【摘要】目的 分析医院门诊开展优质护理服务的效果。 方法 从 2012年10月在本院门诊全面推开优质护理服务活动以来，通过400份问卷，调查门诊护士的综合素质和患者的满意度，并与2010年10月～2011年10月门诊未开展优质护理服务的结果进行比较。结果 经统计和比较，在开展优质护理服务之后，门诊护士在执行规章制度和健康宣教能力，以及维持门诊秩序和专业技术知识方面与开展前相比，均出现了显著的提高，P <0.05。但在医德医风方面，开展优质护理服务前后的差别不显著，P ＞0.05。在开展优质护理服务之后，患者的满意度为98%，显著高于开展优质服务前的80%，（P＜0.05）。结论 在医院门诊开展优质护理服务，可以显著提高门诊护士的综合素质，有效提高广大患者的满意度，整体效果令人满意。
【关键词】 门诊 优质护理 效果
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）33-0224-02
患者到医院就诊时，首先开始接触到的是医院的门诊，因此，门诊服务质量的好坏会对医院的质量和名誉等造成较大的影响。为了不断提高医院的服务质量，更好的为广大患者服务，我们可以积极的在医院门诊开展优质护理服务[1]。本院自2012年10月至今在门诊全面推开优质护理服务活动，并取得了较好的实际效果。现将具体结果报道如下。
1一般资料和方法
1.1一般资料
2012年10月至今，在本院门诊开展优质护理服务，通过400份问卷，调查门诊护士的综合素质和患者的满意度，并回顾性分析2010年10月～2011年10月门诊未开展优质护理服务的具体情况。
1.2开展优质护理的方法
1.2.1提高认识。
医院组织门诊全体医护人员开展专题会议，集体学习优质护理服务的具体内容，提高大家对开展优质服务的意义和重要性的认识。
1.2.2树立良好门诊护士形象。
积极开展礼仪培训，树立良好的护士形象。保证门诊护士仪态大方，主动、热情、微笑服务患者并使用文明用语。
1.2.3 简化服务流程。
门诊布局合理，设立醒目的指示牌，合理规划患者流向，减少患者寻找就诊科室的时间。并实行分区域收费，对门诊病人进行分流，缩短缴费时间[2]。各楼层设有收费服务窗口，尽量满足病人需求。
1.2.4 创新服务模式。
（1）在门诊大厅、门口及各楼层都安排导诊护士引导病人就诊，并随时为患者提供各种咨询服务；（2）设有服务台有导诊护士回答患者提出的各种问题；（3）设置便民电话，随时为大家服务；（4）开展预约就诊服务，设立专人负责，接受患者的电话预约和现场预约，合理分流门诊患者；（5）提供便民措施，免费为患者提供轮椅、雨伞等便民服务；（6）积极做好健康宣教，咨询处备有健康知识宣传资料；（7）开展“一站式”服务，为患者提供便民快捷的服务，缩短患者办理各种手续的时间。指派专人负责疾病证明审核、盖章；为患者代理慢性病办理及资料审核，复印各种资料；为患者办理姓名错误更改；代办押金、发票丢失查询等各项业务。
1.3对护理工作评估
1.3.1护士综合素质评分
发放问卷调查，对开展优质护理前后门诊护理人员的综合素质进行评分。具体项目有：医德医风和专业技术，以及健康宣教能力和规章制度执行情况，以及维持门诊秩序5个方面，每方面20分。
1.3.2患者满意度
发放问卷调查，调查患者对护理工作的满意程度。问卷内容包括：护士形象和主动热情服务，以及解答问题态度和维持就诊秩序，还有健康教育和责任心，以及专业技术和等候时间8个方面。每个方面分为满意、不满意两种情况。
1.4统计学处理
利用SPSS 15.0统计软件对研究中经过统计得到的所有相关数据进行统一的分析，计量资料采用t检验，用（x-±s）表示，计数资料采用Χ2检验。若可得P <0.05，则代表结果有统计学意义。
2结果
2.1门诊护士的综合素质得分情况
经调查统计，在开展优质护理服务之后，门诊护士在医德医风方面的得分差异无显著性，P＞0.05。即说明本院门诊护士在医德医风方面较为过硬，是素质较好的护理人员。但在执行规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务前后的得分情况差异较为显著，P＜0.05，即说明门诊护士的综合能力得到了较大的提高；具体得分情况如下表所示：
表1 开展优质护理前后门诊护士的综合素质得分情况分析（x-±s）
2.2患者的满意度的情况分析
经问卷调查，在开展优质护理服务之后，患者的满意度为98%，显著高于开展优质服务前的80%（P＜0.05）。即说明，在医院门诊开展优质护理服务可以显著提高广大患者的满意度。
3讨论
门诊护理的质量和水平直接体现出医院的整体服务水平，因此，为了更好的为广大患者提供服务，医院门诊要积极的采取有效方式来提高自身的服务水平[2,3]。本研究中，我们在医院门诊开展优质护理服务，得出在规章制度、健康宣教能力及维持门诊秩序、专业技术知识等方面，开展优质服务后的得分显著高于开展前，即说明开展优质护理服务取得了较好的效果。所以说，开展优质服务，患者可以从进入医院开始，即可享受到全方位的护理服务。等待的时间大大缩短，患者的满意度也随之提高[4,5]。而且，开展优质护理服务之后，门诊护士的服务意识和综合能力都得到了很大的提高。门诊护理的整体质量也显著上升，建立了良好的医、护、患关系。
总之，在医院门诊开展优质护理服务，可以显著提高门诊护士的综合素质，有效提高广大患者的满意程度，整体效果令人满意，值得临床大力推广。
参考文献
[1]陈慧.莫晓琼.刘立捷,等.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学,2011,06(10):66-67.
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[5]王玲.王翠玉.门诊部开展优质护理服务的实践效果[J].护理实践与研究,2013,10(01):96-97.
论文作者:钟瑞琼
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第33期供稿
论文发表时间:2014-1-10
标签：门诊论文; 患者论文; 护士论文; 满意度论文; 综合素质论文; 效果论文; 优质服务论文; 《中外健康文摘》2013年第33期供稿论文;