开放教育学生满意度的调查分析与实证研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,实证研究论文,学生论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G728 ［文献标识码］A ［文章编号］1672—O008（2010）04—0088—05
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。自1999以来，全国电大系统大力推进人才培养模式改革，创新性地开展远程开放教育实践，探索了覆盖面广、投资少、效果好，适合中国国情的开放式人才培养新模式，创造了远程教育发展的中国经验，为国家经济、社会持续发展和终身教育体系构建做出了不可替代的重要贡献。通过10年的发展，现代远程教育已经成为我国实现高等教育大众化的重要组成部分，成为构建终身教育体系、建设学习型社会的重要举措。
一、研究背景
现代远程教育形成了以普通高校网络学院为代表的现代远程学历教育模式和以中央广播电视大学为代表的电大开放教育模式。两种模式并存，构成了我国现代远程教育的特色。开放教育作为远程教育的主要培养模式，已由试点转入常态，标志着开放教育已经进入到“从量的扩张到质的提升”的新的发展阶段[1]。
经过近10年的试点，开放教育是否有质的提升，其基本标志是开放教育在专业设置的社会适应性、课程体系与教学内容的优化程度、教学资源的品质与适用性、教学及教学管理模式的适应性、教学运行机制的完善程度、学习支持服务和质量保证体系的完备程度等方面，是否有了实质性的进展，并且是否形成了相对稳定的发展结构。换言之，即是否实实在在提升了学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度[2]。因此，只有不断深化人才培养模式改革，创新教学与学习支持服务模式，才能提高学生的满意度和社会认可度。本研究旨在通过对学生满意度的调查与研究，分析电大开放教育的优势与不足，进一步优化电大开放教育的学习支持服务模式，增强竞争力，更好地为学生服务。
二、研究方法
1.满意度的问卷调查
我们对开放教育学生进行了问卷调查，对满意度测评的主要一级指标包括“招生宣传、学校支持服务、班主任工作、理论与实践结合、面授辅导”等项目，二级指标共22项。为了增加测评对象的代表性，我们选择了浙江广播电视大学本部和浙江温州、台州、海宁等不同地区的开放教育学生进行测评。共发放问卷1247份，回收1247份，问卷有效率100％。
2.教师、管理人员访谈
选择部分开放教育的任课教师和管理人员进行专题座谈，座谈内容包括开放教育教务管理平台的便利性、学生对网上学习资源与支持服务体系的评价、面授课到课率与效果等，听取他们对开放教育学习支持服务模式的认识、建议和思考。访谈采用集中座谈与个别访谈相结合的方式进行。
3.学生座谈
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步印证和深化测评结果，了解学生的学习愿望、效果、需求和建议等。
三、结果与分析
1.开放教育学生本专科结构分析
2008年度全国电大系统开放教育招生总规模达到91万人，在册学生达到277万人，但本科人数呈现下降趋势。2008年秋，全国电大系统开放教育本科生所占比例仅为1／4。而普通高校网络教育招生总量在不断增加的同时，本科招生数量也快速上升。本科招生数从2006年的20万人上升到2007年的27万人，增长速度达到35％，已与电大开放教育本科招生数量持平。
从浙江广播电视大学系统近三年开放教育招生数据分析，开放教育本科人数约占总招生人数的三分之一，保持基本稳定。从浙江省历年参加全国网络教育统考考生的数据中可以看出，电大开放教育本科人数只占参考总人数的33％左右（见表1），也就是说电大开放教育本科学生只占远程教育本科总人数的1／3左右。由此可见，电大开放教育本专科学生总量虽然占有优势，但开放教育本科在与普通高校网络教育本科的竞争中处于劣势。
