【摘要】目前各行各业都在大打服务品牌。在各医疗单位的技术力量,设备设施差距愈来愈小的今天,要在当今同行业激烈竞争中胜出,人性化护理服务就是最后的王牌。加强自身素质培养,树立新世纪的服务观和质量观,人性化护理服务工作就是从点滴小事做起,变以往被动式服务,为主动式服务,把顾客当成亲友,给予热情周到的服务,给顾客以亲人般的关怀、重视和呵护,让客户在体检过程中,不仅得到高质量的技术服务,更多地得到精神上的享受和情感上的沟通。让顾客高兴而来,满意而归,把顾客的需要和满意作为我们服务的宗旨。只有超期望的服务,才能赢得广大顾客的非凡口碑。
【关键词】人性化服务;健康体检;护理工作【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】1671-8725（2014）11-0075-021
人性化护理的主要体现
1.1 转变观念强化服务意识树立“服务从我做起, 从细节做起, 从方便客人做起”的护理新理念和新的护理服务模式,一切以体检病人为中心,保证体检质量和服务质量。深刻认识和理解“三种转变”,树立“三种观念”：医学模式从简单的生物学模式向生物学- 心理学- 社会学模式的转变,注重病人心理需求,树立“以人为本”的观念; 医患关系由主动- 被动向平等协商的关系转变,树立尊重客人权利的观念;客人需求从诊治疾病向预防保健的转变,树立“预防为主”的观念。
1.2 规范护理行为塑造新形象体检中心是我院对外服务的重要窗口,规范护理人员人性化服务语言及行为,塑造护理人员职业形象对于实施人性化护理服务至关重要。我院对护理人员进行专门礼仪培训,规范语言和礼貌用语,做到“十个一”[3],即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、理由少一点、度量大一点、效率高一点、做事勤一点、技术高一点;做到“四个先”,即见面先问“您好”,导检先用“请”,失误先道歉,体检完毕先说“谢谢”;做到“三声”服务,即来有迎声,问有答声,走有送声;规范行为仪表,工作服统一、整洁,不化妆、不佩戴首饰,站姿、行姿、坐姿标准规范。
1.3 营造舒适体检环境优美、舒适的体检环境不仅给客人带来宾至如归的温馨感,消除等待焦虑感,而且护理人员在环境的潜移默化中会自觉增强人性化服务意识。聘请高水平设计公司进行标识、宣传栏、宣传小册等的制作,整体风格一致,感觉清新高雅。体检区空气清新,温度适宜,卫生洁净,标识醒目,陈设规范;检查室人性化装饰,检查床之间安装隔帘,休息室配备电视机、饮水机,摆放随手可取、图文并茂、通俗易懂的健康宣传手册, 播放健康知识宣传片, 让体检者在接受了身体上的健康检查的同时获得及时的健康知识[3]。
1.4 创建方便服务流程结合体检业务特征和功能要求充分考虑受检者的年龄、职业、文化背景等情况,制定一系列方便、实用的体检中心服务流程,制作简明流程图贴于墙上,给予客人清晰指引,实行挂号、收费一站式服务,避免来回奔波。
1.5 实施人性化护理管理健全完善的管理制度是实施人性化护理的基础和重要前提,必须注重以人为本的管理策略,才能充分挖掘并发挥护理人员的积极性和创造性,自愿为病人提供人性化护理服务。护理人员必须具备丰富的专业知识和社会知识,因此必须加强对护理人员的培养,为其提供各种继续教育机会,不断提高专业素质,练就一支形象美、业务精、服务好、素质高的护理队伍。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆制定规章操作程序、岗位职责和绩效考核,将体现人性化护理服务的工作细节纳入其中,进行定期或不定期考评,不断提高人性化护理水平。.
