五常市电业局
摘要：我国的电力市场尽管存在和激烈的竞争，但是市场化的规模在扩大，为了适合市场化的发展，我国在电力营销上开始建立一个信息系统，而这一系统的建立也是我国在电网进行改革上的一个措施。其目的是希望能将国家的电网建设的更加统一，使我国的南北电网都能实现交流。在国家电力营销系统改革的前提下，负责供电的企业也要在供电上完善服务。但是我国现在存在的一个现象就是，供电营销服务上有一定的风险。本篇文章主要是探讨了我国在供电营销上存在的风险以及防范的措施。
关键词：供电企业；营销服务；风险；防范；措施
近些年来我国的电网开始实行改革，而供电企业作为我国电力事业中的一部分也开始相应改革的号召，在服务上提出更高的要求，改变原有的服务态度或者是方式，寻求新的服务手段。而国家业强制的要求，各个供电企业在供电的同时，为电力的营销做好服务工作。从当前的电力市场发展形势上看，这种要求是必然的，而且也是必要的。供电企业在提供服务的时候，要以电力的市场为导向，保证服务的准确性。
1、供电营销概况及前景分析
供电营销指的是供电机构要建立健全完善的营销机制，集体包括从受理用电申请，批复，装表，接电到正常用电的整个一条龙流程。市场经济多元化的发展对供电企业提出了供电营销的新要求，以此来满足用户的多元化需求，提供更加可靠安全的产品，增强服务意识，提高服务水平是供电所需要发展的方向。
改革开放几十年来，内地的改革不断的深化升级，电力企业的改革也正在实现着自身的华丽转身。各区域各级的电力企业都面临着新的困难和挑战。从国有的计划经济到各类经济体制普遍发展，新的电力企业面临着市场的巨大竞争压力，如果做不好以市场为主导，极速的适应市场的发展来调整发展政策的话就会被市场所淘汰。电力企业的工作重点和难点也不再是以前的安全生产就万事大吉了，对电力企业内部的综合发展，促进经济效益和社会效益提升有着更高层次的要求。
2、供电营销服务中存在的风险
2.1 供电企业内部分工不明造成的服务风险
（1）供电网络没有完全覆盖用户区域，对于各站点的设置缺乏科学性，不够合理。尤其是针对大批的城市用电客户，站点设置不合理增加了客户装电的成本，这不符合电网公司提出的供电营销要求，没有做到满足用电客户经济节能的用电要求。
（2）对于特殊情况下的停电信息通知方式单一化，用户无法及时得知，覆盖范围面窄，在检修线路时，相关部门的工作分工不合理，造成重复停电现象，影响了人们的生产和生活，无形之中对供电企业的信誉减了分。
2.2 服务员工技能差距造成的风险
在供电营销服务这个新的口号提出来之后，在原有的供电企业内部有一些老员工已经无法跟上时代发展的潮流。有些员工业务水平和专业素养较低，在抄表，装表，电费收取等各个环节屡错不改，企业的管理层人员对此睁一只眼闭一只眼，严重影响了供电企业的服务效率和服务质量。供电企业投入到员工培训方面的资金较少，对员工的要求不高，造成恶性循环，企业的营销服务质量得不到提升。
2.3 员工业务素质不高造成的服务风险
在一些供电企业没有推行“首问责任制”，造成了在客户问题回复环节出差错的时候难以找到负责人，各部门员工争相推卸责任。还有一些工作人员没有忧患意识，缺乏责任心，工作的热情和服务水平都有所欠缺，无法到达用户的满意，这都在无形之中增加了供电营销服务中的服务风险。
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3、防范与预警管理
3.1 风险防范对策
3.1.1 获取政府协助
