虚拟参考(VR)的发展及几种方式的应用，本文主要内容关键词为：几种论文,方式论文,VR论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考(Virtual Reference)，也称E参考(E-Reference)或是数字参考(Digital Reference)，实际上就是指图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务方式。现在它已经得到了越来越多的图书馆业界人士的重视，在国外已成为图书馆的核心服务项目之一。
1 虚拟参考的初期发展及Email网上服务模式的特点与推广
因特网大大改变了人们对参考服务的理解及其存在的形式。起先，大多数图书馆均在馆内开辟一专门的参考咨询台(RD)，设有专门馆员轮流为上门读者答疑，此称为Walk-in或In-person方式。随着电信技术的发展，电话和传真极大地提高了服务效率，节省了双方的时间，但缺点是电话和传真的成本费用往往限制了通话的内容，仅有部分简单的问题可得到即时解决。而Email的出现，则在很大程度上弥补了上述不足，真正成为一种便捷、高效的服务工具。读者可以随时随地发送，并且不必知道自己的问题提交给了哪一位工作人员，他们只要按照地址发送，咨询馆员接收后予以回答或是转发给相应的学科馆员。在这个过程中，双方都可以以匿名形式操作，从而有利于保护个人的隐私权。
尽管因特网和Email服务大大地便利了参考咨询的开展，仍有一些问题需引起注意。
(1)Email服务的不确定性和延时性。也就是说，有时候在读者表达清楚他真正需要的信息前双方已经发生了多次的Email来往，这往往是需要对某信息点进行确认或是因为理解上存在偏差等原因引起的，而一个来回常常要花上数小时乃至数天的时间。
(2)Email式的“静态服务”使馆员无法获知与读者面对面时可捕捉到的“动态提示”，从而可能限制了工作人员的思维空间及服务来源多样化的选择。
(3)国内Email服务的分散性以及缺少统一的“行业标准”，由于国内各单位的服务基本上都是基于本馆馆藏单独进行，不像国外许多高校和研究单位及公共图书馆之间开展了多层次、卓有成效的联合虚拟咨询（实时的或非实时的）。因而，对于该服务中出现的一些问题，没有统一的参照标准。比如，什么样的问题属于咨询馆员的解答范围；哪些用户属于服务对象的范围；可以通过因特网张贴的资料种类限制；如何防范一些恶作剧性质的信件和商业推销广告等等。
(4)Email服务内容的后续管理和对已有记录的利用问题。服务过程中不可避免地会碰到一种情况，即有多位读者会提出相同或类似的问题。若每次都做重复性回答，势必浪费宝贵的时间和人力。这就产生了一个问题，如何科学地分类利用已有的记录。将来的虚拟参考咨询完全可以以一种支持Ready Reference(RR)的形式存在。所谓RR，指的是将某些常见性问题(Frequently Asked Questions)的答案分类存放于一专门公共数据库中，数据库对所有用户开放。读者在提问前可先利用Keyword进行检索，或由工作人员对计算机进行设置，令其直接对问题进行自动搜索，给出相匹配的答案。只有在搜索无结果时再转由人工调用相关数据或给出link。所有新的问题和答案都不断补充到该数据库中，保持不断更新。
(5)正是由于Email可隐匿发信人一方的真实身份，故在某些情况下，一些有一定敏感度的信息便有可能被移作他用，给相关企业或单位造成特定的损失。因此，更有必要制定相应的法规政策，采取可行的技术手段来限制此类行为的发生。馆员应详细询问其获取资料的用途及使用方式，对涉及到保密性的商业信息，根据信息资源的有价性，可酌情提供特殊用户服务。
2 交友软件在参考咨询服务中的应用
