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修回日期：2012-07-03
是美国研究图书馆协会(ARL)研制的图书馆服务质量评价模型。它是一个商标名称，因此使用这一标识。在获得注册商标之前，使用
作为非注册商标，其中的“+”表示除了闭合问答外，还有开放的问题由用户选择。根据正式定义，是图书馆用于请求、追踪、了解用户对服务质量的意见并采取相应行动的一套服务[1]。项目的推出，为图书馆服务质量评价提供了新的方法和工具，但从国外到国内的各图书馆在应用这一工具时，也经历了一系列演变与本土化的改造过程。
1 从SERVQUAL到的演变
起源于20世纪80年代末在服务行业兴起的服务质量评价方法SERVQUAL。1988年，美国市场营销学家L.L.Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依据“全面质量管理”(TQM)理论，发表了一篇题为SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[2]的文章，提出称为SERVQUAL的服务质量评价体系。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型)，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。他们定义了5个层面作为衡量服务质量的标准：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保障性(assurance)、移情性(empathy)。同时对每个层面做进一步细分，分解为若干问题(共22个问题)，要求用户对每一个层面、每一个问题选取其所认为的最低可接受值、实际感受值和理想期望值分数，从而获得用户对服务质量的客观评价。
SERVQUAL提出后，很快受到英美图书馆界的关注，Texas A&M大学图书馆和其他一些图书馆先后将修改后的SERVQUAL用于本馆的服务质量评价。但几年的图书馆应用实践表明：SERVQUAL的指标似乎并没有抓住用户对图书馆服务质量感知的所有方面，主要因为SERVQUAL的评价指标主要针对银行、零售等其他服务业，因此需要对SERVQUAL进行修改以适应图书馆的特定环境。
1999年9月，ARL统计与测度委员会、ARL研究图书馆领导与管理委员会发起了“ARL New Measures Initiative”计划，该计划共有4个子项目，其中包括“使用SERVQUAL方法测度服务效果的实用性研究”。美国教育部高等教育改善基金(FIPSE)向ARL提供50万美元，用于资助“研究型大学图书馆服务效果评价”项目。ARL还和Texas A&M大学合作，以SERVQUAL为基础，继承SERVQUAL的评价方法和工作机理，重新定义调查问题、层面以及数据收集过程，通过多次用户调查对SERVQUAL进行不断的修订，于2000年正式确立
(现为)。其后又经过多轮实验、修正，已经在ARL成员馆甚至更大范围内推广使用，成为当前美国乃至世界图书馆界最有影响的服务质量评价方法和体系[3]，许多参与馆都根据调查结果，改进自己图书馆的服务工作。
2001年11月，美国自然科学基金(NSF)向ARL和Texas A&M大学提供了近25万美元的资助，用于完成为期3年的数字图书馆评价项目。该项目支持对方法进行改造，以用于“科学、数学、工程和技术教育数字图书馆”(NSDL)的评价。
从1999年到现在，这一测评方法得到广泛推广，同时开发了英语、德语、法语、汉语等17种语言版本[4]，用户遍布亚洲、欧洲、非洲等19个国家的图书馆，全世界参与机构达到1 176个，参与调查的用户数量达到100万人以上[5]。通过10多年的实践和摸索，测评指标不断地得到修正、完善，指标体系基本稳定和成熟，已成为超越国界的通用图书馆服务质量测评方法[6]。
2 指标演变