分析其原因，这与电大开放教育的人才培养模式与本科学生的学习需求不相适应有关，也与开放教育的支持服务能力有关[3]。本科学生相对专科学生，其年龄、事业和家庭负担都发生了较大的变化，对远程教育的适应能力、自学能力有了很大的提高，对学习愿望特别是学以致用的迫切性更加强烈，对教师和管理人员教学和服务水平提出了更高的要求。
因此，开放教育专科和本科的人才培养模式应有所不同，本科的培养模式更要注重学习方式的灵活性、学习内容的针对性和实用性，突出与岗位相适应的应用能力和创新能力的培养，提供高效、优质的学习支持服务。
2.学生满意度比较与分析
调查统计表明，开放教育学生总体上对开放教育支持服务满意度较高，绝大多数一级指标“满意或较满意率”超过80％；明确表示不满意的比例非常低，绝大多数项目在1％以下（见图1）。较高的满意率一方面说明近几年来开放教育在支持服务上有了较大的改进，学生总体认可度较高。但也应清醒地认识到，不排除一些学生碍于面子导致评价结果可能偏高，尤其是学生评价“一般率”较高的指标，说明这些项目离学生的要求还存在较大差距，我们应重点加以分析和研究，提出改进措施。在下面的分析中我们着重对开放教育学生表示“满意或较满意”与“一般”两个等级的数据进行比较分析。
图1 开放教育学生满意度测评主要一级指标统计图
统计结果显示，开放教育学生对“招生宣传工作”和“学校支持服务”两个一级指标的满意度较高，二级指标满意度也均在85％以上。其中，“招生老师接待态度”和“及时发布各项教学辅导及考试的相关信息”两个二级指标的“满意率和较满意率”分别达到90.2％和91.5％。说明开放教育招生接待工作非常热情，各级电大发布教学教务信息及时，学生认可度较高；另外，学生对“在线学习平台使用的稳定性、便捷性、合理性”总体评价也较高，“满意率和较满意率”达到85％以上。
开放教育学生满意度测评“一般率”较高的一级指标有“班主任工作”、“理论与实践相结合”、“面授辅导的效果”，测评结果表示一般的学生占20％左右。
（1）“班主任工作”。其二级指标“能积极与学生保持经常联系”，表示一般的占16.5％，不满意的占0.64％；“有为学生服务的理念和行动”，表示一般的占18.6％，不满意的占1.1％。说明还有近1／5学生对班主任工作不够满意，特别是班主任在主动服务和导学能力上需要进一步改进。开放教育班主任一般由电大教职工兼任或外聘，服务水平参差不齐，服务过程中出现学生不满意的情况时有发生。因此，开放教育班主任的选拔、培训职责等急需规范和加强，并需要深入地研究和探索，才能有效提高班主任的工作水平。从某种程度上讲，班主任工作的好坏直接影响人才培养的质量和学生对开放教育的评价。
（2）“理论与实践相结合”。其二级指标“通过远程学习，自己的工作能力有了提高”，表示一般的占17.9％。说明开放教育的专业教学内容与学生的需求和岗位的需求有一定的差距，在课程设置、教学内容和形式上要进行改革和创新。开放教育的特点是以自主学习为主，通过开放教育的学习，理应在提高自学能力上有很大的帮助，但学生的评价并非如此。测评结果显示，“通过远程学习，进一步锻炼了自己的自学能力”，表示“一般”的占22.2％，说明开放教育的学习设计还不能与学习活动、学习资源实现动态结合，不能有效地引导学生的学习行为。
（3）“面授辅导的效果”。虽然有80.2％的学生认为面授课很有必要，但也有19.2％的学生认为效果一般。说明学生对面授课寄予较高的期望，但面授的效果并不令学生感到很满意。面授辅导作为开放教育区别于网络教育的主要特征，如果面授辅导不能发挥有效的作用，开放教育就会失去特色和吸引力，失去核心竞争力。辅导教师的教学水平、现代信息技术的应用能力和对远程教育学生的适应能力，都会直接影响教学的效果。因此，如何选聘优秀的辅导教师，改革面授课的内容和形式，如何落实实践教学环节，是提高教学效果不可回避的问题。
