摘要：跟随时代的前进，经济以惊人的步伐向前迈进。经济发展中，能源建设部门之一的电力行业也在不断的创新，不断改革，总体规模越来越大，技术不断更新迭代。经济技术的发展促进了电力产业的逐日前进，由于市场竞争逐步白热化，客户对电力服务的要求变得比以往更高。在当前社会，电力公司想要增强自已的竞争力，不能忽视服务流程的简化和规范，还要努力提升自已的服务水平。电力供应营业厅的工作人员就要以正确的态度，全心全意地热情服务于工作。
关键词：电力；营业厅；优质；服务水平
引言
改革和发展能够使我国经济蕃昌，中国能源工业的水平也进步很大。这当中电力行业也快速而猛烈的兴盛起来，与电力相关的律法也慢慢的补充和完善。随着中国能源工业发展层次级级升高，在电力公司不断发展的过程中，有必要改进和优化管理机制。在设立管理方案和制度时，应采用能加强员工工作时效和服务质量的规则。在白热化的市场角逐中，电力公司应该改进和更新软硬件，提高供电局的服务水平，营造人性化的服务环境。做到有品质的去为大众服务，才能促进供电公司更好的生产和进步，并能加速和扩大市场的占据。供电营业厅是电力公司为老百姓办事的地方，它也是连接供电公司和客户的桥梁。要想办法提升供电营业厅的对外服务品质，使电力公司能向更高更广的层面发展。
1、改变营销观念，加强高素质团队的建设
经济技术的发展也使得电力市场的相互克制和竞争特别的激烈，在电力行业中各环节的分工变得更细致，更加专业化。在白热化的市场角逐引发下，以客户为中心的管理思想更符合市场的发展需求。高水平的专业管理能够明显提高电力公司的管理制度和管理能力。在电力公司业务前进中，要注意维护好与客户的关系，最起作用的行为方式就是供电公司用有品质的工作服务客户。提升供电营业厅的服务品质也是供电公司的职责工作。营业厅的工作人员要有积极的服务思想，用自已的细心工作为公司竖立信誉。供电公司的管理者也要有正确的营销观点，永远以用户为先，以有品质的服务打动顾客。依据客户的需要和要求，优化业务流程，设立“诚信第一”的服务观念。加强与客户的沟通。供电营业厅的员工应该不急躁、不厌烦的为用户解释和回答疑问，通过优质服务强化供电企业的发展水平。供电企业的管理者也要持有正确的经营思想，保证电力营销的顺利开展。此外，公司管理层还必须加强对员工的培养和训练，培养有素质的工作团体，使电力公司能在市场角逐中胜出。
2、完善服务流程，规范服务行为
想要提升供电营业厅办事时效，管理人员应对业务流程进行适合和合理的改进。在完善服务流程时，应注重部门间的意见交换，积极采纳员工的进步想法和客户的主张。管理人员需要让各部门协调良好，确保客户在办理电力业务或付费时有良好的体验。营业厅内还应设置意见箱和投诉办公室，以了解和处理客户需求和投诉。为了提高电力营业厅业务人员的素质，还需要进行业务培训，了解用户的主要业务，并熟悉业务流程和业务跟踪。一些营业厅有更多类型的业务，可人员的配置上很不够。不同的业务流程有很大的差异，如果业务人员对流程不熟悉，会影响工作效率，也可能导致客户利益受到损失。每个窗口的员工也必须实时跟踪受理的业务，并调查客户的体验，以确保客户的利益最大化。
供电营业厅是供电公司为老百姓办事的地方，也是直接与客户接触的部门。 提升服务水准可以保护公司形象，打造硬实的品牌。供电营业厅要确保厅内的卫生整齐，调节好室内温度，让客户感觉到舒心和安全。在每个服务窗口中安置双屏的电脑屏显。这使顾客在办理业务时能清楚的知道业务的进度和具体信息，并实现顾客的知情权。在供电营业厅，还需要公布电价、业务处理程序等基本信息。大堂等候区应配备水、茶和报杂志，为等候办理业务的客人提供人性化照顾。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆 窗口服务人员应该表现得优雅而有礼貌，并且应该耐心地对待客户。