随着技术的进步，目前已出现了许多用途广泛的应用软件，它们完全可以被借用到图书馆行业中来，帮助图书馆为远程读者提供方便、高效的在线参考服务，推进虚拟图书馆的进程。而且，这些应用软件对硬件的配置要求也相对简单得多。譬如众所周知的交友软件(Buddy Software)便是其一，它操作简单，容量又小，允许互视对方为好友的两人展开在线对话。其中最著名的则是ICQ(I SEEK YOU)和中文版OICQ。笔者所在的上海交通大学图书馆参考咨询部目前就是采用OICQ与Email结合的形式为校内外读者提供多样化咨询及ILL服务，通过OICQ与清华大学、厦门大学、西安交大、江苏理工、宁波大学、吉林大学等多家高校图书馆建立合作关系，效果很好。
ICQ允许用户选择想要使用的通信模式，支持各种不同的因特网程序，并充当共用平台，通过它用户可以运行任何同级的程序（比如Microsoft NetMeeting或Netscape CoolTalk）。它也能够在多个用户模式中使用，因此多人小组能够主持会议或在线上同时发言。其程序在背景运行，占据最少的内存和网络资源。当用户在其他程序工作时，如果有朋友或伙伴进入系统，ICQ则会闪动发出提示。信息交流、电子邮件、URL（Uniform Resource Locator)和文件传递，所有这些功能被统一成一个容易使用的程序，顺利地综合成桌面系统。
由此可见，参考馆员在注册后，即可得到一个唯一的ICQ号码，将此号码公布后，所有需要答疑的读者就可上ICQ与工作人员以合适的方式展开在线问答。而且，目前一些好的交友软件可让双方实时看到对方所输入的谈话内容，如果文字输入熟练，那么双方交流的速度可大幅度提高。这种方式彻底解决了Email服务的延时性和不彻底性的缺点。如果读者需要的文献有电子版全文，则咨询馆员可以在版权允许范围内通过ICQ将其传送给读者，将参考咨询与ILL信息共享有机地结合在一起，从而顺利完成一次简单的咨询过程。
另外，ICQ的可交互性操作特点令用户间可开展多种形式间的交流，比如ICQ和ICQ之间，ICQ与Email之间，ICQ与网页之间。注册用户可选择合适的方式。在它众多的功能中，我们可以借鉴到咨询服务中的功能有：
(1)接收和发送文件。
(2)请求和接受实时性在线对话：
a.直接与已添加到联系名单上的在线用户交谈；
b.可设置为与任何在线用户交谈；
c.在ICQ主页上发布自己感兴趣的论题或在其主页上直接查找欲探讨此主题的网友；
d.借助外部的声讯交谈软件（须被ICQ支持）与ICQ的交互使用，实现三方交谈；
e.直接进入自己感兴趣的聊天室交谈。
(3)通过因特网在ICQ用户间收发文件（包括语音文件）。
(4)传递URL。
3 新式“呼叫中心”软件(Call Center)的应用
还有一种叫作“呼叫中心”的软件则在网页中启动语音功能以实现两地用户的交流。图书馆可在主页的相应位置添加一标志性图标，点击该图标可立即与工作人员取得联系。有一种名为Balisoft Livecontact的呼叫软件甚至能直接把用户与服务方的语音应用程序接通。如果用户的计算机不支持音频的使用，则可采用文字输入作为后援方式。用户在提出自己的问题后，可继续浏览网页。而此时服务方的屏幕上则展示了用户所浏览的页面，服务方可引导用户至其所需的地址，双方还可共享数据、图像，进行双向对话。有一家专门零售青少年服装的商业网站就在自己的主页上设置了一个呼叫按钮。用户点击后，立刻会有一条命令发送至服务器，确定用户需要帮助，用户随即进入排队等候服务器调度代理商的状态。稍后，代理商会和用户选择合适的方式以语音或文字输入方式完成服务过程。
需要指出的是，ICQ交谈双方必须使用同一应用程序，而“呼叫中心”技术中服务方则区别于用户，使用不同的软件。该技术可使用户在众多代理中选择，一旦二者被接通后，此次双向对话就是在IP和IP之间进行，服务器则自动退出。
4 其他商业性软件的应用
