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摘要：内科是医院的重要科室，也是重症患者较多、治疗较为复杂的科室之一，所以内科护理存在着较大的复杂性，其质量高低直接影响道患者的病情康复及医院整体服务水平的高低，而在内科护理中，护理沟通不通畅导致的投诉案较多，是引起护患纠纷的重要因素之一。因此，作为内科护理人员，如何解决内科护理沟通问题迫在眉睫，本文通过分析和探讨内科护理沟通中存在的问题，并根据问题提出相应的护理干预措施，以提高内科的护理质量。
关键词：内科；护理沟通；问题；干预
随着我国经济的快速发展，医疗技术水平得到了很大的提升，但是患者在治疗过程中仍存在着诸多问题，其中内科护理问题居首位，随着患者维权意识的增强，内科护理纠纷投诉率呈上升趋势，其中护理沟通问题所占比例较大，护理人员与患者及家属一旦发生护理沟通问题，就很可能引发纠纷，这不仅打击了护理人员对护理工作的积极性，还会降低患者治疗依从性，进而影响患者的病情恢复。因此解决内科护理沟通并成为当前医院急需解决的重要问题。
一、内科护理沟通中存在的问题
1.缺乏护理知识，导致护理差错事件频繁
目前，我国内科护理行业准入门槛仍然较低，护理人员学历普遍较低，其中中专学历仍占大幅比例，这使得护理人员的专业素质普遍处于较低水平。而很多护患纠纷的主要原因来自于护理人员专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练等，如对患者进行静脉穿刺，置入导尿管等未能一次性成功，引起患者及患者家属对护理人员的不满，如果护理人员未能与患者及家属进行有效沟通，就极易引起护患纠纷。
2.护理人员工作不认真、服务态度较差
护理人员在治疗护理过程中，如果缺乏沟通能力，无法让焦虑、紧张的患者及其家属得知一些治疗信息，甚至部分护理人员对待护理工作不认真、不负责，未主观采取护理，不但没有与患者及其家属主动联系，还会说出一些让患者及其家属产生误解或难以接受的言语，这对于本身就心情焦虑、情绪紧张的患者及其家属更加反感，造成对护理人员的不信任，从而产生护患纠纷。
3.护理人员的法律意识薄弱
护理人员法律意识薄弱主要体现在以下几点，一是护理人员没有认识到法律知识的作用，无法有效的保护自身的合法权益。例如护理人员享受所属医院提供护理专业知识提升和培训的权益；护理人员如果出现操作失范的行为而引发患者及患者家属言语或躯体攻击等，护理人员有权保护自身合法权益，得到他们所应该具有的尊重；如果遇到患者及患者家属提出一些不合理要求时，护理人员有权拒绝。二是护理人员法律义务意识淡薄，未能按法律或医疗行业规范规定的护理人员应具有的义务，如护理人员应具备良好的职业道德，认真负责的工作态度等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆三是护理人员没有充分地认识到他们所从事的护理工作中，每一个环节都存在着法律问题，法律意识令人担忧。
4.护理费用、治疗费用不明确，产生护理纠纷
医疗费用纠纷是目前常见的医患纠纷原因，而造成该问题的主要来源是由于部分医疗机构在护理费用、治疗费用等方面的不明确性。医疗费用信息的不公开、不透明化导致医患关系紧张，同时也造成了很多患者及家属对护理人员缺乏信任感。患者入院接受诊断治疗的过程，部分医护人员为了全面低了解患者病情，亦或者是部分医护人员受经济利益的驱动，会给患者做一些全面检查，而其中可能会存在一部分检查不一定非做不可，再加上部分医院对收费不明确与透明，这使得护理人员不能把相关费用详细地告知患者及家属，因而造成家属对护理人员缺乏信任，从而容易引起护理纠纷，引起双方不必要的摩擦。
二、针对内科护理沟通中存在的问题提出相应的护理干预措施
1．不断提升护理人员的综合素质
为提高护理人员的沟通能力，医院应当通过各种培训和学习教育等有效措施不断提高护理人员的综合素质。一是定期组织内科护理人员进行专业理论知识和工作技术培训，提高内科护理人员业务能力和专业技术操作能力，以便更好地配合医护人员完成治疗护理工作，技术水平的提高有助于护理人员更好地操作医疗设备，避免操作失误而引发的护患纠纷。二是定期组织护理人员进行医德素质教育，提高护理人员的职业素质，提升内科护理人员的工作态度和责任意识。患者就医本身身体不适，心理状态较差，内科护理人员应积极用热情的态度鼓励患者，让其树立治疗疾病的信心，配合好医护人员的治疗工作，从而有助于患者更快更好地恢复病情。
2.端正内科护理人员的工作和服务态度
内科是医院重要的科室，护理人员每天面对各种不同病症的患者，多数患者就医本身心理状况较差，焦虑、烦躁，沟通稍有不慎就会引起纠纷。因此，作为护理人员首先要规范自身的行为举止，端正服务态度，积极主动地帮助患者，给患者及其家属留下好的印象，不应产生抵触情绪；其次护理人员要认真、耐心地解答患者及其家属提出的问题，说话动作要轻柔，且使用文明用语，帮助患者消除紧张、焦虑、恐惧的心理。此外，护理人员要积极主动地去与患者及其家属进行治疗护理工作的沟通，建立与患者之间信任感。
3.强化护理人员的法律意识
护理人员的法律意识淡薄也是导致护理沟通问题产生的重要原因，因此要加强护理人员的法律意识。一是要强化护理人员法律义务意识，组织护理人员学习护理管理中的各种规章制度和操作规程，确保护理服务质量，真正体现“以人为本”的人性化护理服务理念。二是组织护理人员学习法律知识，如《护理管理办法》、典型医疗纠纷案例等，提高维护自身及护理对象的合法权益意识。在实际护理工作中，护理人员维护自身合法权益的重要工具完整的护理记录，因此护理人员要做好和完善护理记录项目和内容，这有利于护理人员在医疗事故、纠纷中的举证。
4.收费标准公开化、透明化
“医院乱收费、医院看病倾家荡产”这些流行于社会的口头禅，不难看出许多百姓都无法理解和接受一些医疗费用，也难以承担医院高昂的医疗费用，这给医院的声誉带来很多负面影响。因此，医院内科护理部门应建立医疗项目明细收费标准公示栏，使收费标准公开化、透明化，自觉接受社会监督，同时也让患者及其家属理解每一项费用的用途和必要性，从而有效解决护理沟通问题。
综上所述，内科护理人员只有不断地提升自身的职业道德素质和工作技术水平，强化法律意识，端正护理服务态度，加强与患者及其家属的沟通能力，从而有效避免护理沟通问题引发的护患纠纷。
参考文献：
[1] 张宝芳.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].中国卫生产业,2016, 13(2):152-154.
[2] 何建平.内科护理沟通中存在的问题和对策探析[J].湖南中医药大学学报, 2016(A01):579-580.
论文作者:郭金美
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/6
标签：护理人员论文; 患者论文; 内科论文; 家属论文; 纠纷论文; 医院论文; 法律意识论文; 《中国医学人文》2018年第3期论文;