从2000年开始，ARL利用测评指标对12所大学图书馆进行服务质量测试[7]，约有5 000名用户参加，取得了比较理想的结果，但也反映出一些问题，例如一些指标相互重复，一些指标在调查数据因子分析时有无效问题等。此后，不断地调整测评指标，在2001年的测评中，已扩展到5个层面、56个问题，并于2001年获得NSF资助，支持对的方法进行改造。通过对2001年测评数据的分析，删掉用户认为对图书馆服务质量测评不重要的问题，同时为解决问卷冗余和长度问题，将2002年的测评指标调整为4个层面、25个问题。2002年的测评结束之后，数据可靠性分析结果显示，测评层次中的信息获取和个人控制可以合并为一个[8]，因此2003年的调查保持了问题的基本稳定，为使陈述项的含义更加清晰，调整了信息获取层面中的2个问题和图书馆环境层面的4个问题[9]，最终将的测评指标调整为3个层面、23个问题。2004年去掉了“便利的服务时间”这个核心问题，将23个指标修改为22个指标。此后的测评指标保持了相对稳定。简言之，2000年为8个层面、41个问题，2001年为5个层面、56个问题，2002年为4个层面、25个问题，2003年为3个层面、23个问题，2004年以后为3个层面、22个问题。
提供标准测评问卷。问卷测评层次和测评指标是测评中心根据多年的实践和研究设计的，参加测评的用户或团体只需随机抽取测评的样本即可。测评数据的分析和测评报告都由测评中心统一提供。因此，测评数据在参加测评的图书馆之间有比较基准，图书馆可以在同行之间进行比较，对改进服务质量具有重要作用。但随着测评的持续进行，有一些图书馆或团体有了测评本地问题的需要，如何平衡中心控制和本地需求，是测评中心需要解决的政策问题。因此，2004年测评中心在对测评数据进行定性和定量分析的基础上，通过对参加测评的图书馆用户的访谈，确定了100个本地性问题集[10]。图书馆在进行服务质量测评中，可以根据本馆的需要从这100个问题中选择适合自己图书馆服务环境的5个问题，最终形成22+5的核心测评指标模式，兼顾测评问题的一般与个别的关系，使测评指标更加完善。
2004年之前的测评指标都是定量测评，即依据对核心问题的统计结果来推断用户对图书馆全部服务的总体满意度，测评问卷没有设置开放问题。2004年之后测评问卷设置了开放性问题，实现了定量测评和定性测评的有机结合。设置开放问题可以了解用户提出特定问题的原因及希望图书馆的政策有怎样的变化，是及时了解用户意见和建议、改进图书馆服务的一种创新方法。根据历史统计的数据，40%的被调查者会填写开放评论这一项，他们提出具体建议，详细描述所关注的细节，这也正是图书馆所关注的服务改进方向。因此，2005年以后开放评论实现了固定化，测评中心提供的测评报告把用户的评论集中起来提供给测评方。
最新的发展动态是其精简版(Lite)的实验，被称为“过去若干年来最重要的发展”[11]。目前存在的主要问题是调查的问题较多(22个核心问题和5个本地问题对用户而言仍过于冗长)，用户需要花费大量的时间(尽管宣称完成这份问卷大约需13分钟，实际上要远远超过这个时间)，结果导致用户的回复率较低(研究表明网络调查的回复率大约在15%-20%)。Texas A&M大学的研究人员早在2000年就对网络调查的回复率问题进行过研究，发现调查表的长度是决定回复率高低的关键因素。因此，的开发者致力于最终建立一项填写时间不超过10-13分钟的调查，甚至花费更短的时间。为此，2003年就有学者提出了两种简略形式的。到了2008年，ARL和Texas A&M大学的研发小组测试了另外一种形式的，称为Lite。Lite方案利用问题抽样方法获取所有有关22个调查问题的数据，同时只要求所确定的用户答复22个问题中的8个问题。22个核心问题包括服务影响层面的9个，信息控制层面的8个，图书馆场所层面的5个。具体做法是：用户从三个层面中各选1个关联性(linking)问题，余下5个问题从剩下的19个核心问题中随机选取，其中2个问题从8个非关联的服务影响问题中随机选取，2个从7个非关联的信息控制问题中随机选取，1个问题从4个非关联的图书馆场所问题中随机选取。这种抽样策略机制以及2008年春实验测试的部分结果，已有文献报道。2009年的一篇博士论文对有关这一新的简略版方案做了详尽的数据分析和文献评述[12]。这样一种建立在合理抽样基础上的用户调查，既兼顾了调查问题的需要，又节省了用户的时间，有利于保证用户的广泛参与和较高的回复率。
3 国内图书馆对的本地化应用实践
从2000年起，国内研究服务质量评价的课题与论文如雨后春笋般出现，这在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价的研究与实践。我国先后有数十个图书馆运用或借鉴SERVQUAL原型、的修正模型等国外图书馆界的图书馆服务质量评价模型进行了本馆服务质量的实证研究，并在此基础上进行了各种评价模型本地化改造的探索。
