摘要：优质电力服务关系到群众和用户的切身利益,关系到电力企业的可持续发展,也同样关系到社会的和谐稳定,十分重要、一刻不可忽视,必须系统地对优质电力服务的主要内容、行业标准、制度建设和舆论宣传做深入研究和设计,方能更有效地提升电力服务以及电力行业综合建设水平。
关键词：优质服务；电力行业；综合建设
引言
优质电力服务早已在业内达成共识，但大多基层电力企业对电力服务定位不够准确，对优质服务的概念仍然停留在行风建设的层面上，尚未形成以市场需求为导向以客户为中心的思想意识。更多的基层单位对于优质电力服务的业务范围、服务标准等等还没有明确的可操作性规定，从而使得电力服务承诺难以全面落实。虽说各基层供电企业一致推行“首问负责制”的服务承诺，但在履行服务的具体细节上却备受争议，部门与部门之间的步伐不协调，承诺往往成了一句空话。此外，由于上级单位对于有偿服务与无偿服务的标准尚未确立，在执行服务时片面追求做到高标准优质服务，或者超出责任范围提供无偿服务，也在一定程度上增加了供电企业的负担。
一、以电力客户为重点，建立符合市场需求的服务理念
国家电网不仅仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，同时也是客户数量最大、涵盖面最全、服务层次最多、服务要求最高的企业。在科技高速发展的今天，电能已经成为全社会不可或缺的重要产品，电力供应与优质服务，也是衡量民众幸福感和满意度的一个重要指标。同时电力企业经济效益的提高将更加依赖于电力企业所提供的优质服务工作，电力企业自身发展与电力服务实现的社会效益相辅相成，可以说也是一荣俱荣、一损俱损，因此，必须以电力客户为重点，建设符合市场需求的服务理念，把优质服务作为电力企业持之以恒的工作。电力服务具体到最末梢的执行单位，其发展是紧紧依附于地方经济发展的，并非独善其身就可以赢得高速发展，因此，电力行业优质服务要充分发挥电力企业与地方政府紧密联系的优势，要保持与地方政府的沟通，了解地方经济动向，及时提供优质服务，主动承担必要的社会责任，积极协助地方政府解决发展过程中遇到的问题，促进企业做大做强，在切实有效地支持地方经济发展的基础上获得自身的发展。
二、优质电力服务的主要内容
1.提高电网运行的安全性和稳定性。电力供应安全可靠是优质服务的基础，只有力保生产安全、设备安全、供应稳定，才能使得优质服务底气十足。例如08年的1月中旬至2月初，我国南方地区遭遇大雪、覆冰凝雪等极端恶劣的冰冻雨雪灾害气候的突然袭击，据有关数据统计，遭到破坏的电力、交通等直接经济损失过千亿元。所以保证电力运行安全性和稳定性，无比重要。在提高电网运行的安全性和稳定性方面，重点要解决以下两个问题:一是要建设特高压电网，完善能源输配送管理体制。电力发展的瓶颈在于电网长期投入不足、发展滞后，导致优化能源配置能力不足。建设特高压电网则是高效配送、提高能源利用效率的一个有效方式。特高压电网具有大容量、长距离及低损耗送电等优点，有了特高压电，坚强的电网就可以为水电、火电及核电技术的升级改造提供一个有保障的平台，从而不断将电网技术提高和创新到新的发展领域，实现电力行业整体技术升级;二是加强灾害应急体系建设，有效防范影响电网运行的恶劣气候条件。首先要加强气象预测、分析和预报体系，使应急工作建立在科学预报的基础上。其次是建立从中央到地方的应急决策与指挥系统，科学总结历次自然灾害的经验教训，并且在借鉴国外经验的基础上制定具有可操作性的应急预案。再次，建立必要的资金与物质储备，也是电网应急体系的重要环节。结合考虑建设成本的制约因素，启动一个资金、物质储备体系，可在极低的概率事件出现的时候进行必要的预防并减少灾害的受损程度，特别是针对历次灾害的重灾区域进行重点防治，加强该地区建设标准，依托其他地区的网络辐射，增强电网的整体稳定性，是一个切实可行的节约型措施。
