【关键词】急诊;护理;问题
随着急诊科的抢救任务的加重，急诊护理人员面临的投诉和纠纷也增多，这与急诊护理中护理人员综合素质低、缺乏专业水平、服务意识低等因素有关。因此，需采取合理的对策进行解决，以提高医院的护理质量和顾客满意度。据本院2010年3月-2012年3月之间的100份急诊护理资料，分析护理工作中存在的问题，并给出相应的对策。
1.急诊护理常见问题
急诊的患者涉及多个学科，救助比较困难，因此，急诊护理人员需掌握各种学科的救护知识。由于急诊科是比较集中性场所，人员流动大，建立护患关系的时间相对较短，加上患者病情大多凶险，家属焦急的心态和不稳定的情绪，因此，常常发生患者投诉和法律纠纷事件。
根据我院急诊护理的具体情况，得出急诊护理常见问题包括：⑴护理专业技术欠缺：多数护理人员工作经验欠缺，对特殊事件的应急能力不足。急救护理的技术操作（如留置针的穿刺术等）不熟练；⑵服务不到位：医护人员没有主动服务的意识，常常推卸照顾病人的工作，与患者或家属沟通有障碍，便会引发纠纷；⑶护患沟通不良：护理人员工作量大，与患者的沟通时间较少，加上患者缺乏医学常识，在细节问题上处理不当，易造成护患沟通不良。⑷法律意识不强：出现漏记、错记、记录不完整等问题也不重视，私自采取危险性的操作或进行未签名操作等，都将导致纠纷问题；⑸责任心不强：在患者诊疗的时候，护理人员不遵守相应的规章制度。观察病情不仔细，易导致患者治疗中护理不到位，发生护患纠纷。
2.对策分析
2.1加强急救知识的培训和考核
定期进行急救知识培训，包括急危重症抢救程序、出诊和分诊流程、应急预案、医院规章制度等；每月进行操作技术和基础理论知识考核，护士必须具有3年以上的工作经验，且具备较好的专业知识和理论基础。
2.2增强主动服务的意识
增强主动服务意识，为患者提供人性化的服务，并控制情绪，学会有技巧地与患者交流，为患者提供护理援助和心理安慰。耐心倾听家属和患者诉说，通过情感的交流帮助患者治疗，促进患者身体的康复。
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2.3建立融洽的护患关系
建立融洽的护患关系，需要护理人员主动关心和尊重患者和家属，与他们建立一种相互信任的关系。有疑问的患者或家属，尽量做到多解释和多沟通，并通过自己的言谈举止使患者与家属体会到安全感和信任感。使患者与家属满意，仔细嘱咐患者注意事项，杜绝护理纠纷情况的发生。
2.4强化法律和自我保护的意识
只有应用法律及法规对护理工作内容和行为进行规范，才能维护患者利益，保证自身的权益。对危重和中毒患者，详细记录护理过程，进行带有危险性的操作时，一定要遵守规章制度，并听从医生的安排。
2.5加强护理人员的责任心
对病情的观察要认真，认识到护理工作中的风险。注射、输血、输液等护理需核对清楚，责任明确。还需时刻观察患者输液、输血、注射后的反应，谨防护理纠纷的发生。
3.讨论
急诊科一直是医院抢救急、危、重患者的前线，具有患者多、变化快、病情复杂等的特点，因此，患者家属的心态焦急，情绪不稳定，对救治的水平会提出较高要求[1]。并且随着国内人们的生活水平的提高，自我的保护意识与法律意识均有所增强，同时提高了对医护人员要求，一旦处理不到位或者发生矛盾，就随时会导致患者投诉，甚至发生法律纠纷。为了缩减护理的不良事件和纠纷发生，必须对急诊护理资料或者急诊护理的行为进行问题分析，得出常见问题有5方面：专业技术欠缺、服务不到位、护患沟通不良、法律意识不强、责任心不强[2]。
急诊护理中存在的问题，不仅会影响医院的效益，也会是在社会的形象受到损害。因此，采取必要的改善方法（或对策）是很有必要的。如采取专业护理知识的培训、改善护患关系、增强责任心等方法，使患者的满意度大幅提高，同时提高了护理的质量[3]。
本研究表明，通过对急诊护理工作中常见问题进行分析后，应转变护理人员的服务理念，并规范护理工作的流程，加强护理工作的责任心，增加护理业务与法律知识的培训、学习，形成良好服务意识，提高急诊护理人员的抢救技能和综合素质等，大大提高护理质量，使患者和家属感到满意。同时在纠纷发生之前，医院需制订有效预防措施，能减少急诊护理的风险。因此良好的护理是患者能帮助患者早日康复，护理不到位则会引起患者投诉或法律纠纷的事件。
综上所述，急诊护理中存在诸多的问题，但是采取规范工作的流程、增强责任心，提高专业技术、树立主动服务意识以及加强法律知识的学习等措施后，能大大提高护理的质量，避免护理差错的发生。
【参考文献】
[1]谢俊清.急诊科护理管理中常见的问题及对策[J].中外医疗,2012(10):111.
[2]戴凤燕,刘雪冰,庞东华.急诊科护理工作中存在的常见问题及对策[J].广东医学院学报,2010,28(3):326.
[3]曹兴荣.急诊护理常见问题及对策分析[J].按摩与康复医学,2012,3(6):153.
论文作者:季 瑾
论文发表刊物:《药物与人》2018年6月
论文发表时间:2018/9/18
标签：急诊论文; 患者论文; 常见问题论文; 家属论文; 对策论文; 护理人员论文; 责任心论文; 《药物与人》2018年6月论文;