需要特别说明的是武汉大学图书馆的调查。2008年武汉大学图书馆申请实施了完整版的用户调查，全额支付费用，完全遵照的指标体系和数据采集流程[13]。它没有使用修正模型，而是通过注册、付费，采用并实施原版的调查问卷和调查程序，接受提供的原始数据和各种统计分析、调查报告等。这种由专门化的国际评价机构实施的评价或许可以成为评价国际一流图书馆发展水平的重要参考。
复旦大学图书馆于2009年5月在全校范围内进行了一次图书馆用户满意度调查[14]。本次调查参考了，收集和分析了其在国内图书馆中的相关实践案例，结合本校实际情况确定了本地化的调查方案。调查结果对图书馆进一步提高服务水平和服务质量起到重要作用，对图书馆未来的发展规划具有重要意义。
上海应用技术学院参照评价模型，根据服务影响、图书馆整体研究、信息获取、个人控制四大评价指标，自行开发设计了基于用户感受的服务质量评价系统，并运用该评价系统对上海应用技术学院图书馆服务质量的各个方面进行了实例评价[15]。
河南4所高校图书馆在对原有的评价工具进行改造的基础上，以清华大学用户满意度调查问卷的22个项目为基础，征求专家的意见，根据河南高校的实际情况，设计问卷，对进行验证性研究，揭示了河南省高校图书馆在服务质量方面所存在的共性问题，提出了改进的建议，同时还发现了国内外理论界在图书馆服务质量研究结果方面的异同[16]。
嘉兴职业技术学院图书馆在参考模型的基础上，于2007年10月开展了一次面向学生用户群的服务质量问卷调查，对图书馆各项服务的相对感受满意度进行测度。结果显示，图书馆各项服务的用户满意度均处于偏低水平。在测度各项服务的用户关注度后，针对关注度位于前9位的各项服务提出了提高服务质量的措施[17]。
浙江林学院图书馆将加以修正后，于2008年5月开展了一次针对学生用户群的调查，在统计数据的基础上，评价了图书馆的服务质量状况，同时，对模型在图书馆服务质量评价中的局限性进行了研究和探讨[18]。
哈尔滨师范大学借鉴专业化的市场调查方法——神秘顾客法，以实现指标体系的本土化改造[19]。神秘顾客法由神秘顾客(通常聘请的是独立的第三方人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的神秘顾客人员)通过参与观察的方式(participant observation)到服务现场进行真实的服务体验活动。改造以的繁体中文版作为本土化问卷的基本参照，通过对神秘顾客的访谈结果的分析，初步确定了本土原始调查问卷指标体系。
天津师范大学青年(教育)基金资助的“关于图书馆文献信息服务满意度调查研究”项目，结合国内的实际情况以及，提出指标体系模型，通过实证研究并根据分析结果对模型加以修正和完善，最终构建科学的本地区的指标体系。问卷发放对象为天津市6所高校的图书馆用户以及天津市19所高校2008年全年借阅总量大于200册的图书馆用户[20]。
在海南，与用户满意度有关的科研课题也被列为省教育厅的资助项目，省高校图工委将建立用户满意度评价指标体系列为2008年的重点工作计划[21]。
除对图书馆服务质量进行整体评价外，还有利用模型对图书馆某一服务项目进行的评价，例如对电子阅览室的服务的评价[22]。
综合国内各图书馆的评价实证，可以发现绝大多数图书馆评价模型集中在几个主要层面，一般分为5个，具体名称或顺序可能略有不同，但基本含义极为相近，即：馆藏资源、服务效果、图书馆环境、图书馆员、设施设备。每个层面对应的评价指标可归纳见表1。
少数图书馆还开展另一个层面的调查——用户个人控制，见表2。
在国内图书馆使用的调查问卷中，用户感受值以采用5分量表为多，但也有9分量表。广西壮族自治区图书馆在其实施调查的过程中发现[23]，他们的用户对这一新的问卷方式还不太了解，对满意度及期望值的含义本身了解也不够，因此在填表时会产生误解，甚至不知如何用量表中的分值来表达自己的满意度和期望值。
分析国内已有的图书馆服务质量评价模型的实证研究与探索，有以下几方面的问题值得思考：
●的适应性。是由国外图书馆设计和改造的，对于国内图书馆与国外图书馆之间的差异还无法反映出来，不同图书馆在业务设计上也有所不同，甚至同一图书馆在各次满意度测评中的调查重点也会有所差异。各馆普遍认为，等国外服务质量评价模型的思路和评价指标大体适合于国内图书馆用于用户服务质量评价，但必须进行修订，根据本馆用户服务工作的实际，设计适合自身情况的指标。因此，如何将本地化、个性化是实际运用中要解决的问题。
