政府门户网站公众满意度测评模型的构建研究，本文主要内容关键词为：门户网站论文,满意度论文,模型论文,公众论文,政府论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
政府门户网站公众满意度(GWPSI)测评模型的构建是以GWPSI结构模型为基础将GWPSI结构模型中影响公众满意度的各结构变量(又称潜在变量)转换为可实际测量的观测变量(又称显在变量)并形成实际测评体系的过程。其中GWPSI结构模型中各结构变量对应的观测变量的筛选是GWPSI测评模型构建的关键，它直接影响GWPSI结构模型应用于实际测评的效果。
1 GWPSI结构模型的构建①
参考传统顾客满意度模型(CSI)、技术接受模型(TAM)、任务技术适配(TTF)模型，前期研究中构建了GWPSI结构模型(如图1)。该模型保留了CSI模型中预期质量、感知质量、比较差异、公众满意等结构变量，结合公众与政府门户网站交互的认知、行为特点引入了新的解释变量，关于GWPSI结构模型的具体说明如下。
(1)主观规范的引入。作为计划行为理论(TPB)中的关键变量，主观规范指的是个体感知到的规范性信念对其行为的影响。其影响效力通常可由公众的规范性信念以及实施某项行为的动机来衡量。其中规范性信念是指内化于个体具有主要影响力的个人或团体的主流观念。当公众规范性信念与行为动机权重都较大时，主观规范对于公众的持续使用信息系统的行为意图的作用明显。为了分析那些对于公众的行为决策具有影响力的个人或团体对于公众是否持续使用政府门户网站以及感知有用的影响程度，在GWPSI结构模型构建中引入了主观规范结构变量。
图1 GWPSI结构模型
(2)感知行为控制的引入。感知行为控制指的是个体感知实施某项行为的难易程度，它与利于或者阻碍某项行为实施的控制因素的外在信念有关。由于公众在与政府门户网站的交互中缺乏足够的控制能力，感知行为控制将成为衡量公众是否愿意使用政府门户网站的重要结构变量。为弥补传统基于预期需求与感知质量比较差异范式模型对于公众满意度解释的不足，观测自我效能、外在环境等因素对于其满意程度、持续使用行为的作用，在GWPSI结构模型构建中引入了TPB的感知行为控制变量，用以观测其与感知易用以及持续使用意图结构变量间的关系。
(3)任务-技术适配的引入。政府门户网站从公众使用的角度来看其实质是公众借以完成工作、学习以及生活中某项具体“任务”的工具，对于政府门户网站有用及易用的感知不能脱离公众具体“任务”来考量。政府门户网站公众满意度还应受具体任务中公众的技术接受与政府门户网站信息系统功能适配程度的影响，因此在GWPSI结构模型构建中还引入了任务技术适配(TTF)模型中的任务-技术适配变量，以弥补感知有用、易用变量对于公众具体任务中满意程度解释不足，重点探讨公众对于具体使用情境下的政府门户网站服务资源的满意程度及持续行为意图。
2 GWPSI结构模型观测变量的选择
由于GWPSI结构模型中的结构变量在实质上为潜在变量，无法直接测量，因此科学选择各结构变量的观测变量是构建GWPSI测评模型的基础。目前关于结构变量对应观测变量构建方法的研究偏少，如在传统的CSI测量指标体系构建中常用的指标测量法在指标权重分配上主观性较强，观测变量选择中也很难兼顾全面。目前在MIS以及LIS领域，许多研究已从用户的角度开展系统实施效果的测评，这为GWPSI结构模型观测变量的选择提供了参考，研究将采用文献分析、用户调查以及专家访谈等方法，筛选GWPSI结构模型中各结构变量对应的观测变量。
2.1 感知质量的观测变量
在CSI模型中，除感知质量的观测变量随着行业及产品的变化有所不同外，顾客满意度、预期质量、比较差异等结构变量在观测变量的设定上趋于一致；且感知质量是预期质量与比较差异的中间变量，直接影响与预期变量对比后的比较差异，反映在观测变量的设定上，预期变量、感知质量与比较差异是具有相似的特征。因此，感知质量对应观测变量的设定是GWPSI测评模型构建的关键。
2.1.1 文献分析
