图书馆突发性危机事件的发生与危机应急管理的实现，本文主要内容关键词为：危机论文,突发性论文,生与论文,图书馆论文,事件论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
危机无处不在，这是西方管理学界对公共关系建设的一个重要预设前提。图书馆作为社会组织的重要细胞和社会文化核心的重要组成部分，同样需要积极应对内外部环境的变化，对其自身生存和发展造成的威胁而形成的现实危机和潜在危机，同样需要全面系统地研究危机的成因、特征、危害等规律，为有效地预测、监控和防范危机提供理论依据。
2 突发性危机事件的特征及其危害
突发事件是指突然发生的无章可循的事件，如地震、火灾、洪灾、瘟疫横行、战争爆发、政策变更、关键人物离职、通讯中断、计算机和网络病毒等。危机管理领域的著名学者罗森培尔（Rosenthal）等人认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。奥古斯丁认为，危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值受到严重威胁，且威胁的方式是人们意想不到的，甚至是无法想像的。综合上述观点，笔者认为突发性危机具有以下共同的特点：突发性、首次性、高度的不确定性、严重的危害性和紧迫性。
（1）突发性。突发事件的发生往往令人料想不到，在瞬息之间发生，令人措手不及。如某图书馆2006年3月，多台服务器先后受到黑客入侵，黑客在服务器中安装各种软件，开通多个超级用户，其中一台服务器被种上木马。这次事故结果是：使数台数据库服务器的数据遭到毁灭性破坏，大量重要数据丢失，储存700 G数据的DAS被格式化，整个图书馆网络被控制，导致部分服务中断几个月。
（2）首次性。突发事件不仅来势紧急和凶猛，而且往往前所未遇。大多数组织的决策者遭遇突发事件时，会手足无措。在无前车可鉴的情况下，事件常常得不到及时和有效的处理，甚至因处理不当使矛盾激化。
（3）高度的不确定性。突发事件在发生前没有任何蛛丝马迹，人们无法确定危机事件要发生或在什么地点发生。如2004年3月西班牙马德里发生的二列旅游列车连环爆炸事件，死伤一千余人，并给西班牙的总统选举造成重大影响。又如2003年12月重庆开县发生的井喷事件，造成一千多人死伤和生态灾难。由于突发事件是在无法预料的时间和地点发生的，给人们带来的损失和惊恐是难以言状的，也使政府的预防和施救工作困难重重。
（4）严重的危害性。突发性事件可能导致的严重后果往往是难以估量的。从小处着眼，可能会危害正常的工作与生活秩序。有统计证明，一个不满意的用户一天之内可以影响的人数达235人，危机事态蔓延的速度如此之快，令人难以想象。从大处着眼，则可能会造成重大人员及财产的伤亡和损失，影响社会的繁荣和稳定。如2005年10月2日受龙王台风影响，福州地区突降暴雨，3小时降雨量达195毫米，雨量之大为百年一遇，致使武警福州指挥学校训练基地突然受到山洪袭击84人遇难1人失踪。福州市区发生严重内涝，半个城市淹在水中，到处可见狂风暴雨侵袭后留下的沙石，主要街道积水最深处达2米， 8000余辆汽车受到洪水浸泡，福建省370万人受灾，直接经济损失达32.8亿元。
（5）紧迫性。对组织而言，危机一旦爆发，紧迫性非常强烈。危机的紧迫性具体表现在：第一，危机潜伏期所积蓄的危害性能量在很短的时间内被迅速释放出来，并呈快速蔓延之势，要求组织必须立即采取有力的措施予以处理，任何延迟都会带来更大损失；第二，危机事件之间具有传导效应，如果不对危机的发展势头进行有效遏制，可能引发一系列的不利影响，导致更大的危机；第三，迅速对危机作出反应和处理，以期获得社会公众及社会舆论的同情、理解和支持。
3 图书馆突发性危机事件的主要类型
现代管理学认为，危机性事件是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程，也就无法就其管理提出具有指导意义的阐释。
在图书馆危机管理系统中，危机是指在未预警的情况下突然爆发的事件，它可能对图书馆的总体目标的实现和读者利益构成威胁，并可能带来其他不良后果。凡是能够干扰和破坏图书馆正常读者服务和正常工作秩序的突发事件，都是图书馆管理中的危机。根据不同的分类标准可以将图书馆危机分为不同的类别。
（1）按危机产生的诱因分类，图书馆危机可分为外生型危机、内生型危机和内外双生型危机。外生型危机是指由于外部环境变化给图书馆带来的危机，如政府更迭、政策变迁、社会文化失衡等。内生型危机是危机来源于图书馆内部，如图书馆经费严重短缺、读者与馆员之间、馆员与馆员之间发生严重冲突等。内外双生型危机是指图书馆外部环境变化和内部管理不善交互作用而产生的危机。