3、健全管理运行机制，追求特色服务模式
要让顾客满足于自已的服务，做到有品质的工作，一定要完善有效的管理机制。首先，强化营业厅内的布置和人员管理。例如，为实施早间开会活动，所有窗口人员必须在正式开业前20分钟参加早间会议。会议上要回顾和归纳昨天的工作、今天工作的分配、上级文件的交流或学习、关键提醒工作上的新制度、以及查看员工穿着是否得体，考核员工工作中的礼仪到不到位。
二是实行首问责任制。作为第一个面对客户的人，窗口人员必须对客户负责并对工作负责[1]。根据第一责任制的核心，第一责任人应当在接待顾客时，以热情细致的态度回答顾客提出的疑问，倾听顾客的声音，了解顾客的需求 ，为客户解决问题，并协助客服解决超出自身能力的问题，不得以任何借口推卸责任。
第三，要有强力的评价系统。要达到高质量服务，要求电力公司的管理人员应定期的查验和评估服务窗口。例如，开展周度评估活动，每周对窗口人员进行全方面的考察和评价。将出勤情况、工作失误率、投诉率、满意度、服务礼仪和月度考核成绩等作为考核项目，综合考核窗口人员的水平，根据考核分数颁发考核奖励。此外，月初，民选上月的服务明星，让窗口人员工作时变得有更动力。
4、建立三方评价机制，强化行风监督体制
三方评价从被服务的顾客、开展服务的员工和行业专家3方面来评估服务的历程和服务因素（如语言、知识、态度等），形成顾客考核绩效、专家考核技能和内部审查流程的三方评价体系。让顾客对接受到的服务进行质量评价。评价可以通过评估问卷、电话访谈等方式进行，结果反映的是供电服务的效能和成绩。专家评估服务窗口在工作中的存在的问题和欠缺（如系统不完备、流程太繁琐等），评估服务水平。内部评估是内部员工对窗口服务每个环节的考察和建议，找到特定过程中存在的服务短板。
加强社会监督，建立和完善用户信息反馈机制[2]。从所有社会组织（如新闻机构、客户单位等）都聘请社会监督员组成一个三维监督体系。保持与各种不同职业社会成员的思想交换，接收社会大众的意见，加强实施，塑造供电营业厅的高品质服务。加强对作风建设情况的及时监测，有效调查处理效率低下、工作执行差、交付延误等问题。形成净化行业风气、争创文明单位以及和各种不同职业社会成员交流的体系，让电力顾客和相关机构清楚供电服务的规范。通过对行风监督人员的日常监督、行风监督人员座谈会、客户回访、第三方评估等方式加大与社会全方位的沟通和联系，倾听他们的意见和建议，及时整改答复。
5、结束语
经济技术的发展促进了电力产业的逐日前进，由于市场竞争逐步白热化，客户对电力服务的要求变得比以往更高。调查了中国供电营业厅的运营情形后，看到很多营业厅都有服务质量不高的现象。这主要是因为供电公司的管理者不重视服务水平的提高，没有定期对窗口人员开展必要的学习和训练。 导致许多员工的工作态度出现问题，不正确或不积极，特别明显的降低了客户体验，对良好客户关系的维护产生负面作用。供电企业要长期健康发展，必须向电力营业厅的服务人员提供培训和规范指导，让他们意识到提高服务质量的重要性，并将他们的工作热情吸引到工作中来，更耐心和细心的服务客户。
参考文献
[1]叶冉, 孙广民. 信息化背景下分析如何提升电力企业服务质量[J]. 科学与信息化, 2017(11).
[2]卢广伟. 供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J]. 科学技术创新, 2016(5):122-122.
论文作者:李方,杨庆辉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第22期
论文发表时间:2018/9/12
标签：营业厅论文; 电力论文; 客户论文; 公司论文; 工作论文; 人员论文; 顾客论文; 《基层建设》2018年第22期论文;