柴西英 宋莹 张芳云
河南省商丘市第一人民医院 消毒供应中心 476100
【摘要】目的 开展优质护理服务，满足临床需求，提高临床满意度。方法 全科动员，提高服务意识，改变服务模式，走进临床，感受临床所需，征求意见，加强质量督导，分组管理，细化流程及考核标准，加强培训，护士长驻扎式及走动式工作。结果 得到临床赞誉，临床满意度提高。结论 开展优质护理服务提高了工作质量，收获了专业知识，收获了尊重和理解，满足了临床需求，临床满意度提高，自身价值得以体现。
【关键词】优质护理服务；消毒供应中心；应用
[中图分类号] R991.25[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）02-010-01
随着优质护理服务的不断深入，在前四年抓好“温馨服务”、“主动服务”、“亲情服务”、“提升服务”的基础上，今年开展全院服务的主题是“感动服务”，针对服务宗旨，我科积极行动起来，大家群策群力，制定计划，提出切实可行的优质护理服务措施，值得推广，现报告如下。
1 一般资料与方法
1.1 一般资料
我院为三级甲等综合性医院，现有床位1400张，消毒供应中心面积近1000㎡，现有设备脉动真空灭菌器3台，全自动清洗机4台，电动蒸汽发生器2台，烘干机1台，煮沸槽1台，环氧乙烷灭菌器1台，低温等离子体灭菌器1台，现有人员50名，主管护师17名，护师3名，护士8名，技术工人3名，临时护士18名，清洁工1名。
1.2 开展优质护理服务方法
1.2.1 立即反应 全体人员在思想上保持一致，立即群策群力，制定出优质护理服务工作计划，提出切实可行的优质护理服务措施及优质护理进度表，适当调整人员，吹响优质护理服务的号角。
1.2.2 加强岗位质量督导 严格按照消毒供应中心考核标准，各区设有组长，科室内部实行分组管理，下设手术组、腔镜组、检查包装组、灭菌组、下送组、质检组、涮洗组、手术敷料组、口腔供应组、软式腔镜组、硬式腔镜组、呼吸管路组。班次相对固定，每组内部产生具体负责人，负责各组内部管理，有问题向护士长汇报并协调解决；每周三晨会对无菌包等进行现场质量督导，现场指出问题并给予持续改进；每周四进行外围科室质量督导，并对存在问题当场反馈并协调解决，体现持续改进；每月底周三召开质量及安全分析讨论会，并对当月所存在缺陷进行反馈，大家献计献策，提出切实可行的改进措施，体现持续改进；确保消毒灭菌合格率100%。
1.2.3改变服务模式，走进临床，体现临床所需
持续开展去手术部、重症科室ICU、NICU、CCU、EICU、妇科门诊、介入导管室等听心声活动，感受临床工作氛围，了解临床需求，重点关注各种手术器械的使用顺序及器械的性能，达到对器械更地维护和保养、满足临床所需；学习呼吸管路的组装，避免差错事故的发生。对服务质量进行每月满意度调查1次，每季度总结1次，发扬成绩，改正缺点，并对现有满意度调查表进行整改；护士长去外围科室采取驻扎式及走动式工作，力求存在问题现场解决，并达到个人业务素质的整体提高；继续开展护理部推行的“一对一”带教活动，从“一对一”带教活动中发现问题并解决问题。
1.2.4 下收、下送时遵循轻重缓急的原则，保证特殊时间段及节假日供应。急诊优先送达，量大时增加下送次数。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆手术部硬式腔镜器械少，周转快，不能满足临床需求，针对此情况，对于硬式腔镜器械急用时人员随时配备充足，给予优先处理；门诊妇科及介入导管室业务量大，分时间段2次或3次下送，满足了临床需求。
1.2.5 配合利用信息化及现代工具
若有自身无法解决的重大情况如停电、停水、停汽等，群发信息或微信，及时把紧急信息传达到临床科室，让科室有所准备；手术部与消毒供应中心联系密切，有特殊情况用对讲机单独联络，提高了工作效率；需要紧急下送时，发物班与下送班对讲机联络，效果良好。
1.2.6针对科室人员学历、年龄、素质层次不齐的现状，重点抓好培训工作。
执行护理部年度培训计划，制定科内培训计划，配合护理部完成每年2次理论考核，1人次考核不合格，扣除本人绩效200元；分层级培训，每月初由专科带教老师完成内网层级理论考核试题；每月专科考核一次，85分及以上为合格；每月底培训总结一次，体现持续改进；对于新入职人员进行专人跟班带教2个月，护士长或专科带教老师定期或不定期考核，85分以上为合格；护士长率先去外院进修学习，每人3个月，学习先进管理理念及可取之处习。鼓励科室人员每人参与科室培训的授课，培训形式利用多媒体讲课，形式丰富多样（如：现场讲课、视频演示、微信平台等），讲课人组成由资深骨干、护士、工人及护理员等，使其在准备授课内容的同时达到自身业务知识的提高，同时锻炼其语言表达能力、沟通能力、协调能力等综合素质的提升；培训要求有课件，主持人、主讲人、培训时间、培训地点及参加人签名；培训之后注重培训效果，由专科带教老师考核，采取试卷、随即提问、现场考核方式进行，85分及以上为合格，一次不达标者，继续追踪，否则与个人绩效挂钩，一次不达标者扣除质量分0.1分；学习内容分为理论学习、专科操作演示、院内及院外业务学习、进修、外出会议交流及自学等；学习每月2--4次或更多的临时性培训。通过理论培训、实践操作、外出学习及自学等形式，使全体人员业务素质提升，保证了护理质量。
1.2.7 完善各级人员绩效考核与分配
医院绩效发放到科室，科室再根据不同岗位赋予不同的岗位系数，结合每位职工完成工作的数量、质量、有无投诉或表扬等，体现高技术，高责任，高报酬，按劳分配，优劳优酬的分配原则。
2.结果
通过以上措施的实施，医护满意度明显提高，投诉率明显减少，包装错误率降低，下送不及时已给予明显改善，所示（P＜0.05）
3.讨论
3.1开展优质护理服务提高了服务质量
通过以上几年开展优质护理服务以来，大家的主动服务意识逐渐增强，慎独精神明显提高，服务质量明显提高。
3.2调动了全体人员的积极性
通过绩效考核，按劳分配，优劳优酬的原则，由传统的被动服务变为主动服务、感动服务，在各自的服务区域内，自己想办法，充分发挥了集体的智慧，科室凝聚力增强，全科人员精神风貌好。
3.3不良事件及投诉率明显下降
通过去临床听心声活动，各组人员与临床各科加强联系，建立了伙伴关系，有事情能够灵活沟通和协调；通过听心声活动，提高了业务素质，业务素质明显提高，不良事件及投诉率明显下降。
4.结论
开展优质护理服务提高了工作质量，收获了专业知识，收获了尊重和理解，满足了临床需求，临床满意度提高，提高了全体人员的工作积极性。
参考文献
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论文作者:柴西英,宋莹,张芳云
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第2期
论文发表时间:2016/6/3
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