摘 要：电费回收管理工作的质量直接影响电力企业的经济效益，如果电力企业的电费回收工作出现问题，会对电力企业的资金回笼造成较大的压力。因此，必须采取相应措施提高电费回收管理质量。除此之外，为了提升电力企业的综合效益，对企业的电力营销服务也要进行深入研究与分析，采取有效合理的策略优化企业的电力营销服务质量，才能保证电力企业的长期稳定发展。
关键词：电费回收；有效措施；电力营销；服务质量；策略探析
一、电费回收管理和电力营销服务概述
1、电费回收管理工作的特点
随着用电信息采集系统建设的不断深入，电力用户逐步实现“全覆盖”、“全采集”，“全费控”业务。目前电费回收管理工作的主要模式是以费控模式为主。对于费控模式下的电费回收，容易出现以下问题：（1）费控失败工单消缺不及时，费控执行失败工单如果当天不能完成消缺，次日营销系统算费后依然会重新产生停复电工单，同一用户连续停复电失败工单成功影响费控执行成功率。（2）运维工作不及时，费控失败工单不能及时完成消缺，影响费控执行成功率。（3）部分厂家电能表出厂时默认“保电”状态，导致费控停电工单执行失败（处于“保电”状态电能表，不能执行费控停电指令。）。（4）台区费控用户电能表存在未下装密钥情况，电能表处于公钥状态无法执行停复电指令，导致费控指令不能执行成功。（5）设置费控用户前，相关业务部门未对用户现场设备进行测试，导致现场设备上不能正常执行费控指令。（6）SIM卡欠费、线路停电、远程及本地信道不畅影响费控执行效果。（7）电能表故障或电能表不具备费控功能。
2、电力营销的内涵
电力营销的目的是帮助供电企业结合市场发展以及消费者的实际需求，对企业营销策略作出针对性调整，为电力用户提供更加高质量的电力营销服务，争取以最小的投入获得最大的工作效益，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
二、加强电费回收管理的有效措施
1、重视用电信息采集现场运维的重要作用
各单位应高度重视现场运维工作，制定费控工单限时消缺考核制度，做到实时监控，及时处理，开展费控失败工单消缺处理工作。
2、开展现场电能表默认保电排查和治理
利用用电信息采集系统主站新终端遥控等功能，开展电能表默认保电排查和解除工作。具体工作开展步骤：
（1）监控发现停电工单执行失败。
（2）对停电工单执行失败用户发送保电解除指令（解除成功可以进入余额查询判断阶段，解除失败则需进一步排查原因）。
（3）在营销系统查询该用户当前营销可用余额是否仍为负值。
（4）若为负值，可以通过“费控工单执行失败处理”菜单再次发送停电指令（执行成功则工单结束，执行不成功则利用运维闭环管理平台现场处理）；若为正值，不再发送指令（说明用户已交费，停电工单会被撤回）。
3、完成电能表密钥问题排查和治理
电能表密钥下装活动中没有完成下装任务，会导致费控指令执行失败，因此要重点对系统反馈“密钥验证失败”失败工单进行排查和密钥下装工作。组织运维人员在开展现场密钥问题排查的同时，利用用电信息采集系统主站功能，实现对未下装密钥电能表精确定位，减少现场排查工作量。针对排查发现未下装密钥的电能表，组织人员开展未下装密钥电能表治理工作，做到现场在运电能表密钥全部合格。
4、开展优化远程通讯信道
组织运维人员排查集中器通讯参数，将集中器天线移至信号好的位置（不排除更换集中器位置、安装公网信号放大器等增强公网信号等措施），做好损坏模块和SIM卡更换，统一使用物联网SIM卡，提高远程通讯稳定性，加强资费监控，和通讯运营商建立良好的沟通机制，确保上行通讯稳定可靠。
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5、开展优化本地通讯
组织厂家利用专用设备测试本地载波信号场强、噪声比，及时安装信号放大设备及抗干扰设备提升本地通讯效果；结合台区线损治理，加快治理错台区问题。
6、做好新发展费控用户质量控制
新费控用户签约前必须对预签约费控台区设备排查，排查重点有：集中器软件版本是否具备费控功能、集中器上行通讯是否稳定、本地载波通讯是否稳定、电能表是否下装密钥、电能表是否默认保电状态、三相电能表外置开关是否安装接线是否正确，排查完毕后要进行远程测试，测试对象要选择全部排查设备，测试成功率必须要达到100%才能保障使用效果。完成以上一系列排查和测试后，确认台区具备费控条件，方可开展费控应用。