现有研究多将信息系统感知质量分为感知信息资源质量与感知信息系统质量两个维度。国外学者如Bharati在对基于网络的决策支持系统用户决策满意度测量的研究中指出信息系统质量、信息资源质量是影响用户满意的主要因素。Negash等在基于网络的用户支持系统的质量与效率研究中也认为信息资源质量、信息系统质量是直接影响用户满意度的重要因素[1]。国内研究中，李莉、甘利人基于信息资源、信息系统质量设定了科技文献数据库网站用户感知质量的观测变量[2]，而就同一测评对象，马彪等则从信息服务质量以及信息资源质量两维度展开研究[3]。在对信息系统感知质量观测变量的探讨中，许多学者采用二阶因子法对影响信息系统感知质量的相关因素进行分类。如Doll及Torkzadeh构建了二阶因子指标体系来衡量影响计算机终端用户感知质量的观测变量[4]；而Weidong等学者认为除了采用二阶因子法分层筛选影响信息系统用户感知质量的观测变量外，还可采用验证性因子分析方法，科学选择影响用户感知质量的观测变量[5]。
以上研究视角及方法为构建政府门户网站公众感知质量的观测变量提供了参考。在与政府门户网站交互中，公众所能感知到的政府门户网站质量主要表现为政府门户网站信息资源质量以及政府门户网站信息系统质量。由于政府门户网站服务质量较之实体产品的质量难以评估，且可由网站的信息资源及信息系统质量体现，因此可从政府门户网站信息资源与信息系统质量入手设定感知质量对应的观测变量。具体包括：首先基于文献分析、用户调查等方法全面获取影响感知质量的相关因素，再基于探索性因子分析并结合专家访谈方法选取与感知质量相关的关键因素形成观测变量，最后根据理论修正、构建政府门户网站公众感知质量的测量模型。
(1)信息资源质量。部分学者们在对电子商务网站使用的实证研究发现，信息资源质量可直接决定用户的满意程度。部分学者通过实证研究发现信息内容、网站设计等4个因素均与网站的信息资源质量有关。还有学者认为应从信息资源的新颖性、准确性、相关性以及详尽度等维度测评科技文献数据库网站的感知信息资源质量。根据文献分析，表1列举了基于文献分析的政府门户网站感知信息资源质量的影响因素。
(2)信息系统质量。围绕着网站信息系统质量学者们开展了大量的实证研究：Miranda-Gonzalez等在对西班牙大型公司网站在线投资用户满意度的实证研究中指出可存取性、响应速度以及导航性是测评信息系统质量的关键维度。徐蔡余等指出可从查找信息方便、响应速度快、界面友好、信息有用、判断容易等纬度测评科技文献数据库网站信息系统质量；李莉等则认为信息系统质量维度应包括系统响应性、搜索功能科学性、系统易用性、系统交互性等多种因素。根据文献分析，表2列举了基于文献分析的政府门户网站感知信息系统质量的影响因素。
2.1.2 用户调查及专家访谈
(1)用户调查。采用开放式问卷调查的方式全面获取影响公众感知质量的相关因素。调查结果如表3所示。
(2)专家访谈。参与访谈的专家大多来自高校且从事信息系统绩效评估方向研究。访谈围绕着政府门户网站感知质量的影响因素的层次划分、内涵界定以及语义表达等方面展开。根据专家访谈的整理结果修正文献分析、用户调查获取的感知质量相关影响因素，构建政府门户网站感知质量的影响因素集，如表4所示。
2.1.3 政府门户网站感知质量影响因素的探索性因子分析
采用探索性因子分析的方法筛选政府门户网站公众感知质量的关键影响因素，分析围绕政府门户网站感知信息资源质量与感知信息系统质量展开，具体结果如表5、表6所示。
(1)政府门户网站感知信息资源质量探索性因子分析的结果。由于KMO值为0.790，barelett球形检验的结果为0.000，均符合探索性因子分析的适用条件，可进行感知信息资源质量样本数据的探索性因子分析，结果如表5所示。
根据探索性因子分析的结果，在原有10个二阶因子的基础上，经过转轴后得到了特征值均大于1的4个共同因子。根据共同特征将其命名为信息资源广泛性、信息资源完整性、信息资源可信性以及信息资源时效性。结合表4的分析结果来看，数量以及新颖性本应分与信息资源丰富性及信息资源时效性两个一阶因子具有较强联系，但探索性因子分析结果表明其与信息资源广泛性最为相关。这从侧面反映了数量及新颖性因素的选择有待修正。结合专家访谈的意见，从政府门户网站实际使用情况来看，这两个测评因素的选择也不太适当，原因如下：由于大多数政府门户网站用户，作为使用个体很难从宏观的角度客观地评判政府门户网站信息资源数量是否丰富，同时对于政府门户网站信息资源的内容是否新颖，不同的公众的评价标准也不相同。因此本文舍去了数量与新颖性这两个信息资源测评维度。经过修正后，抽取的4个新因子方差累积贡献率为66.419%，对于感知信息资源质量具有较好的解释。