3.面授课到课率分析
开放教育面授课到课率总体偏低，老生平均为30.3％，新生平均为32.1％，两者差异不大。我们对2009年春季课程到课率统计显示，到课率最高的课程为51.5％、最低的为12.9％（见图2，图3）。也就是说，学生对面授课必要性的认识与实际听课率有一定的矛盾。但仔细分析，到课率低有学生自身工作与学习、生活与学习的矛盾等客观原因，有学生主观愿望与学习惰性的问题，但也不能否认教师面授辅导对学生的吸引力的问题。如何增加面授课的吸引力，成为开放教育必须研究的课题。
图2 开放教育老生2009春学期到课率
图3 开放教育新生2009春学期到课率
从各课程不同阶段到课率统计表明，老生与新生存在一定的差异。老生在期末到课率相对较高（最高的达到70％以上），这可能与老生认为期末课程教学以复习为主，对考试有一定的帮助有关；但新生到课率开课初期较高（达到60％以上）而期末并不高。分析原因，这是因为新生对电大教学模式、课程面授和教师有一定的新奇感，到课率高说明新生想了解教师和接受面授的愿望强烈；期末到课率不高这可能与新生还不了解电大开放教育期末面授课与复习迎考的相关性有关。因此，对于新生来说，教师第一堂课的效果和给学生留下的印象，成为吸引学生听课的重要因素。如何上好开学第一堂课，成为开放教育教师必须深入思考和研究的问题。
4.访谈情况分析
从对学生的访谈情况来看，反映的问题与问卷调查基本一致。学生选择电大的主要原因是社会对电大认可度高一些；学生整体对电大的服务较为满意；学生认为面授辅导对考试有一定帮助，但缺乏实践性和操作性，对实际工作帮助较少；学生表示，平时很少上网学习课件，几乎不上实时答疑和数字图书馆，因此对网上支持服务平台提不出什么意见；对于网上学习资源希望丰富一点、实用一点，主要是要对考试有用。
从与管理人员和教师的访谈情况来看，反映的问题大多平时已经比较了解，如开放教育管理繁琐，管理上人工投入较大，如作业收缴困难，教务管理平台在操作上和稳定性上存在缺陷，考试形式应多样化等。
通过对电大开放教育学生满意度的测评和到课率统计分析，我们发现，如何合理处理面授与网上教学的关系、如何引导学生上网学习、如何做好对学生的督学工作、如何优化形成性考核和网上教学与学习支持服务模块等，是有效激发学生学习热情、实现教与学的双向交流，确保学生自主学习的时间和效果真正落到实处的关键所在。
四、开放教育支持服务模式的创新与思考
开放教育“面授辅导+网上学习”的教学支持服务设计架构，从教育者和教学效果的角度来看，其优势比网络学院主要依靠网络教学和学习的模式更具有优势，教学有效性更为明显。但从学习者的角度来看，也凸显出一些问题：如学习的灵活性降低、工学矛盾比较突出、学习支持服务过于依赖于人工操作等。从开放教育满意度的调查分析结果可以看出，开放教育主要不足表现为：学习支持服务平台的功能不够完善，网上教学资源不够丰富，教学内容与远程教育学生的实际需求存在较大差距，考核形式和要求与远程教育学生现状不符，电大师资的专业水平和实践能力与普通高校还有较大差距等。
为此，开放教育必须把以学生为本的理念贯彻始终，努力构建完善的促学、导学、助学体系[4]，施行“个性化”教学和“全过程”管理[5]，创新开放教育支持服务模式，加强实践教学，帮助学习者提高学习效率，从而提高教育质量。
1.开放教育支持服务创新体系
电大开放教育支持服务的创新，关键是要探索建立一个适合学习者学习特点的，满足个性化学习和职业人才市场需求的，以更新知识、提升能力、促进职业发展和人的发展为目标的终身学习体系[6]。因此，必须整合各级电大和社区教育机构的各类教育资源，运用新思路、新模式、新技术、新手段构建遍布城乡、社区（乡镇）、行业、企业的数字化、集成化、终身化的学习支持服务环境。