台区费控签约责任人完成现场设备排查，确认台区具备费控条件后再在预发展费控台区进行费控签约宣传，进行现场宣传活动、开展签约，做好预存电费的解释工作，以及实现费控后能得到怎样的快捷服务，然后与台区用户分别签订电力用户费控协议，签订协议过程中一定要详细核对用户信息，避免用户手机号错误导致预警短信、停复电短信发送错误，最后将确认无误的协议扫描，完成上传。
三、电力营销服务质量提升策略
1、电力营销服务现实意义
电力企业的营销服务同其它行业的营销服务一样，是以增加市场销售量与市场客户为目的展开工作的。它的核心内容在于电力企业一定要面向市场与消费者，不断适应时刻变化的市场，根据市场的变化与调整做出营销策略的正确调整。电力企业要想把营销服务工作做好，提供给消费者满意的服务与合格的电能是先决条件。总之，电力企业是要以最少的资本投入、最快的供应时间，把电力商品交到消费者那里。电力企业的营销服务也只有在消费者得到消费满足的情况下完成工作任务目标。
2、电力营销服务相关的组织架构
在电力企业体制改革持续深化与完善的情况下，营销服务业已成为其核心工作内容，越来越关系到企业自身的生存同发展。从目前的电力营销形势来看，电力企业要采用更加新颖的营销理念，在全局照顾营销、营销服从客户的基础上，完成一个部门三个中心的建设。一部指的即是营销部，三个中心分别为电量计量中心、电费管理中心与客户服务中心。建设起有效的营销决策、业务执行与职能管理三权分离式的营销服务体系。给不受空间与时间限制的大服务格局发展模式奠定基础。
3、电力企业的营销服务手段
差异化服务手段：（1）售前服务。在售前，通过对于客户的服务需求进行分析，找出客户最为关注的问题，再对重点问题进行探讨，建立起以客户需求为导向的营销模型，利用多种媒介进行面向客户尤其是大客户的宣传吸引，让客户对供电企业产生依赖，并在依赖的基础上使用供电企业所提供的产品。（2）销售期服务。在销售期间内，给客户提供全面的，超过客户心理期望值的优质服务，稳定并发展客户群体。贯彻落实电力营销服务工作，深入实施供电服务十项承诺的要求，使预期目标优质高效完成。在这中间，积极响应客户需求，并注意政府政策的调控方向，维护企业形象，提高供电水平，施行差异化的服务，进一步压缩工作流程。（3）售后服务。电力企业售后服务的主要任务不仅要搞好电力市场的稳定，更重要的还有增加电力销售的市场份额，做到增供促销。想要在售后中达到这一目标，我们需要规范服务工作行为，建立健全差异化的服务方法，建立起常态化服务中的优质运行机制，组织起市场开发体系建设。尤其要注意建立大客户档案工作，档案中应当包括大客户的往来信函、协议、供用电合同、客户设备、客户经营状况等多种资料内容。
管理客户关系手段：管理客户关系要求以客户为中心，形成电力企业特有的商业哲学及企业文化对市场营销服务的全部流程进行支持。在电力市场从卖方市场转变为买方市场的全新形势下，管理客户关系成为保障电力营销服务新的中心任务。
需求侧管理手段：电力企业的需求侧管理指的是电网电力企业采用切实有效的诱导激励机制以及合适的运作方法，同客户协力完成改变用电方式、提升用电终端工作效率的任务。在基本用电功能得到满足的同时，尽量减少电量消耗，达到保护环境节约资源的目标，实现低成本能源服务的管理运营活动。需求侧管理不是以降低电力服务水平的方式压制消费需求，而是要把重点放在用电终端浪费的抑制上。其最终目标是为了弥补电力供应的缺口，也为了把电力资源在能源市场上的作用充分发挥出来，更为经济有效地利用资源。
四、结束语
总而言之，随着人们对电能需求的不断增加，电力企业必须根据社会发展实际作出相应的变化与调整，在提升电力企业电费回收管理质量，保证电力企业的经济效益的同时，还要注意提升企业自身的电力影响服务质量，增强电力企业的综合竞争实力，确保电力企业的服务效益。这样才有利于电力企业长期稳定发展与进步。
参考文献：
[1]吴萍.电费回收管理及电力营销服务[J].商品与质量，2016，（27）：24-25.
论文作者:冯媛媛
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/2
标签：电力企业论文; 电力论文; 电费论文; 密钥论文; 电能表论文; 客户论文; 工作论文; 《电力设备》2019年第15期论文;