●如何制订适合国内图书馆使用的用户服务满意度测评指标。国内外图书馆界提出了各种各样的指标体系，有的还给出了复杂的计算公式，这些指标还不能完全涵盖图书馆服务的各方面，不能准确地反映用户对图书馆服务的感受。我们需要在借鉴的基础上通过实践不断优化，以使测评指标更加全面和完善。
●已有的用户调查的规划与实施均由各图书馆操作。指标修正的过程基本上也都是馆员参与，而很少由馆员通过对用户的大量访谈与调研来修订指标，近乎图书馆自评，客观性值得讨论。
●调查的规划与实施中关注指标设计较多，但对整个实施过程的其他环节关注较少，例如发放问卷的地点、时间的选择，填表过程中是否需要对用户进行辅导等。对调查结果的分析普遍比较简单，缺少信度和效度的检验，总体感觉比较粗放。
●除少数几个规模较大的图书馆外，调查采集到的样本量普遍偏小；有些馆还有用户类型分布严重倾斜的情况，如96%的被调查者为本科生；标定用户感受的5分量表也不易使用户表达更加细致的差别，容易产生偏差。
●除少数图书馆外，多数图书馆都仅尝试过一次用户调查，缺少系统性的实证研究，难以验证改进工作的效果。并且各馆自行开发的评价模型，缺少相近的指标，不能建立标杆数据库，无法进行横向比较。因此，应该推出由第三方实施的客观调查。
此外，评价指标的表述风格(中性表达、正面性表达)如何选择，对于用户正确理解每一个评价指标，进而恰当地表达自己的感受和期望也是至关重要的。
有鉴于此，有研究者建议[24]：我国在实施以用户为中心的图书馆服务质量评价的初级阶段，可由图书馆联盟牵头实施。这是因为联盟具有明确的共同目标，成员馆的性质相差不多，相互之间协调组织的能力较强，由联盟开展调查比较易行，调查结果也具有可比性，可以为大规模地开展以用户为中心的服务调查先行试点，积累经验。
通过对国内外图书馆用户服务满意度评价研究和实践的粗略调查，可以看出，用户满意度评价是国内外图书馆在发展中关注的问题，也是了解图书馆服务效果和用户需求的有效途径。与国外的情况相类似，国内图书馆对图书馆服务质量的评价似乎也被市场营销的概念所“主宰”，即关注用户对图书馆所提供的服务的实际感受。实际上，对于用户满意度的高低是否就能代表图书馆服务质量的高低，近两年也开始有一些争论，比如用户满意是否是图书馆首要关注的，用户感知到的服务质量是否等同于客观的图书馆服务质量等[25]。
需要进一步研究和通过实践验证的问题是，如何才能在国内图书馆中适用。国内有学者认为[26]，方法使用的评价模型存在以下缺陷：①测评层面和测评问题设置不尽科学；②样本的选择没有考虑用户层面图书馆阅历的差异，绝对平均化；③没有看到感知服务水平和期望服务水平之间的相关性。另有研究认为[27]，可以比较准确地测量出用户满意度，其结果是评价图书馆服务质量的重要参数，但作为评价图书馆服务质量的工具却有一定的局限性。这是因为，LibQULA+的基本观点——“只有顾客能判断质量，其他的评价都是无关紧要的”很难适用于图书馆；图书馆服务质量并不等同于用户满意度，只适宜用来测量图书馆用户的满意度，而不能全面测量图书馆的服务质量；测量的服务质量实际上是用户感知到的质量，而不是客观的服务质量。因此，在实际工作中，建议把和ISO11620《信息与文献-图书馆绩效指标》这样的评价方法结合起来，它们从不同的角度为我们提供了了解图书馆服务水平的信息，同时采用两者可以帮助我们避免偏颇，对图书馆的服务质量有一个更全面、客观的认识。
还有的研究通过服务质量评价体系与我国《普通高等学校图书馆评价指标(征求意见稿)》的比较[28]，分析了两种服务质量评价体系的差异和实际操作中的利弊，指出生搬硬套国外的理论及做法和忽略国内成功的经验，是一种认识上的偏差和倒退，提出要根据国外服务质量体系的研究成果和实践经验，总结我国成功的做法，结合我国的实际情况，扬长避短、合理借用、不断改进、逐步完善，探索一种适合我国图书馆服务质量体系评价与认证的实用模式。
4 清华大学图书馆的实践与研究
清华大学图书馆的实践表明，的思路和模式也基本适用于国内大学图书馆。修正后的为我们更好地进行图书馆服务质量评价提供了有益的借鉴。可考虑通过借鉴、移植、改造，形成适用于国内各类图书馆服务质量评价的。如果要移植这个方法，并在国内图书馆界广泛应用，还需要进一步探讨研究组织实施方式、运行模式机制、技术开发和技术支持、配套设施、各系统馆际合作等问题。