2.提高电力行业公信力和美誉度。近年来，电力行业与电力消费者之间所产生的矛盾使得电力企业在公众心目中的形象欠佳，“电老虎”就是人们对电力行业形象的戏谑。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆只要一限电，人们立即联想到刻意制造的“电荒”，甚至把拉闸限电的现象理解成一种模仿性的“逼宫”行为，旨在电力涨价。这样的猜测虽然缺乏切实可靠的依据，但仍可从侧面反映出电力行业公信力的缺失、社会美誉度的下降。有鉴于此，早在2006年初，国家电网在全国范围内开展了以“奉贤爱心、营造和谐”为主题的“爱心活动”，同时由中国电力出版社发行一本名为《爱心平安发展》的读本，在各电力公司广泛学习。以民为本，开展“爱心活动”、实施“平安工程”的时代意义极为深远。新世纪的第二个十年是全面建设小康社会的关键时期，也是国家电网公司建设“一强三优”(电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀)现代公司的关键时期。在这个历史阶段，要大力弘扬“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“努力超越、追求卓越”的企业精神，在全系统开展‘爱心活动’，全面实施‘平安工程’，提升电力优质服务水平，切实提高电力企业的社会凝聚力。
3.提高电力行业优质服务制度建设水平。要将优质电力服务的业务范围、服务标准、服务流程等，建设成可操作性的规定，形成制度和规范，在全行业实施比较统一的标准和承诺，同时公之于众接受社会监督，并切实加强业内督查和绩效考核，以强有力手段推行标准执行制度，方能迅速发展并巩固优质服务。此外，制度的东西，最高形态就是形成文化，使电力企业每个从业者潜移默化自觉遵守。文化建设对一个企业的生存和发展同样重要。作为社会主义文化重要组成部分的企业文化，是激发和凝聚企业员工的归属感、积极性和创造性的强大思想基础，是实现企业持续健康发展的精神动力。电力行业要大力加强企业治理，转变经营机制，突出服务意识，加强规范服务，努力提高企业的综合素质和市场竞争力，加快企业文化创新与发展的步伐，建立一套完整的“服务文化”使优质服务工作“有法可依、有章可循”，也才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。
4.提高电网为新农村建设服务的水平。普遍服务是电力企业的一项基本服务内容。国家政策是确保所有用户都能以合理的价格获得可靠的、持续的基本电力服务。在新形势下，服务新农村建设是体现电力优质服务的一个重要标准。在新农村建设中，优质电力服务是发展农村经济的有力保障，改善农村基础设施需要强化电网建设，改善农村发展环境、促进农村社会事业进步需要电力支撑，提高农民生活水平需要更高的电力服务水平。因此，全面服务社会主义新农村建设，供电企业承担着义不容辞的责任，同时也是供电企业自身加快发展的客观要求和必然选择。电力企业应当从战略的高度明确所肩负的历史责任，建设适应新农村发展需要的农村电网，建立与新农村相适应的农电管理体制、农村电力服务体系，为农村电力事业可持续发展提供强大的支撑。
三、配合国家战略推行节能减排，整体提升电力行业综合建设水平
我国是一个以煤炭为主要能源的国家，人均资源拥有量仅有世界平均水平的40%左右，能源利用效率与发达国家相比差距更大。而煤炭加工过程中的煤烟污染是我国目前大气污染的主要因素之一，小火电机组比重偏大则是加剧这一污染的重要原因。可以说，节能减排是未来关系子孙后代生存的大事，也是我国需要面对的国际责任，更是科学发展无可回避的课题。从全局来说，电力优质服务，也应将节能减排防止污染作为必备内容，有效提高能源利用效率并达到降耗减排的目的，就是电力行业综合建设上水平的标志。电力资源的协调与发展一方面需要政府积极建立和培育节能市场，敢于对高能耗、高污染的企业说不，发挥政府在能源配置中的指导作用。要在法律保障的基础上采取各种方式的政策激励，进行行之有效的经济调度，对需要淘汰的小机组，不是用传统方法划清界线了事，而要采取分区、分省、分机组进行排序，分步解决，尽量做到解决一个，完善一个，不留隐患于未来。同时，政府也要协调好电源的跨区域平衡和就地平衡问题。地方电网的管理水平和应急能力方面和国家电网仍存在着较大差距，需要加强并且缩小地方电网与主干电网之间的差距，在主干电网出现问题的情况下，地区电网可以承担设计系数之内的应急需求。
参考文献
[1]刘振亚主编:国家电网公司开展“爱心活动”、实施“平安工程”学习读本.爱心、平安、发展,北京:中国电力出版社,2006.
[2]蔡剑高志立谷志阳:浅谈供电企业优质服务.科技情报开发与经济,2008.
论文作者:曾建敏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
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