（2）按危机影响的范围大小分类，图书馆危机可分为个体性和群体性危机。个体性危机是指危机影响的范围较小、只有个别人处于危机中，如个体自杀、重大疾病等。群体性危机是指危机影响的范围较大、有许多人处于危机中，如社会动乱、重大传染病流行等。
（3）按危机发生的具体内容分类，图书馆危机又可划分为战略危机、管理危机、服务危机、人力资源危机、网络系统危机和不可抗外力危机。
① 战略危机。是指由于图书馆对外部环境和内部条件的错误估计，使得图书馆战略选择失误；或者图书馆战略选择虽然正确，但由于战略执行不当而给图书馆造成的危机。如某市级公共图书馆花费十几万元购置了某公司开发的图书馆集成管理系统，但由于决策者对该系统的设计理念、售后服务、发展前景没有进行详细的调研和考查，使用该公司系统不到一年，该公司倒闭，后续服务陷入僵局，更新升级得不到有效实现，致使该图书馆被迫重新更换系统。过于轻率、过度扩张的直接结果是国有资产的重大损失。
② 管理危机。指由图书馆管理层对图书馆未来发展认知不清，或管理思想陈旧，管理体制不完善，基础管理薄弱、责权利不明晰，对图书馆整体形势发展不能够很好地做出判断和分析从而制定出不切实际的图书馆战略而导致的失误。
③ 服务危机。这种危机是由于图书馆服务项目单一，服务手段落后，服务态度不断下降，无法满足读者多层次需求，而导致读者大量流失，达不到读者所期望的要求而造成的。这种危机不仅使图书馆失去众多读者的信任，而且因社会舆论产生的不利影响而使图书馆失去社会各方的信任和支持，使图书馆发展面临举步维艰的局面。
④ 人力资源危机。人才是图书馆发展的支柱，但由于各种原因，那些掌握核心技术、关键知识的人才不断流失，对图书馆的发展造成巨大损失，也可能引发人力资源危机。
⑤ 网络系统危机。随着计算机技术和信息技术飞速发展，网络化管理已渗透到图书馆的各项工作之中，然而由于网络的互联共享，许多不怀好意的网络黑客有可能对其实施攻击，这就会造成图书馆许多核心资料和数据文件的瞬间丢失，给图书馆造成毁灭性的灾难。
⑥ 不可抗外力危机。是指图书馆在服务过程中，由于人们无法预测和人力不可抗拒的外部强制力量，如地震、台风、洪水、疾病、火灾以及经济危机、战争、国家政策变动等人为原因造成巨大损失的危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响图书馆各项业务工作的开展。
4 目前我国图书馆危机管理能力评价指标分析
西方国家在长期的危机管理研究与实践中，“擅长以数据分析来计算危机的概率，以严密的逻辑思考一网打尽危机事件的所有状况”，使危机管理不再是简单的危机处理。但在中国，由于各方面条件的限制，还没有形成一个系统化的危机数据分析模式，只能借助于评价指标来反映事实情况，指导实际行动。张成福教授作为中国的一位危机管理专家，他所提出的危机管理能力的评价模型可以用来评判分析我国图书馆的危机管理能力，该模型涵盖了很多评价指标，主要包括是否进行危机教育、是否经常审视安全漏洞、决策核心是否强有力、是否建立危机处理的常设机构、危机处理机制责权是否明晰、是否制订完整的危机处理计划、是否经常进行危机管理培训、是否建立危机预警机制等。这些指标相比之下还是具体的，可把它们与我国图书馆危机管理的实际情况一一对应来进行分析。
第一，是否进行危机教育。危机教育帮助馆员树立危机意识，掌握危机管理技能，使馆员具备较强的心理承受力和应变能力。危机教育的内容包括：危机意识教育、危机防范教育、危机处理教育、危机案例教育。
第二，是否经常审视各风险点的安全漏洞。经常检查图书馆最容易引发危机的某些环节，如火灾、盗窃、洪灾、网络瘫痪等。直面现实，检查所有的操作，提出尖锐的问题，找出潜在的漏洞，并且设计出防范危机的最佳处理方式。
第三，决策核心是否强有力。危机管理要求图书馆决策者要有很强的决断力，因此，决策层中最高领导人的决断力是最重要的。除了这种领导魄力之外，决策者个人的知识结构、身体能力以及经验也非常重要。
第四，是否建立危机处理的常设机构。设立危机管理常设机构是图书馆实施危机管理的组织保证。其作用在组织各种危机的研究，总结经验教训，制定有关的政策和措施，落实危机预防工作，进行各种准备，使图书馆危机防患于未然或者使危机损失最小化。
第五，危机处理机制责权是否明晰。如果图书馆设有危机应急管理机构，在处理危机事件的时候还必须责权明晰。图书馆的各个职能部门事前制订出预案，危机一旦发生，则预案自动运行，专门的危机处理部门能够迅速将信息汇报给最高决策者，同时调动和集中各种必要的资源，协调和统率与危机有关的各部门的行动，并听取各种渠道的意见。
