摘要：随着电力系统体制改革的进一步深化，加强供电企业的优质服务与全面提升供电服务水平，成为供电企业发展的当务之急，优质服务是供电企业服务的基本衡量标准，也是其行业发展的宗旨与使命，以满足客户需求为核心价值体现，因此，供电企业供电服务质量的综合评价应以客户为主，将客户需求作为评价依据，并努力改变其落后的服务方式，进一步树立良好的企业品牌形象。
关键词：供电企业；服务质量；综合评价；体系
随着我国经济建设的迅速发展，生活水平得到了显著提高，人们对各项产品都追求更高的服务质量，供电企业的服务质量也需要得到进一步的提升。总体来看，供电企业的服务质量评价体系包括两部分：内部评价与外部评价，我们将以供电企业的服务目的为切入点，对供电企业服务质量展开简要阐述，并对提升供电服务提出具体的实施措施，由此构建供电企业的服务质量综合评价体系模型。
1、建立供电服务质量评价体系的必要性
长期以来，我国的供电企业一直处于行业的垄断地位，随着国家各项改革体制的深入进行，供电企业也发生了转折性的变化，以生产、使用的管理者地位转变成为大众提供用电的服务者，这一转变不仅为社会主义的和谐发展与建设提供了更好的服务，更为电力企业自身发展提供了可持续发展的可能，从供电企业的实际情况出发，一方面完善了供电服务质量的管理制度与规范，另一方面不断推出特色优质服务，在缺乏竞争机制的环境下，主动出击，积极应变，但这些转变行为是否得到了客户的认可？是否能为大众供电解决根本性的问题？还需要在哪些方面做出进一步的改善与提高？因此，我们需要根据改革与发展的需要，建立一套完整、科学、有效的供电服务质量评价体系。这一体系的建立，不仅可以有效地改善供电的服务质量，使之保持良性的竞争优势，更能为供电企业提供科学的、可持续发展的空间。
2、提升供电企业服务质量的方式方法
在供电企业提供的服务内容中，能否满足客户的生产、生活需要，是供电企业提供有价值、有质量的服务的基本形式体现，但供电服务并不仅仅是为客户提供生产、生活用电，还需要进一步以不同的服务方式提供便捷、优质、可靠的服务。基本的供电服务只是客户与企业间的交易活动，若想达到让客户满意的优质服务，必须让客户感受到电能产品的安全性与稳定性。针对大型工业客户，为满足其生产需要，通过一系列的营销策划，可制订出专门的供电服务方案，不仅满足其高负荷的生产需要，还有效促进了电力企业服务质量的提升，而且通过服务方案的提供，也可进一步优化用电结构与电网网架，提升客户的满意度。由于供电企业的服务质量评价来源于客户对供电服务的满意程度，如果客户作出了较高评价，则表明供电企业具有较高的服务水准，如果评价不高则表明企业的服务有待改进。为了有效提升供电企业的服务质量，使人民生活中的实际用电问题得到根本性的解决，需要供电企业从细节服务与创新服务上下功夫，保证广大人民群众的生产、生活用电的稳定性。可通过以下具体措施进行服务质量的提升：第一，以居民的实际生活问题为出发点，采取相应的便民服务措施，无论是对电量、电费的无差错计算方面，还是对供电故障的无超时抢修方面，通过具体行动树立供电企业的优质服务形象；第二，深入到居民社区、农村地区，积极开展以企业服务为主的宣传活动，既能帮助客户排除生活中的用电隐患问题，还能通过节约用电、安全用电等方面的宣传，让客户掌握用电常识与技巧；第三，建立专门的居民用电咨询平台，一方面可以方便客户日常生活用电保障，另一方面可以通过咨询业务的办理，对客户展开满意度的情况调查与分析；第四，对客户展开用电服务实际需求的走访活动，了解并掌握让客户满意的供电服务需求；第五，与政府部门积极配合，协同建设用电项目，为树立良好的企业形象与品牌服务奠定基础。
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3、供电企业服务质量的综合评价体系
供电企业的服务一般来讲是为了满足人们的生产、生活需要而提供的有价值的业务活动，供电企业不仅要为客户提供安全可靠的电能，还要向客户提供各种不同方式的优质服务，在满足客户用电的基本需求情况下，能进一步地享受用电的可靠性、安全性与便捷性，从而达到服务周到的满意与认可。
3.1、SERVQUAL评价模型
供电企业经常会出现的问题由于电压低，而使客户不能享受到稳定的供电服务，这不仅会导致供电企业的大众口碑不佳，还会影响到供电企业社会形象的树立，所以供电企业需要拥有一套真实可靠，而又能做到及时反馈的服务质量评价体系作为评价标准。客户对供电服务质量的评价不是直观的，事实上，客户对供电企业的服务也不可能与评价实物的质量一般，但可以通过对一些技术指标的检测反映出客户对供电产品的感受与期望来作为参考依据。就目前的形式来看，国内外的服务质量评价多数采用的是SERVQUAL评价模型，这是一套综合性、系统性的供电服务质量评价体系，它不仅可以从客户心理出发，对供电服务质量提取测量标准，而且还通过具体的二十二个项目指标对客户的用电感受与期望作出实际的差值评价，从而测量出客户对供电服务质量的满意度，通过一系列的试验检测证明，这套质量评价体系是真实可靠的，而且可以有形地反应出客户对供电服务的基本要求与标准。
3.2、供电企业服务质量评价体系的构建
在构建供电企业服务质量评价体系的过程中，供电企业需要从构建综合评价体系模型的内部与外部两个方面来着手。外部评价的主要研究方向需要围绕着供电企业的对外业务而展开的外部各环节的服务承诺，并以此作为研究依据，并进一步制定出相关的评价指标，由此提升服务质量与管理水平。而内部评价的研究重点是通过整个供电服务的过程，对供电企业向客户提供的一系列服务类型与服务流程进行分析，并作为参考依据制定出供电企业服务质量的考核标准，这是建立企业内部服务质量评价体系中最关键的一步。
3.3、供电企业提升服务质量的有效措施
供电企业服务质量综合评价体系的建立不仅仅追求的是客户的满意度，还要注重自身服务质量的提升，并进一步考虑企业经济效益与经营成本的运作，通过内部与外部体系的逐步完善，对客户做出适当的服务承诺，通过规范性的服务赢得客户认可，同时也能有效地控制客户需求，树立以人为本的经营理念与服务意识，通过客户满意度的测评，构建以客户为主的服务质量的综合评价体系，进一步探索与改进客户满意度的方法，对测评数据进行全面而客观的分析，既要清晰地辨别客户满意度的变化，也要掌握其发展规律，以此做出有利于供电服务的决策性分析。
结束语：
随着我国电力企业供电服务质量的不断提高，对电力企业供电服务质量的综合评价体系也在不断完善，这不仅对电力企业的发展有良好的促进作用，也关系到包括电力系统职工在内的电力消费者的权益。因此，构建供电企业服务质量评价体系对提高电力企业的服务质量，以及电力企业的长远发展都有其积极作用，在积极开展供电服务评估体系的建立过程中，唯有重视提升服务质量，才能保证企业的可持续发展，这对供电企业具有十分重要的意义。
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论文作者:孙鹏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/28
标签：服务质量论文; 供电企业论文; 客户论文; 评价体系论文; 评价论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 《电力设备》2017年第12期论文;