(2)政府门户网站感知信息系统质量探索性因子分析的结果。由于KMO值为0.806，barelett球形检验的结果为0.000，感知信息系统质量样本数据的也可进行探索性因子分析，结果如表6所示。
根据探索性因子分析的结果，在原13个二阶因子的基础上，经过转轴后得到了特征值均大于1的4个共同因子。根据其呈现的共同特征将其命名为信息系统互动性、信息系统功能性、信息系统共享性以及信息系统响应性。结合表4的分析结果来看，安全性与稳定性原应与信息系统可靠性最为相关，但是探索性因子分析的结果表明这两个因素与信息系统互动性最为相关。这表明安全性与稳定性的测量维度的选择需要修正。结合专家访谈的意见，从政府门户网站实际使用情况来看，这两个测评因素的选择是不太恰当的，具体原因如下：首先，对于每个用户而言，政府门户网站作为政府建设、管理的电子政务信息系统，其所提供的各种信息资源、服务功能本身已具有较高权威性且政府职能部门的支持、维护、合作在一定程度上确保了政府门户网站提供的服务资源及功能的安全、稳定性；其次，对于公众个体而言，只有对政府门户网站在线互动或在线帮助/培训的实际使用中，才能感知政府门户网站信息系统是否真正具有通畅、快捷的交互性能以及安全、稳定性能，从这个角度来看，安全性、稳定性已经包含在线办事及在线咨询/培训互动因素中。因此，为了测评的高效开展，本文舍去了安全性及稳定性测评维度。经过修正，新抽取的四个因子方差累积贡献率为76.221%，对于感知信息系统质量具有较好的解释。
2.1.4 政府门户网站公众感知质量结构变量的观测变量
根据以上研究，GWPSI结构模型的感知质量的对应观测变量筛选结果如表7所示。
针对测评模型中其余结构变量对应观测变量的设定，均可采用上述方法。其余各结构变量对应观测变量的设定如下。
2.2 预期质量的观测变量
李莉等在科技数据库网站用户满意度模型中用宏观上的“总体结果”以及微观上的“信息资源表现”，“信息系统表现”3个观测变量解释预期质量[34]；邹凯在社区服务公众满意模型构建中，也采用宏观上“总体预期”、微观上“顾客化预期”、“可靠性预期”3个观测变量解释预期质量。因此借鉴经典CSI模型以及现有实证研究成果[35]，政府门户网站预期质量的观测变量设定上也采用宏观—微观的模式。首先在宏观上设定“总体预期质量”观测变量。而在微观上由于对于政府门户网站用户能够预期的多为政府门户网站的信息资源及信息系统质量。且对信息系统质量的预期包含用户对其服务质量的预期，因此未设立政府门户网站“服务预期质量”观测变量。最终针对预期质量设定了“总体预期质量”、“信息资源预期质量”、“信息系统预期质量”观测变量。
2.3 比较差异的观测变量
由于比较标准选择不同，比较差异的观测变量需结合政府门户网站预期质量、公众需求以及公平理论3个比较标准综合设定。其中“与预期质量比较差异”、“与公众需求比较差异”、“公平理论”可作为比较差异的观测变量。其中将“与预期信息资源质量的差异”、“与预期信息系统质量的差异”作为“与预期质量比较差异”观测变量的解释变量；将“政府门户网站服务成熟广度”、“政府门户网站服务成熟深度”作为“与公众需求比较差异”观测变量的解释变量(其中政府门户网站服务成熟广度是指政府门户网站服务从信息资源内容、类型覆盖范围与公众实际需求的比较差异，政府门户网站服务成熟深度则指政府门户网站某项服务功能与公众实际需求的比较差异)；将“横向公平”、“纵向公平”作为“公平理论”观测变量的解释变量(其中横向公平指在与政府门户网站交互中不同个体之间付出与获取的比较差异，纵向公平则指与政府门户网站交互中，不同时期同一个体付出与获取的比较差异)。
2.4 公众满意的观测变量
在美国、欧洲顾客满意度模型(ACSI、ECSI)等经典CSI模型中，公众满意的观测变量设定通常采取与预期质量观测变量设定相同的“宏观—微观”模式，即宏观上的“总体满意”及微观上与公众满意相关的观测变量。由于公众满意作为综合结构变量，既包含了公众多次使用政府门户网站后对于服务结果形成的正向、积极的累积性心理体验，同时还包含了在与政府门户网站交互中，关于服务过程公平的体验。因此参照上述分析，本文以“总体满意”、“过程满意”、“结果满意”观测变量来解释公众满意结构变量。