第六，是否制订完整的危机处理计划。保持计划简短和扼要，并经常更新，内容包括可以被迅速执行的材料和流程。不要将它束之高阁。
第七，是否经常进行危机管理培训。不断进行培训和演习，这才是提前规划的价值所在。你能一次比一次做得好，你的反应也越来越针锋相对和快速。让所有包括在行动计划内的人熟悉情况，这样，一旦需要，他们就能镇定自若地用有效的沟通来帮助图书馆正确地处理出现的问题。
第八，是否建立危机预警和预控机制。图书馆危机管理的最理想状态就是把危机消灭在萌芽状态，建立危机的预警和预控机制是尤为重要的。建立危机预警机制的目的有两个:一是及时发现危机信息，对爆发危机的可能性作出准确的判断；二是及时发布危机可能爆发或即将爆发的信息，以引起有关人员或全社会的警惕。目前我国通过颁布和实施《突发公共卫生事件应急条例》，建立了公共卫生领域的危机预警和预控机制，但在其他领域还没有形成危机事件的预警和预控机制。
认真对照分析这八项指标，我们不难发现我国图书馆界应对突发性事件当中的各项管理措施是比较溥弱的，需要加大对这方面的研究和投入。
5 强化图书馆危机管理的根本途径是建立有效的预防、预警、预控机制
如何有效地防范和应对危机？诺曼? R?奥古斯丁系统地提出了危机管理的六阶段说法（即预防、准备、确认、控制、解决、获利），这对预防和应对各种危机具有重要的参考价值。如果将奥古斯丁的“六阶段”设计适当组合，并参考希斯的看法和危机生命周期划分，将危机管理过程分为危机预防、危机处理、危机后的恢复与治理三个阶段就更能简洁、清楚地说明危机管理。
5.1危机潜伏期的预防-从根本上防止危机的形成和爆发
（1）培养强烈的危机意识。危机意识是危机预防的起点，图书馆是公共场所，人员聚集的地方，其决策者和职工都应该对突发事件的构成要素、发展过程、可能的趋势和危害等有足够的认识。培养强烈的危机意识，可以有效地减少危机事件发生的可能性，即使在危机发生的非常时刻，组织成员也会自觉按照危机管理制度的要求，利用非常手段最大程度地减少危机带来的损害。
（2）经常进行危机培训。培养造就精通“危机管理”专业人才队伍。普及临机处置自救、互救常识，使我们的危管事业群防群治。常规的培训可以采取以下几个方面的措施:第一，不断进行图书馆危机警示宣传教育活动，激发馆员学习危机预防知识的自觉性，增强战胜危机的信心，从而做到居安思危、防患于然。第二，进行危机管理知识培训。有必要将危机管理计划印发成文件或小册子发放给馆员，对馆员开展有针对性、有侧重点的危机管理培训。有条件的图书馆可根据自己的实际情况，模拟可能发生的危机，进行各种训练演习。如图书馆可针对可能发生的火灾，实施救火演习。第三，进行图书馆危机案例教育。结合图书馆行业或相关行来已发生的具体的案例对馆员实施危机教育，有助于加深馆员对危机管理的理解。
（3）完善内部危机管理机制建设。图书馆应成立应对突发事件的领导小组，并建立起涵盖图书馆各项业务种类、各个业务环节、各个风险点的一整套全过程、全方位的管理系统，形成事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态的、环环相扣的管理链条，把风险隐患消灭在萌芽状态。
（4）制订应急预案。凡事预则立，不预则废，图书馆突发事件应急预案的内容应包括：突发事件应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；突发事件的检测和预警；突发事件信息的收集、分析、报告、通报制度；突发事件应急处理技术和检测机构及其任务；突发事件的分级和应急处理工作方案；突发事件预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。
要做好针对每一个风险环节的应急预案设置，结合本馆实际，注重内部各部门间的协调配合，注重职能分工和责任追究，注重各项应急措施的落实到位，强化内部职工思想教育和行为督察，形成群防群治的良好局面。
5.2 危机爆发期的处理-把危机造成的损失和危害降至最低
危机预防管理无法阻止所有危机的到来，只能使危机爆发次数或程度减到最低值。危机处理是在危机爆发之后，图书馆被迫采取的紧急措施,以便及时妥善处理危机带来的影响。