清华大学图书馆经过一段时间的调研，于2004年3月开始，参考借鉴基本模式，首次在全校范围内采用Web方式，自行开发设计用户调查数据分析系统，进行用户满意度评价的大胆尝试，取得了比较好的预期成效，受到用户和业界的好评[29]。从清华大学图书馆2004年进行的一次全面借鉴的实际效果看，虽然取得了良好的反馈数据，用户反响也很理想，但有些评论和意见也让我们认识到体系、方法的局限。目前，评价图书馆服务质量的方法很多，很难找到普遍适用的标准模式。关于图书馆服务质量评价问题，从理论到实践，都是一个不断创新、不断完善的过程。以SERVQUAL为理论和方法基础的同样也有值得商榷之处。比如，在图书馆用户的主观感知以外，是否存在一个客观的“图书馆服务质量标准”？参加调查的用户是否能够准确表达自己的期望和感知值？用户是否能够把“感觉相当不错”，准确转化为1-9级测度上的某个分值？在实施调查时，也有用户提出意见：“这个调查太麻烦了，大家不会喜欢填的”；“1-9的含义不明确，让人不敢贸然打分”。
为了做好更深入的研究工作，形成更为系统、更为权威、更有普遍应用价值的研究成果，促进国内图书馆服务质量评价研究水准的提升，为国内同类图书馆的相关研究和实践提供参考，在国家社会科学基金项目的支持下，清华大学图书馆2007年成立课题组，联合国家图书馆、中国科学院国家科学图书馆和部分高校图书馆、公共图书馆及专业图书馆，历时4年，在清华大学图书馆已有工作的基础上，对国内外相关研究工作成果进行系统梳理、总结和提炼，从不同类型研究图书馆(大型公共馆、大型专业馆和研究型大学图书馆)的实际状况出发，站在用户的角度和立场上，着眼于用户对图书馆的需求，经过反复讨论、分析研究、试验和实践检验，提出了一套基于用户需求的图书馆服务质量评价的方法和模式，并通过了多个图书馆的实证。这一研究，一方面提供了研究图书馆服务质量的实际测度和评价结果；另一方面，为国内研究图书馆进行本土化的服务质量评价提供了具有借鉴价值的模型和体系。
评价指标分为通用指标和特色指标，即：针对不同性质的图书馆划分了各自适用的特色指标，从而可供高校馆、专业馆、公共馆根据这套指标分别设计出各自适用的评价问卷。相应地，评价指标体系的最终定稿分为三个版本：高校版、公共版、专业版。每套指标体系分为4个维度，33项通用指标，13个特色指标(高校馆5个、专业馆5个、公共馆3个)，各类型图书馆指标总数分别为：高校馆38个、专业馆38个、公共馆36个。
具体做法是：选取若干图书馆进行开放的用户调查，以获取来自用户的关于图书馆服务需求的第一手数据，辅以少量的馆员调查和专家咨询相佐证。同时，通过历次用户调查指标调研、用户意见汇总分析以及指标演变汇总分析和其他国外主要评价指标(包括Insync Surveys)汇总分析，提出一套基于用户需求的适用于国内研究图书馆的服务评价指标。随后，通过第二轮一定范围的图书馆用户调查，对评价指标进行修正和完善，形成适应中国研究图书馆用户需求和用户服务实际的一套评价指标体系。
与此同时，借鉴，自我开发一套具有自主知识产权的用于图书馆用户满意度评价的技术系统，提出利用网络开展图书馆服务质量评价调查的一整套技术解决方案和组织方案。系统的应用范围不仅限于一个图书馆，还可方便地推广应用到其他研究图书馆。
组织开展测评实验。选取19家具有研究性质的公共馆、专业馆、大学图书馆，组织开展服务满意度测评调查试验[30]，获得可用于分析研究用户对图书馆服务评价的第一手数据，用于验证所提出的一套评价指标、评价方案、网络调查系统、评价组织方案等的适用性和有效性，同时可用于了解我国主要研究图书馆的服务效果。
提供测评实验报告。为使参与调查馆受益，为每个参与调查馆撰写和提供基于实际调查数据的全面而翔实的调查报告和综合报告，提供该馆用户调查结果和可供横向比较的数据，汇总用户开放意见建议，为该馆改进工作提供参考依据，也为课题研究工作提供实证。研究工作产生了积极的效果，得到了参与馆的认可和肯定。
国内外对的改造与应用，体现了人们对图书馆服务质量评价问题认识的不断深化与升华。不同的图书馆有特定的历史与环境，其评价既有共性属性，也有个性特点。从的演化与改造过程可知：①评价指标的设置要充分考虑用户的需求，体现用户的期望；②在保持稳定的同时，也要动态适应不同的环境；③评价指标在数量上应有所控制，同时提供选择的余地；④要设计出一套评价指标、评价方案、网络调查系统、评价组织方案；⑤要根据评价目的的不同，将多种评价方法结合起来综合运用；⑥要将评价结果与图书馆服务质量的改进关联起来；⑦要善于通过横向比较，切实发现差距和不足；⑧服务质量评价要定期、持续地开展。