互联网技术的发展带领我们进入了一个“到处流淌着信息”的时代。但随之而来的信息膨胀和信息泛滥却令人产生茫然失措之感。一些商业公司抓住其中孕育的商机，不失时机地推出了各具特色的网上咨询服务，并开发出系列应用软件，为其他商业公司及机构搭建与客户间的即时性交流平台（如http://www.exp.com和http://www.answerpoint.ask.com等）。笔者所了解的一家由NBC、Dell和风险资本家共同投资的私营企业Liveperson就是其一。公司成立于1998年，提供基于Web的客户服务支持，目前已拥有450多家客户。
Liveperson也是运用了在用户和操作者（参考馆员）之间进行文本交互传递的原理。由于它是外置资源程序，因而易于启动。操作双方无须下载安装软件、插件和进行硬件配置，图书馆也不必专门购置服务器，且免去了后续维护之苦。图书馆只须在主页上给出link即可。参考馆员在输入用户名和密码之后，会有一操作屏幕自动弹出。应系统设置要求，读者必须给出姓名方可登陆，其姓名按照时间先后依次排列显示在馆员的屏幕上。如ICQ一样，馆员只需点击姓名就可在不同读者间切换。系统允许最多有4个并发用户同时与馆员展开对话。
前文中曾提到过，对于经常被提问的问题，可采用建立ReadyReference备用数据库的方法，而Liveperson恰好就具备此功能。读者可以24小时用关键词进行检索，新的问题则由馆员及时添加到该库中。双方交谈的时候，馆员可利用对话管理屏上的“预览”按钮直接预览所有问题及答案，选择后将其直接发送至对话内容中，而“修改”按钮则可令馆员对该库中的答案加以改动后再发送到文本对话中去。
此外，Liverperson还有如下功能：
(1)寻呼日志：Liveperson可保存所有通话记录，读者也可用关键词进行检索。
(2)用户反馈：Liveperson系统包含一内置统计组件，能根据管理者预先设计的问题将服务的结果按类别制成表格、绘成图表。
(3)Email自动默认回复：如有读者在工作时间外需要答疑或馆员正好不在线时，系统会自动提示读者改发mail至馆员信箱。
(4)当馆员需花费较长时间回答一问题时，系统会自动发送诸如“请稍等片刻”或“谢谢等候，我片刻后即回话”的提示，并每隔45秒重发一次以让读者确定馆员仍在线上。
(5)转发呼叫请求：Liveperson支持多密码登陆，因而，如果某馆员来不及同时回答多位读者的提问，可将部分问题转发至另外一位馆员。 上述众多软件的运用极大地促进了参考咨询服务概念的更新和演变。尽管目前看来此类基于文本的对话（聊天）操作是一种最容易普及并且已经取得了不错反响的服务形式，但若用发展的观点来看，它仍是过渡性的。随着宽频通信技术的发展，即时音频／视频交流必将取代文本式交流而成为参考咨询服务的主导方式。
由于某些客观原因和人们主观认识上的限制，虚拟参考在国内还未达成统一的共识。可喜的是，已经有越来越多的有识之士认识到了它的重要性，部分高校和公共图书馆已经开展了网上Email形式的参考服务，如上海交大图书馆、上海图书馆、清华大学图书馆……等等。其中，上海图书馆于2001年5月份推出的网上联合知识导航站开创了国内数字联合参考的先河。它是在初步实现了上海市文献资源共建共享（主要是以馆际互借形式）基础之上，由上海图书馆牵头并联合了上海众多高校、科研单位及其相关机构图书馆，以上海图情界的一批中青年资深参考馆员为网上联合知识导航专家，率先在国内推出的旨在向各行各业读者提供高质量专业参考、知识导航的新型服务项目。自开通至今，收到了良好的效果。但美中不足的是，该项目实质上也是采用email方式，而非即时性服务。
知识经济下的许多企业为了能在激烈的竞争中继续生存，采取了兼并、联合等多种方式壮大自己的力量，减少风险，节省成本。而在知识经济中扮演着重要角色的图书馆也面临着许多和企业相同的严峻挑战。这其中包括知识结构的多元化、知识的快速更新以及因纸本资料价格的上涨等因素带来的经费短缺等多方面困难。互联网的高速发展为图书馆间的合作及图书馆自身结构的战略性调整提供了广阔空间和技术支持。联合是总的趋势，作为数字图书馆核心服务内容的参考咨询服务也必须朝着这个方向发展。在不久的将来，我们也许会欣喜地看到一张“联合虚拟参考网”的出现。
收稿日期：2001年12月11日