摘要：目的：探讨在门诊护理的过程中应用双向沟通原理的临床价值。方法：选择我院2018年1月至2018年12月门诊诊治患者计320例为研究对象，随机分为采用常规护理对照组（n=160）与采用双向沟通原理进行护理实验组（n=160），对比护理效果。结果：实验组护理纠纷发生率、患者投诉率低于对照组，P<0.05，护理满意度高于对照组，P<0.05。结论：在门诊护理过程中采用双向沟通原理能够有效降低护理纠纷与患者投诉率，有利于提高患者对护理服务的满意度，值得推广。
关键词：门诊护理；双向沟通原理；满意度
门诊属于医院的重要窗口，门诊护理质量能够直接反应出整个医院的医疗质量水平。但就目前的门诊护理来看，由于缺乏与其他科室、患者之间沟通，导致容易出现护理差错时间，不利于患者满意度的提升，也增加了护患纠纷的发生率。而通过良好的沟通，则能够促使护理人员与患者之间相互理解、尊重，能够改善患者的遵医行为，保障护理工作的顺利开展[1]。为进一步提高门诊护理质量，本次研究引入了双向沟通原理，以我院收治门诊患者为320例为研究对象，评估了常规护理方案与基于双向沟通原理门诊护理方案的应用效果，现报告如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
选择我院2018年1月至2018年12月门诊诊治患者计320例为研究对象，随机分为采用常规护理对照组（n=160）与采用双向沟通原理进行护理实验组（n=160）。对照组中男86例，女74例，年龄21~64岁，均数（43.51±8.32）岁，实验组中男85例，女75例，年龄20~65岁，均数（43.16±8.61）岁，两组患者基础资料对比，P>0.05，具有可比性。纳入患者的认知功能以及精神状态均处于正常水平，已经签订同意书，排除合并抑郁症、狂躁症等疾病患者。
1.2方法
对照组采用常规护理方案，与科室、患者进行单项沟通，告知患者治疗的方案、目的以及效果。实验组则基于双向沟通原理进行门诊护理，主要实施步骤如下：（1）准备工作，对门诊护士的工作时间、技术水平以及专业知识水平等进行评价，而后开展基于双向沟通的培训，利用讲座的方式讲解双向沟通的内容、意义、原则以及方法等，并定期开展对护理人员双向沟通能力的考核，考核合格后将双向沟通原理应用到医院门诊中[2]。（2）双向沟通的具体实施，对就诊患者均发放我院自制调查问卷，调查患者、家属对需求以及建议，并通过主动访谈，了解患者以及家属所存在的疑惑，做好解释工作，并结合患者与家属的意见对护理服务进行改进。在与患者沟通的过程中，做到面带微笑、态度和蔼，关心、关爱患者，并耐心询问其身体状况，评估患者身体情况[3]。针对患者所提出的电视声音过大、环境压抑等问题，耐心解释，及时整改，分开小儿与成人输液室，做好门诊引导工作，保持窗口排队的秩序。对微信挂号、输液室床位不足、药房位置不方便等问题，向患者解释原因，并向患者做出承诺，反馈给上级部门。对医疗设备不足，人才缺乏等问题，则需要耐心解释无法解决的原因，取得患者的理解。（3）持续改进，在获得患者意见之后，对意见进行总结与分类，并对其中严重问题上报给科室主任，寻求解答，对小问题，则由护理人员自行改进，为患者提供更为优质的护理服务。
1.3观察指标
（1）对比两组患者护理纠纷发生率、患者投诉率。（2）对比两组患者护理满意度，采用扫描二维码的方式进行评价，分为满意、基本满意与不满意三个等级，其中满意度以满意率与基本满意率之和计。
1.4统计学方法
数据采用SPSS21.0处理，设定为P<0.05，差异有统计学意义。
2.结果
2.1护理纠纷与投诉情况
实验组护理纠纷发生率为0.63%（1/160），明显低于对照组6.88%（11/160），P<0.05（X2=5.404，P=0.020）。实验组患者投诉率为1.25%（2/160），低于对照组8.75%（14/160），P<0.05（X2=5.921，P=0.015）。
2.2满意度
实验组满意度高于对照组，P<0.05，详见表1。
3.讨论
双向沟通理念源于大众媒体学，指的是通过信息传输者以及接受者之间所处位置的不断转换，利用沟通吧、协调，促使双方相互理解，更为高效利用信息的模式。将双向沟通原理应用于门诊护理工作中，能够进一步拉近护理人员与患者之间的联系，对提高患者依从度、满意度，改善其遵医行为均有显著的价值。在当下社会背景下，患者自我保健意识越发强烈，在就诊的过程中也不愿意只是被动的接受治疗，希望在就诊的过程中能够表达出自身的意见以及诉求，这就要求护理人员需要进一步加强与患者的沟通，做好开导工作。利用双向沟通的方式，则能够基于患者以及家属所提出的意见，进行解释以及改正，进而则可满足患者的合理诉求，有利于提高其对护理服务的满意度。本次研究中，实验组在采用双向沟通护理模式后，护理纠纷发生率、患者投诉率低于对照组，P<0.05，护理满意度高于对照组，P<0.05。综上所述，在门诊护理中采用双向沟通原理效果理想，可减少护患纠纷，有利于和谐护患关系的构建。
参考文献：
[1]骆淑红. 门诊护理中双向沟通原理的应用价值分析[J]. 中国卫生标准管理, 2018, 9(20):199-201.
[2]何丽贞. 双向沟通原理在门诊护理管理中的应用效果研究[J]. 中国卫生产业, 2015(16):80-82.
[3]华本珍, 姜莉娜, 蓝青苑,等. 门诊护理工作中人文关怀与护患沟通的应用分析[J]. 心血管病防治知识, 2018(6):6-7.
论文作者:刘玫, 宋倩*
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第09期
论文发表时间:2019/9/27
标签：患者论文; 双向论文; 门诊论文; 实验组论文; 满意度论文; 原理论文; 对照组论文; 《中国医学人文》2019年第09期论文;