基于数字化学习环境的开放教育创新体系（见图4）重点目标是建立数字化学习支持服务创新体系和优质资源整合与共享创新体系。数字化学习支持服务创新体系，主要从框架和过程两方面研究，并解决满足个性化学习需求的相关问题；优质资源整合与共享创新体系主要从内容和机制两方面研究并解决满足个性化学习需求的相关问题。同时，通过对管理者、学习者和服务者的分布式、过程化的管理和透明服务，达到对学习支持服务体系中所有参与方的统一服务、动态监控以及全过程评价，从宏观上构建社会化和立体化的信息化教育服务与质量保证体系[7]。
图4 基于数字化学习环境的开放教育创新体系
开放教育支持服务创新体系的核心，是创设一个完善的开放教育支持服务系统。开放教育支持服务系统应由学习支持、学务支持和情感支持三大模块组成（见图5）。这个系统能够得以顺利运转取决于两个平台，一个是基于网络的包括资源开发与管理、网络教学、教学教务管理、校园文化建设四个子系统的学生支持与服务平台，另一个是以中央电大、省级电大、基层电大为基础的组织管理平台。
开放教育学习支持可以概括为13个教学环节，包括纸介教材自学、网上资源学习、面授辅导、网上学习指导、网上答疑、学习交流、小组活动、课程作业、综合练习、学术讲座、实践活动、课程考试、毕业论文等。
开放教育学务支持以中央电大、省级电大、基层电大为基础的三级合一的服务组织体系为载体，建立符合成人学习需要的完全学分制、选课制、弹性学习期限、预约答疑制、预约考试制及转考制等教学管理模式；创建远程学习呼叫中心，通过电话、邮件、论坛、手机短信等多种交互方式提供咨询，随时随地向学生提供咨询、学生事务、个性化学习支持、学习资料配送等服务；制定限时回答学生任何问题的制度；每年进行学生满意度调查、毕业生跟踪调查、课程评估、学习策略水平调查分析、学习困难调查等，用以不断改进教学支持服务质量。
情感支持是教育支持服务的重要内容。需要专门进行情感设计，通过人文关怀来激发和保持学生的学习动力；建立专业环境下以学习文化为目的的网上学科频道；建立以省电大、基层电大和班级或学习小组三级合一的校园文化建设组织体系，通过举办各种具有引导意义的网上校园文化活动，增加学生的荣誉感、责任感和学习动力；推出以促进学生学习热情，培养学术素养的“网上电大”讲坛板块等。
2.提升电大开放教育支持服务能力的对策与措施
（1）加强数字化教学环境下平台建设的研究与设计，探索学生参与交互的教学、支持服务模式，强化学习过程的跟踪和监控。开放教育的学习支持服务必须从劳动密集型向技术密集型转化，努力把教师、管理人员从繁琐的传统教学和管理服务中解放出来，提高服务能力和水平[8]；把学生从传统的学习方式中改变过来，转变学习习惯，提高学习效率和兴趣。只有在强大的技术支撑的基础上，再附以电大强大的人网服务，才能真正体现电大的优势。因此，必须强化数字化教学环境下平台建设的研究与设计。
远程教学平台建设的总体思路是统一规划、统一标准、统一用户管理、统一门户、统一应用，提供一站式教学与学习支持服务。平台要能满足广大开放教育师生对网上教学人性化、个性化、多样化的需求，为学生、教师和管理人员提供信息、教学、管理的一站式教学平台[9]。教学平台必须具有能满足学习者自我设计和终身学习需要的模块化、多层次、多通道的立体化课程平台；必须具有测量统计功能，并从制度上保证测量统计数据有效指导工作。依靠教学活动的测量统计数据，强化学习过程的监控，可以使学的信息有效地传递给教师，努力弥合师生分离状态下的教育信息不对称，依靠教学活动的测量统计数据，开展有针对性的导学。
（2）优化面授辅导与网上学习资源，注重形式的多样性和内容的针对性，突出教学的有效性。通过有效教学，帮助学生完成学习任务，获得预期的进步和发展，实现教学目标和促进学生的内在发展。为此，从资源配置而言，网上资源必须包含系统授课的学习课件，为学生提供系统学习的资源；面授辅导方案须根据学生实际需求和课程性质制定，面授课的内容应以课程教学重点、实践性教学为主，增强教学内容的针对性，适应行业及岗位的需要，做到学以致用。只有做到面授辅导与网上学习资源的有效配合，才能成功引起、维持和促进学生的学习，达到预期的教学效果，促进学生的进步和发展。