2.5 感知有用及感知易用的观测变量
在TAM中，感知有用的观测变量多与信息系统在提升个人绩效上的公众感知的内容有关，而感知易用的观测变量也多涉及公众与信息系统交互中的易用感知的内容。在具体观测变量的设定中，许多学者结合测评对象的属性特征，吸收了TAM相关观测变量的设定维度。如ChechenLiao、Jain-Liang Chen等学者在电子服务系统用户满意度模型构建中，采用“使用系统可提高学习绩效”、“学习中使用系统是有效的”等观测变量解释感知有用，采用“与系统交互清晰”、“与系统交互过程轻松”、“系统容易使用”等观测变量解释感知易用[36]；刘燕则在电子政务公众满意模型的构建中，采用“网站服务满足其个性化需求程度”、“网站提高其效率程度”等观测变量解释感知有用，采用“网站版块命名的易懂程度”、“网站操作流程易掌握程度”等观测变量解释感知易用[37]；David与Gefen在电子商务网站用户接受的实证研究中，使用“提高绩效”、“便于查找及购买”等5个观测变量解释感知有用，用“易于使用”、“易于学习”、“交流互动灵活”、“易于理解”等观测变量解释感知易用[38]。综上，采用“易理解性”、“易操作性”、“易学习性”3个观测变量解释政府门户网站公众感知易用结构变量，其中易理解性是指网站主题与内容表述清晰，容易理解；易操作性指网站各系统功能模块易于操作；易学习性则指网站系统提供帮助及引导类服务易于学习。采用“办事效率提升程度”、“个性化需求满足程度”观测变量解释政府门户网站感知有用结构变量。
2.6 主观规范的观测变量
主观规范是TPB中用以反映信息系统使用中社会压力对于个体继续使用意图影响的结构变量。不少学者在实证研究中对于主观规范观测变量的设定做了有益尝试。如Nour-Mohammad Yaghoubi在对用户网上银行接受影响因素的分析中采用“感知组织压力”以及“感知社会压力”作为主观规范观测变量[39]，ChechenLiao等学者则在电子服务系统用户持续使用模型的构建中，使用“对个体来说重要人物支持的影响”、“对个体行为有重要作用人物的影响”、“对个体观点具有重要作用人物的影响”观测变量解释主观规范[40]。借鉴上述设定，以“规范性信念影响”、“社会信息影响”观测变量解释政府门户网站主观规范结构变量。其中规范性信念影响是指内化于公众意识中具有主要影响的个人或团体的主流观念的影响，而社会信息影响则指对于个体的意识、行为具有影响作用的一般团体或个人的影响。
2.7 感知行为控制的观测变量
关于该结构变量，许多学者从内部控制与外部控制两个维度展开研究，其中Bandura认为感知行为控制的内部控制因素是个体实施某项行为时，与其控制能力的信心相关的参数[41]，而William则对感知行为控制的外部因素进行研究，认为其是与个体认为外在环境对其实施某项行为支持程度有关的参数[42]。结合TPB理论中关于感知行为控制的观测变量的设定以及与政府门户网站交互中公众感知行为控制的特点，本文使用“自我效能”、“便利条件”观测变量解释感知行为控制结构变量。其中自我效能是指在与政府门户网站交互中公众对于个人电脑操作、软件应用、信息理解接受等自我能力的控制，而便利条件则是指公众在与政府门户网站交互中对于外部条件如网络资源的感知情况。
2.8 持续行为意图的观测变量
作为顾客满意的结果变量，持续行为意图包含了公众对于产品或服务的信任及忠诚，表现为形成再次选择或推荐他人使用的意图。现有研究中学者们分别从持续使用的选择频次、替代选择以及总体持续行为意图等角度设定持续行为意图观测变量，如部分学者分别用“持续使用”、“在可选择的前提下坚持使用”、“尽可能多地使用”观测变量解释持续行为意图。另有学者使用“再次使用意图”、“他人推荐”、“忠诚”、“抱怨行为”、“价值敏感性”等观测变量解释持续行为意图；Zhang等使用“计划下次仍用”、“计划经常使用”、“将来需要时继续使用”3个观测变量解释与电子服务系统交互中用户的持续行为意图[43]。借鉴现有的研究成果结合政府门户网站公众持续意图的特征，本文使用“再次使用意图”、“经常使用意图”、“推荐他人使用意图”3个观测变量解释持续行为意图结构变量。
2.9 任务-技术适配的观测变量