1.6 人性化服务具体在健康体检中的做法健康是人生的第一财富，社会第一资源，国民第一素质。随着人民生活水平的不断提高、自我保健意识的不断增强。越来越多的人群定期来到医院参加健康体检以做到早期发现、早期诊断及早期治疗。以人的健康为中心的护理观念使护理对象从患者扩展到了健康者的预防保健实施人性化护理项目。具体实施方法如下：
2 资料与方法
2.1 一般资料本组为中心从2013 年4 月至2013 年7 月收治的进行健康体检患者1232 名,其中男性907 名,女性325 名,年龄22-87 岁,平均年龄64岁。
2.2 方法2.2.1 强化服务意识要组织体检中心的工作人员进行体检服务和护理服务相关知识的学习,强化其护理服务意识,树立起以人为本的护理服务理念,在为进行健康体检进行护理的过程中态度要热情, 面部要始终保持微笑,护理服务措施要专业化,规范化,以此获得受检者较高的护理服务满力度。
2.2.2 创造人性化服务的体检环境体检环境会对体检者的心情造成较大的影响,良好的体检环境可以让患者在一种轻松愉悦的状态下接受体检,帮助其消除紧张不安的情绪,所以我中心正在积极的创造人性化的体检环境。我中心在门诊大厅设置了陪检员,每个楼层都有专业护士进行引导,在进行体检的区域有一次性饮水杯,同时还放置一些科普类的书物,对于体检者进行科普知识的普及,如果体检者在进行体检的过程中遇到任何问题可以向护理人员进行提问,工作人员对其体检者提出的问题会进行耐心的解答。创造良好的体检环境,让体检者保持良好的心态,积极配合医生接受检查。
2.2.3 为受检者做好体检前的准备工作在进行体检之前相关工作人员要做好相应的体检准备工作,向有关单位团体发放关于健康体检的资料,让其了解进行健康体检的重要意义,进行健康体检可以预防和治疗一些疾病,防止病情进一步恶化,对于广大群众保持健康身体和良好的生活质量具有重要意义。在进行体检前,工作人员对于体检需要注意的相关事项要积极向受检者进行介绍,对于体检的相关步骤也要让受检者有一定的了解。
2.2.4 为受检者制定人性化的服务措施人性化服务是对于现代医院护理工作所提出的必然要求,整个人性化服务涉及到健康体检过程的方方面面,中心思想就是要做到以人为本,为受检者提供人性化的体检服务体验。受检者来到医院接受体检,护理人员要积极主动进行迎接和交流,为其介绍相关的体检流程以及就诊顺序。要通过人性化的护理服务措施提高受检者的护理服务满意度,通过人性化的护理服务措施的长期推行,使得体检中心的服务质量和工作质量稳步有效提升。
2.2.5 转变服务理念,提高服务人员的服务技能和素质随着体检人数的增加和业务量的扩大,对于体检工作者的服务质量提出了更高的要求。工作人员要主动提高自身服务意识和专业护理服务技能,树立以人为本的护理服务理念, 积极与受检者建立良好的护患关系,尽可能的满足受检者所提出的合理要求。不断进行专业技能培训和人文知识培训,提高自身综合素质,取得良好的护理效果。
2.2.6 注重体检结论受检者在进行体检的过程中,体检中心的工作人员要及时向各科室收集相关的体检检验结果,并对体检结果进行认真的核对，保证体检结果的准确性。为提高体检中心的工作质量,护理人员对于每个受检者的具体情况要给予密切的关注,对于检测指标出现阳性的受检者,要及时通知其本人。
3 结果通过人性化服务护理,我体检中心的体检工作质量和效率得到显著提高,护理人员的综合素质得到受检者的认可。
4 讨论健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段，如何开展好健康体检医疗服务，已成为医院发展的一个重要内容和重要步骤。作为一个新的服务理念的形成,一个新的服务模式的推行,它不是独立存在的,更不是一朝一夕速成的,而是需要不懈的学习,长期的积累,从个人到整体,从被动到主动,从点到面,从表面到深层。
在医疗制度深入改革和医疗市场激烈的竞争中谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有信誉、拥有患者，它关系到医院的生存和发展，这就直接显示了护理质量的重要和内涵。
论文作者:马莉雅
论文发表刊物:《医师在线》2014年第11期(下)供稿
论文发表时间:2015-6-12
标签：健康体检论文; 护理人员论文; 人性化服务论文; 质量论文; 环境论文; 体检中心论文; 工作人员论文; 《医师在线》2014年第11期(下)供稿论文;