在做防范措施的时候，企业不能与政府分离而是应该积极的合作，并且定期的向政府报告，而政府则应该对企业的政策给予支持，这样才能让企业在供电上提供的服务制度走的更加长远，一般老说，企业会有一个监督部门，政府也会有一个清算小组，两者之间一直保持着互动的关系，而且是长期的合作。政府很清楚当地的企业的经营情况，能在企业遇到服务风险时提供帮助，以免电费出现风险。
3.1.2 强化服务理念
在电力市场上，企业是提供供电服务的主体，而电力行业也可以看做是一个服务的行业，因此企业在提供服务的时候，要从服务理念上尽心创新，企业要让所有的员工都有服务的意识，将服务的理念灌输到日常的工作中。与此同时，供电企业在对自身的管理上，也要加强管理，主要体现在个部门的沟通上，各部门之间要加强沟通，实现信息交流，而且企业还要在内部树立服务文化，让这种文化覆盖整个企业。此外，营销管理部门还要做到，在规定的时间内为员工举办营销服务活动，通过活动检查员工对于企业服务管理理念的落实情况。
3.1.3 建立客户信用等级评价体系
检查部门还要在企业的内部建立一个评价制度，评价的对象是所有的电力用户，因为用户的数量比较多，而且信用等级也有明显不同，在评价的时候，要根据等级的分类逐层考虑。评价中还要包括用户的电费数量以及缴费情况。在电力企业中建立评价制度是必要的，因为，企业可以利用评价去收缴电费，而且使用了这个评价制度对于企业资金的周转也有利。这样不仅仅能使控制企业的电费风险，还能保证企业中的资金能够用到实处。
3.2 预警管理措施
3.2.1 制定风险预案
在电力营销管理中，除了保证企业的效益最大化，还要做好对风险的应急反映措施。强化各部门之间的配合，定期进行部门讨论，找出出错的地方，并针对性的找到解决方案，避免在今后的工作中，类似情况的发生。建立最佳风险预案，同时开展风险演习工作，供电企业应强化对各部门的营销管理，找出营销服务中发生过各类风险与失误，并对其进行整理与归纳，通过讨论分析后，总结出应对各类风险的最佳处理方案，建立一个系统化的风险应对预案。然后，企业可以不定期举行风险应对演习，不断考察各部门员工对于风险的应变能力。
3.2.2 加强电力营销稽查
电力企业对于电力的营销服务与稽查工作进，紧密相连。而且两者一个是前提；一个是拓展。只有有了营销企业才能对营销的结果进行稽查，而稽查的目的，就是为了企业的影响服务能够更好的发展。电力营销稽查工作概括来说有两个方面，一个是内稽；一个是外查。这两种稽查的方式主要是为了保证电力市场的竞争能够公平，而且还能减少恶性竞争。企业可以利用这种稽查的方式来约束员工的行为，保证为电力市场提供的服务能够全面综合。同时，企业还要从自身出发，加强对自己管理机制的建设，而在企业的内部也要建立信息机制，及时的反馈信息。企业还需要派专门的人去收集信息，将信息汇总后分析，通过分析保证决策科学。在对营销服务进行检查的时候，不能忽视任何的环节，如果有不合理的地方，要对该地方下发传票要求整改。
4、结语
在激烈的供电企业竞争环境中，供电企业要坚持科学的服务管理理念，做好稽查管理工作。建立健全供电营销服务防范风险预防机制，降低供电企业在营销过程中的风险，为企业赢得更大的市场和发展空间。
参考文献：
[1]吴军.浅析供电营销服务风险防范与预警[J].广东科技，2011.
[2]赵颖.供电营销服务策略分析[J].黑龙江科技信息，2012.
[3]蔡利权.县级供电企业电力营销管理风险研究[D].华北电力大学，2012.
论文作者:孙宏东
论文发表刊物:《基层建设》2015年28期供稿
论文发表时间:2016/4/5
标签：企业论文; 风险论文; 供电企业论文; 电力论文; 员工论文; 市场论文; 电费论文; 《基层建设》2015年28期供稿论文;