内容、流程和规范。对外，以《供电公司营业厅品牌服务宣传手册》为媒介，从客户需求、服务体系、特色服务、常见问题等角度，系统介绍营业厅可提供的特色服务，实现对客户期望的管理；对内，以《供电公司营业厅品牌特色服务手册》为媒介，从基本服务指引、特色服务流程及要求梳理、专项服务能力提升、员工心得分享等维度，规范服务标准与流程，实现对服务人员能力素质的管理。
推广营业厅“全业务”受理模式，打造“一”即“全”方位服务。即一个专属经理，全生命周期主动服务；一个用电诉求，全公司资源协同支撑；一个服务平台，全服务需求精准响应。围绕全业务受理诉求，梳理各岗位适应全业务流程的业务内容、工作要求、服务流程、服务规范等，按照5W2H原则增强归口管理、多口对接、多点公示的主动服务效应，提升全业务公开透明水平。推行客户业务过程的“全流程”参与，客户经理充分介入客户用电申请办理、供电方案答复、用电检查、装表接电等各环节，主动协调内外资源，有效降低客户的沟通成本与时间成本。
此外，自贸区营业厅还可以根据自贸区特点，推出诸如网格划分客户并配备专属客户经理、发布“365日服务清单”、一证办理、零证受理、异地受理、营业厅一卡通等创新增值服务，营造倾情关怀的服务新体验。
3.3团队建设，构建一流支撑保障
绩效考核激励和轮值班长、服务之星活动的常态开展，形成服务团队的建设与持续提升机制，满足一流供电营业窗口以及全方位服务对服务团队能力的要求。
设立绩效考核手段强化正向激励，将绩效考核指标与实际工作深度结合及调整，调低业绩类工作的基础分，加大加分类工作及减分类工作的比较，激发服务人员的积极性及主动性。
开展轮值班长活动，通过岗位人员与管理人员的换位体验，促进服务团队对营业厅的运营管理要素的理解，促进服务人员间的相互理解，加强员工对个人职业发展的方向性思考及目标性把握。
开展“服务之星”活动，按照营业人员的最高标准，集新手培训、服务礼仪全解、专业知识应知应会等方面全方位解读“服务之星”，有针对性的逐步逐级培训，全面提升优质服务能力。
四、总结
本文立足于电力用户尤其是自贸区企业客户不断攀升的用电需求，研究自贸区供电营业厅如何打造一流供电营业窗口，形成了以系统化开展客户调研为支撑，将客户需求映射到营业厅服务提升上，以服务团队建设为核心、以硬件升级为基础、以服务优化为关键的一流供电营业窗口打造思路，为“快、高、新、省”供电服务的实现提供了具体的方法支撑。
参考文献：
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[2]张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平[J].现代营销，2014（6）.
[3]李新文.如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].电源技术应用，2013（06）：437.
论文作者:皮曦楠,袁铭阳,王巍,洪颖
论文发表刊物:《基层建设》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/3
标签：客户论文; 营业厅论文; 需求论文; 窗口论文; 业务论文; 流程论文; 硬件论文; 《基层建设》2017年第27期论文;