（1）尽快确认危机。在许多企业危机管理的失败案例中，失败的原因在于：企业没有认识到问题的严重性，并不觉得危机已经发生，以致贻误最佳的危机处理时机。例如，给美国的新奥尔良带来毁灭性破坏的“卡特里娜”飓风，在爆发之初，美国政府对飓风的危害性认识不足，并没有迅速启动应急机制，以至于延误了把危害降低到最低程度的战机，也使得布什政府面临着赈灾不利的指责。因此，当危机发生以后，应提高警惕，尽快确认危机。当然对于危机，我们也不要草木皆兵，当危情突发之后，我们可以确认一下危机发生的等级，以便考虑应该启动何种等级的危机应急预案。一般情况下危机可以简单地分为三个等级：一般事件，紧急事件、危机事件。比如说读者投诉，我们把它归类于一般事件，因为这类问题一般情况下都能够及时妥善地解决，它不会给图书馆带来重大的人员伤亡或财产损失。再比如小规模的火灾、洪水淹没书库、数据库数据丢失等，我们可以说它是紧急事件，但不能说是图书馆的重大危机已经发生。然而如果图书馆发生三级火灾，火势凶猛，书刊焚毁、馆舍倒塌、人员伤亡，这个时候真正的危机就产生了。其实这类危机在前两种情形中都已有了苗头，没有处理好才出现了第三种情况，若处理得当不一定对图书馆的声誉造成重大的影响。
（2）迅速做出决策，控制事态的发展。此时危机管理领导机构在危机应急反应系统中居于核心地位。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，在事件的开始立刻做出正确反应，找准事件突发的症结并及时控制局势，绝不能采取消极的态度一味追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成被动局面。他们此时的主要职责是：制定危机防范、危机状态控制的目标、原则，选择危机应对方案，调度人员、资金和应急储备物质。
（3）立即启动图书馆危机应急机制。全馆上下立即进入应对状态,一切工作服从于危机应对。其次是做好读者及员工的宣传和指导工作,防止出现心理恐慌局面。第三是在第一时间内将重点信息迅速传达给相关部门和成员，取得援助，共同配合控制危机势态的发展蔓延。
因此，正如上面所提到的，尽管“卡特里娜”飓风使美国政府备受指责，但我们依然可以从其后来的快速应急机制中看出其完备的危机管理系统的优势。当布什总统和政府意识到飓风的严重性时，美国联邦紧急事态管理署(FFMA)立即启动应急系统，迅速集中了全国的人力、物力、财力，在一周内把滞留在灾区的民众转移到了安全地，第一时间派遣军队前往灾区进行救援，使滞留在新奥尔良的数万难民在不到一周的时间内基本疏散完毕，避免了事态的进一步恶化。此外，政府和民间救援组织也迅速展开人道主义救援，美国其他部门也积极行动起来，在FFMA的统一指挥下，密切协调合作地加入抢险救灾中。
5.3 危机爆发后的恢复总结-避免重蹈历史覆辙
危机恢复管理有四个方面：一是进行危机后的恢复重建；二是危机发生后的形象恢复和提升；三是危机责任人员的责任追究；四是危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。
（1）尽快恢复正常秩序，弥补被耽误的日常工作。一次事件或危机的解决，并不意味着危机管理的结束，突发事件的波峰过后，必须尽快启动善后修复机制。图书馆应尽快清理事件现场，做好各类图书、物资的清理和损失补救工作。如在万不得己的情况下造成闭馆，重新开馆时最好能举行一个新闻发布会或情况说明会，把事件真相、处理结果、重新开馆日期及因事件造成的各种问题处理都告诉读者，希望得到读者的谅解,并请读者提出改进管理的意见、建议，用自己的真诚化解部分读者因事件造成的心理疙瘩和不快。
（2）严格危机事件的责任追究制度。在应对重大突发性危机事件中，图书馆要建立危机管理责任人承担与职权相应的行政处罚责任。当责任人不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处，触犯国家法律的要按照法律规定追究相应的法律责任。对重大危机事件的隐瞒、缓报、谎报要追究主要领导的责任，并应对危机过程中出现的玩忽职守、失职、读职等行为，追究相关人员的法律责任。
（3）危机过后的总结阶段。一个相对完整的关于本次危机管理的专案报告是必不可少的，其主要的目的在于通过检讨和评估危机的整体计划，从而加以总结以纳入新的危机管理计划中。此专题报告的主要内容应该涵盖几个方面：一是调查，对危机发生的原因、预防和处理等全部措施进行系统的调查；二是反思，全面检讨危机管理的成功和失败所在。例如，危机处理的基本目标是否达到？危机处理小组的工作效率如何？危机处理策略是否得当等？三是评价，即对危机管理工作进行全而评价，力求详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题；四是整改，即对危机系统管理中存在的各种问题综合归类，提出整改措施，交由图书馆相关部门逐项落实；五是落实，通过危机充实和改进危机管理手册，对馆员进行教育培训，以避免类似事件再次发生，成为为日后危机处理的行动指南。