摘要：电力营销是电力部门中重要的环节，做好电力营销工作，不仅能够提高公司的经济效益，还对公司企业的发展起到基础性和先导性的作用。本文从电力企业自身的角度出发，首先分析了当前形势下，我国电力企业市场营销的现状以及暴露出的各种问题，进而详细阐述在电力市场营销中推进优质服务的必要性，同时给出该如何推进优质服务的相关意见与建议，对相关部门工作人员具有很好的参考价值。
关键词：电力市场；营销；优质服务
引言
电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。电力工业一直是作为国民经济的重中之重，这就导致我国电力行业一直是处于垄断的状态，带来的直接结果就是电力企业不重视用户的需求。
1电力市场营销的概念
为顺应电力市场的发展形势，我国对电力体制进行了改革，建立了电网公司盈利模式，改革主要表现在电网企业可通过买电、卖电获取购销差价获取利润。同时，对电网企业总收入进行直接监管，即政府依据电网有效资产对准许成本以及准许收益进行核定，以确定电网的总收入，便于输配电价的出台。由此可见，电网公司的盈利模式改革主要集中于电网营销模式的改革，所以电网公司需要深入了解改革制度，并树立全新的发展战略，以刺激市场的内部竞争力，增加市场交易量，通过市场交易量的大幅提升增加电网有效资产，使得电网公司可以获取更高的收益。在市场竞争条件下，电力企业想要赢得一席之地，必须要重视市场营销服务问题，通过提供优质的服务，满足用户的各种需求，提高用户的满意度。
2服务的特点
2.1无形性
服务是无形的，为降低不确定性，购买者将寻求服务质量的标志或证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格，做出服务质量的判断。
2.2不可分割性
通常服务的生产和消费是同时进行的。
2.3可变性
服务具有高度的可变性，因为它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供服务。服务购买者知道这种服务的可变性很大，因此在选择服务提供者之前要不断地同别人进行探讨。
2.4易消失性
服务不能储存。许多旅馆对未能按事前约定的时间前来的顾客仍要收费的原因，就在于服务的价值只存在于顾客前来的这一刻。
3电力市场营销中存在的主要问题
3.1营销人员服务意识差
电力企业属于老牌国有垄断行业，市场化意识相对较差，往往在营销中很少考虑用户需求问题，服务意识不强。随着我国市场经济的逐渐完善，企业与用户的地位是平等的，用户可根据自我需求、企业服务情况选择是否购买此种电力产品。基于此，电力服务成为了影响用户选择的一个重要因素，根据实际情况不难发现，用户往往更偏向于态度好、服务优质的企业，所以电力企业要想更快、更稳地发展，必须强化服务意识，对企业员工进行系统培训，提升其专业素养，从而建立良好的企业公众形象。
3.2电力营销服务落后于电力用户的实际需求
我国电力企业发展相对较晚，技术、服务均存在一定的滞后性，无法满足用户实际需求，再加上电费收费方式单一，没能给用户提供方便快捷的缴费方式。生活节奏快的用户不再满足于单一的收费方式，他们更倾向于网上交费这样方便快捷的收费方式。而且，用户信息没有分类，管理过于混乱，无法对用户需求进行有效评估。
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3.3缺乏专业的营销团队
现在的电力营销基本上是部门的单独作战，单位与部门之间缺少配合与工作上的协调，没能形成统一的管理营销体系。再加上缺乏系统的理论管理知识，而专业的营销团队和高素质、高水平的营销人才更是缺乏，以致于电力营销整体服务水平不高。基于此，电力企业必须要认识到构建营销团队的重要性，通过构建完善的营销人员培训体系，不断提升营销人员服务意识、专业素质，切实提高企业营销服务水平。
4电力市场营销优质服务策略
电力体制改革和电力市场环境建设和优化为电网企业带来众多发展机遇的同时，电力营销也面临着更高的风险。对此，电网企业需对当前电力营销方式中存在的问题进行总结和分析，制定出可适应当前发展形势的服务战略。
4.1增强电力企业的服务意识
电力企业发展需以市场为导向，在不断提高供电质量的同时，也要重视营销服务问题。电力企业营销人员在服务的过程中，要满足客户的实际需求，树立“客户就是上帝”的理念，只有这样才能提高客户的满意度，构建良好的品牌形象。对于电力企业而言，优质服务是生命线，电力企业必须树立优质服务意识，建立完善的优质服务考核体系。
4.2根据客户需求优化服务
电力企业除了做好电力生产之外，必须要做好客户需求的调查研究，以客户的需求为导向，了解清楚客户对用电量的实际需求，提供优质服务。旧的服务理念已经无法适应目前的电力市场，电力企业只有与时俱进，转变服务观念，一切以客户为中心，以客户需求为导向积极开拓电力市场需求，采用优质服务方法，深度挖掘市场潜力，实现电力企业持续发展。
售后服务一直都是电力企业在服务上的薄弱环节，长期存在着售后无人管的问题，导致客户对售后服务的极大不满，直接影响了电力企业的信誉和形象，最终降低了企业的经济效益。当然，仅仅依靠故障维修这样的售后服务无法满足客户多样化需求，电力企业需在电力产品的各个环节对用户提供优质的服务才能挖掘更多的潜在市场，了解客户的实际需求，进而采取有效策略满足客户的个性化需求。电力企业需要依据电力用户的实际用电量和增长幅度、电价水平、电费回收率、负荷率、所在的电源等级、税收、能耗水平等对售电市场进行分化，可以使用大数据方法全面采集用户信息，筛选出优质客户，占据主动地位，为其提供优质服务。
4.3构建电力营销服务管理机制
优质服务是电力企业抢占市场的重要措施，为此其需构建科学电力营销服务管理机制，实现对整个营销服务流程的全面、规范管理，将电力合同、电费等均纳入管理范畴。通过全面营销服务管理机制的落实，实现对用户需求的深入调查，切实掌握用户实际需要，及时了解用户面临的问题。对于服务范围内的重要客户，需与客户协商，依据客户的重要程度对电源进行配置，并制定应急方案。与此同时，需要对应急体系进行反复实践演习，大力实行“大应急值班”，以简化应急处理程序，加快处理效率，从而可以更好地处理突发事件。在第一时间帮助用户解决问题，由此切实提高用户的满意度，真正实现以服务促发展，通过优质服务为电力企业的健康、稳定发展保驾护航。
4.4建立客服中心
目前，电力企业商业化程度日益提高，电力服务水平在一定程度上影响到企业的经济效益。电力企业要想提供优质服务，必须建立客服中心，由此帮助企业全面、及时了解用户需求，针对客户实际需求制定相应的营销策略，为客户提供更具有针对性、更加优质的服务。好的客服是电力企业打开市场大门的重要环节，而客服的服务态度是否良好直接关系到电力企业的整体服务形象。
结语
综上，电力市场营销中存在的问题较多，包括营销人员服务意识差、电力营销服务和用户的实际需求不符、缺乏强有力专业营销团队等。基于此，电力企业应提高电力营销服务水平，转变旧的服务观念，以客户需求为中心、提供优质服务，构建电力营销服务管理机制。
参考文献：
[1]胡馨元.电力市场营销优质服务策略分析[J].工程技术：文摘版，2016，13（9）：106.
论文作者:柯仕舟
论文发表刊物:《电力设备》2018年第21期
论文发表时间:2018/12/5
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