由于任务-技术适配是直接影响公众感知有用及感知易用的重要结构变量，其观测变量的设定必然涉及技术、任务及技术任务适配3个纬度。现有的研究中，部分学者从技术层面入手，认为应将“技术实际应用对于效率的影响”作为任务-技术适配的观测变量，并在电子商务技术接受及任务-技术适配的实证研究中证明了该观测变量对于任务-技术适配结构变量解释有效。而在任务层面，Goodhue等使用“不明确的业务问题”、“互相关联的业务活动”作为任务-技术适配的观测变量[44]，Dishaw等则用“任务复杂性”作为任务-技术适配的观测变量[45]。根据上文分析结合政府门户网站任务-技术适配的特点，采用“任务复杂性”、“技术对实绩的影响”作为任务-技术适配的观测变量。
3 GWPSI测评模型
结合上文定性及定量分析，GWPSI测评模型设定如表8所示。
根据上述研究结果，GWPSI测评模型如图2所示，图中方框表示结构变量的观察变量，又可称为显变量或指标；椭圆表示结构变量，又可称为潜变量。结构变量之间以及结构变量与观测变量之间的单箭头符号表示变量之间具有直接关系。
4 GWPSI测评模型的特点及应用说明
4.1 GWPSI测评模型的特点
与传统企业的CSI模型比较，GWPSI测评模型具有以下特点；
(1)较之于应用于企业的CSI模型，GWPSI测评模型不但将公共部门的产品或服务质量纳入测评范围，而且其感知质量的观测变量涵盖了政府门户网站公共产品或服务中的信息资源以及信息系统各质量维度。
(2)在公众满意的前因变量中，GWPSI测评模型以比较差异取代CSI模型的感知价值，以衡量政府门户网站虚拟服务中公众感知质量与预期质量的比较差异对其满意度的影响。在与政府门户网站交互中，为降低个体特征、主观规范以及预期质量等不确定因素的影响，科学解释比较差异结构变量，GWPSI测评模型中引入了预期质量、公众需求以及公平理论比较标准。
(3)实际使用中由于政府门户网站的在线产品及服务具有垄断性特征且公众不满时很少通过正式渠道投诉，公众对于政府门户网站的“忠诚”表现并不明显，在GWPSI测评模型删除了CSI模型中的顾客忠诚与顾客抱怨，引入持续行为意图作为公众满意的结果变量。
(4)在GWPSI测评模型的构建中除保留了CSI模型稳定的结构变量及关系外，还充分借鉴技术接受、任务技术适配模型的合理内核，增加了感知有用、感知易用、主观规范、任务-技术适配等结构变量并分析其对公众满意的影响。
4.2 GWPSI测评模型的应用说明
(1)GWPSI测评模型是一个统一、综合的测量工具，它不仅可以对过去、现在的政府门户网站运行绩效进行“质”的评价，还具有预测未来政府门户网站运行绩效的能力。GWPSI测评模型测评的是公众对政府门户网站总体累计的满意度而并非每次使用后的满意体验。
(2)GWPSI测评模型可对政府门户网站公众满意度横向及纵向测评。其中，横向测评是将GWPSI测评模型用于政府门户网站不同服务内容之间的公众满意度测评，而纵向测评则是将GWPSI测评模型用于不同层级政府门户网站间的公众满意度的测评。
(3)为保证测评结果的科学、公正，利用GWPSI测评模型开展测评，测评过程应避免政府参与，由第三方评估机构执行(即非政府组织的权威测评机构或咨询公司)，积极借鉴国外经验。
(4)GWPSI测评模型可根据不同部门的服务内容选择特定的测评对象。由于政府门户网站的用户群体具有多样、分层的特点，且政府门户网站各系统功能支持的服务内容不同，因此分清政府门户网站各系统功能与其主要服务对象的构成是利用GWPSI测评模型开展政府门户网站公众满意度测评的前提。
(5)GWPSI测评模型的应用推广是个循序渐进的过程。由于政府门户网站建设处在不断的发展中，且不同地域政府门户网站建设水平存有差异，因此利用GWPSI测评模型开展测评必须充分考虑当前政府门户网站的实际发展水平，分阶段、有规律地进行推广。如可以选择一些电子政务完备度指数与电子政务参与度指数较高的地区开展区域性测评，并在理论与经验不断提升的基础上，逐步向其他区域或城市推广，最后实现对整个国家政府门户网站公众满意度的测评[46]。
注释：
①关于GWPSI结构模型的构建研究具体内容可参考笔者发表于《图书情报知识》(2012年第5期)的《政府门户网站公众满意度结构模型的构建研究》一文。
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