（3）以课程资源建设为抓手，强化课程建设中的支持服务设计，建立学测评导一体化的课程资源和技术服务模式。远程环境下学生所学习的知识更多地来源于老师精心设计的学习材料。因此，资源建设在内容上既要考虑学习者的广泛性、学习需求的多样性，还要针对不同教学内容、不同教学环节、不同教育对象来设计；各种媒体的教学资源在设计时要形成统一的整体，在用恰当媒体表现恰当学科内容的基础上处理好多种媒体资源间的关系。
资源库应包括突出重点的课程或专业教学素材库，基于知识点的答疑库，具有一定导学功能的智能化题库，按专业组建的来自工作实际的案例库。教学资源中的学习活动应包括练习题、案例分析、小组讨论、实践活动等，是学生与资源之间进行交互的重要形式，也是教师开展课业服务的重要依据，是师生交互的重要内容。科学有效的学习活动能够将教（与）学与课程资源有机地结合在一起，实现教与学的再度结合。
（4）建立一支专业化程度高、相对稳定的导学（班主任）队伍。从某种意义上讲，班主任工作水平代表着一个教学点的服务水平，他们的服务理念、态度和水平直接影响到开放教育的服务水平。因此，选聘的班主任应是熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，同时对开放教育班主任制定相应的规范，完善考核制度，定期进行培训，不断提高服务水平，将班主任工作渗透到每一个细节。
（5）培养和提高学生信息素养。现代远程教育强调以学生为中心，重视学习者的主体地位，创设个体化学习环境，体现在学习形式上主要是个别化自主学习。而学生自主学习的效果，在很大程度上取决于学生获取信息、解读和利用信息的意识和能力。也就是说，学员通过对自己的学习目标和学习过程进行自我规划和自我管理，使自己的学习行为与自己所处的环境和具有的条件相适应，才能获得最佳的学习效果。
因此，现代远程教育质量的保证，不但需要关注远程教育资源建设、教育管理和师资的素养，更需要关注学习者运用现代信息技术进行学习的意识和能力。网络教育在呼唤教师信息素养的同时，培养学员的信息素养成为当务之急。
（6）构建完善的促学、导学、助学、督学体系，施行“个性化”教学和“全过程”管理。以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证使多数学生受益[10]。完善的促学体系包括建立限时段的选课制度、定时定量网上作业制度和学习激励制度。上网学习实时纪录，与平时成绩挂钩，与评优挂钩，增加平时作业与期末考试的关联度，激励并促进学生平时的学习；以满足学习者不同需求为导向，构建个性化的导学体系，保证导学活动常态化运行[11]，包括入学导学、专业导学和课程导学；以多元化资源建设为基础，构建完善的助学体系，保证网络资源对学习确实有用。学生开展自主学习并不等于是自己学习，而是在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据个人的情况开展的学习活动。因此，要注意资源引领和教师引领并重，不能偏废。
五、结语
我国开展现代远程教育正快速实现着从单纯“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”的转变。这对几十年来的电大教育带来了新的挑战和机遇。因此，要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，要把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素。
实现真正意义上的有效教学和有支持的服务，不仅是国际远程开放大学的发展趋势[12]，也是电大内涵建设和可持续发展的要求，是电大着眼于在全民终身学习的学习型社会建设中发挥应有作用，也是不断拓展自身生存和发展空间的战略目标。