摘要：近年来,随着我国电力能源市场基本消费格局的深刻变化,电力能源企业市场营销工作的竞争压力呈现的日渐加剧的趋势。这种发展背景,使得电力能源企业提供的服务,以及客户实际使用需求之间的吻合度水平,成为了电力能源企业经济收益实际获取水平的重要影响因素,给客户服务理念在供电企业的产生和发展创造了充足的背景条件。
关键词：客户服务；供电营销；内容
一、供电企业客户服务理念基本目标和内容
现阶段，我国供电企业在建构和贯彻客户服务理念的过程中，已经形成了一致性的目标追求，以“优质、方便、规范、真诚”为核心的基础服务理念，为供电企业的市场营销工作基本原则的制定，提供了重要基础。以上述原则为基础，供电企业可以切实依照自身的生产营销工作实际发展状况，完成自身在客户服务基本理念指导条件下的营销工作，并在此基础上为企业营销工作最佳效果的取得创造充分的前提条件。在针对客户服务理念指导下企业供电市场营销工作的基本内容展开理解的过程中，不能简单地将其局限在电费收缴工作的简单方面，而应当将这一基本营销工作指导理念，贯穿于客户用电消费意愿产生、用电意愿申报以及接线安装，供电设备故障事件保修，用电量查询，以及电费资金缴纳等环节，要保证供电企业所有与客户直接接触的环节都能在工作业务的执行过程中，深刻秉持客户服务理念的基本原则，不断提升服务内容的质量水平。
二、当前供电营销中存在的不足
2.1客户服务手段不足
客户服务的手段将会对供电营销的效率和质量产生直接的影响，而我国的很多电力企业中客户服务手段存在着较大的问题，这将对电力企业的发展产生一定的阻碍作用。客户服务手段存在的问题主要有：其一，手段落后。随着社会的不断进步和发展，客户服务手段也不断进行着创新和完善。而我国的部分供电企业，对于新动态关注度不够，没有及时的更新客户服务手段，导致服务效率低下，和同类企业相比存在着较大的差距，对于供电企业的发展十分不利；其二，客户服务手段单一。很多供电企业长时间应用某一种服务手段，使得顾客对此兴趣不足，大大的影响了供电营销的吸引力，营销效果很不理想，企业难以走可持续发展道路。
2.2缺乏足够的服务宣传
通过服务宣传可以让更多的人对电力产品进行了解，以此扩大客户资源。可以说服务宣传是供电营销中的一项重要内容，其是人们了解供电企业的主要渠道之一。通过足够的服务宣传可以使得客户对供电企业的优惠政策和新方案有所了解，提高客户购买兴趣，以此来促进电力企业的快速发展。然而，我国的很多供电企业并没有意识到服务宣传的重要意义，宣传力度较小而且宣传的内容不够全面，只是强调；安全用电和规范用电这些方面的内容，没有向顾客普及一些新政策，使得客户对于供电企业的相关知识缺乏深入的了解，客户服务存在很大的局限性，这将严重的影响着供电营销水平的提高。
2.3供电企业工作人员服务意识较差
客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员的服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户进行沟通，很容易使客户对这些服务产生误解。由于沟通方式的不当，部分客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供电营销的顺利进行，因此，提升供电企业工作人员服务意识势在必行。
三、提升供电营销客户服务水平的有效措施
上述供电营销客户服务问题，结合当前的市场经济环境的具体情况，供电企业在营销的过程中，需要充分认识到客户的重要性，意识到客户服务的需要，从服务宣传、服务方式、服务人员质量等来改善客户服务，提高客户服务水平和质量。
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3.1加大客户服务的宣传力度
宣传是让顾客知道供电服务的有效措施，有助于提高服务来吸引顾客，提高客户的兴趣。因此，宣传企业产品的同时，更突出的特点、服务内容、模式，在产品的特点，如环保、安全、经济等，通过公益广告，发传单，展示电力产品的优势，应用前景预测产品；在实践的过程中，结合客户需求对产品改进和创新，开发更多的优质产品和服务，提高服务质量，促进电力市场营销水平的进步，扩大供电企业经济效益，实现供电企业竞争能力的提升。
3.2做好服务手段的创新性改革
随着市场经济的快速发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。实现供电企业营销工作质量改善和可持续发展，提高客户服务的质量，奠定了良好的基础。其改革创新的措施有以下几种：
1）创新服务品牌。结合供电企业自身优势，创造独特的品牌，建立品牌服务，以其为核心的竞争力，利用品牌效应扩大了市场范围，增强企业市场竞争能力，促进电力市场营销的发展。
2）客户关系营销创新。在电力营销、供电企业垄断现象明显，导致缺乏服务意识，在市场营销和客户关系并不密切，容易产生各种各样的问题。客户关系营销，需要创新，建立合理的价格，平等对待各种各样的客户。
3）高度重视补救服务。在供电营销、客户服务，有失误是不可避免的。针对客户投诉，做好补救服务，进一步提高服务质量。正确处理客户投诉，避免不必要的冲突，企业提高客户满意度，更好地赢得客户，为电力营销创造良好的条件。
3.3提升工作人员的综合素质
员工素质是客户服务质量的决定性因素。针对当前员工的服务意识和专业素质低的问题，应加强员工的培训，提高他们的综合素质，为客户服务工作顺利奠定基础。提高工作人员的综合素质有以下几种措施：
1）专业技能、质量改进。对员工的专业技能进行知识培训和考核，提高电力产品的了解和相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业回答客户问题，解决客户的问题。
2）沟通技巧培训。通过培训、实践和沟通方式，提高员工的沟通能力，在为客户提供咨询服务，投诉，合理组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度。
3）职业道德素质的培养。让员工学习自己相应的工作规范、标准等等，在实际工作中，当客户遇到困难，应以温柔、宽容的态度，耐心倾听，详细回答，表现出高水平的供电企业客户服务，赢得客户满意。
4）加强员工的监督。有关营销的服务热线，客户服务人员可以根据电话录音，客户反馈情况监督工作。营销人员服务的窗口，可以设置一个监控系统实时监控，并结合奖惩制度，提高整体服务水平，促进客户服务的质量。
结语
参考文献
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[3]杨允勤.客户服务在供电营销中的应用分析[J].中国高新技术企业,2016，18:170-171.
作者简介：
陈亚莉(1973.06.08),性别:女；籍贯：湖北钟祥；民族：汉；学历：大学；职称：工业工程师；研究方向：供电服务，95598客户服务；单位：国网湖北省电力有限公司荆州供电公司。
论文作者:陈亚莉
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/10/9
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