浅论企业业绩评价的非财务指标设置，本文主要内容关键词为：财务指标论文,业绩论文,评价论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
企业经营业绩，指企业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果，其表现形式是多方面的，通常用一系列相互联系的财务指标来描述。但若仅以财务指标来评价企业的经营业绩是不全面和不公正的，不符合当今信息时代的要求。信息时代已不同于工业时代，它以知识经济与创新、一体化、全球化和个体化为特征，市场竞争空前激烈。所以还必须设立有关业绩评价的非财务指标，把财务指标评价与非财务指标评价结合起来。
一、传统财务指标业绩评价的缺陷
对企业经营业绩的评价，财务指标理应首当其冲，从沃尔比重评分法到如今财政部等四部委新的效绩评价规则，财务指标评价方法已经发展得相当完善，然而仅以财务指标评价经营业绩仍存有缺陷。
从财务评价本身看：(1)财务评价体系中的各指标权重是人为事先设定的，难免使评价结果带有一定的主观性，而且迫使企业盲目追求权重高的指标；(2)财务评价未考虑企业为达到这些财务指标所必须具备的相关条件，比如把一个亏损或停顿的企业带动起来，并使之亏损很少或有所盈利，其经营业绩应该是很突出的，但从财务评价指标中显示不出来；(3)财务评价方法在无形资产方面显得力不从心，而企业拥有无形资产实力来提高长期竞争力正是信息时代的要求；(4)以账面数字形成的财务差异往往是由很多因素造成的，分属于不同的部门，不能准确地追究责任。
从企业整体上来看：(1)盲目地追求高财务指标，过分地注重短期财务成果，助长了企业管理者急功近利思想和短期投机行为，使得企业不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本去追求长期战略目标。如果用财务业绩计量作为奖励制度的一部分，更会鼓励没有长期价值的作业或行为，损害企业的长远利益；(2)财务评价讲述的是过去的成果，没有未来价值的创造，而激烈的市场竞争越来越需要对顾客满意度、市场占有率、技术创新和员工培训等一揽子未来价值创造方面的评价；(3)财务评价易造成粗放式经营，忽视企业可持续发展能力和生态环境的改善。
从企业各部门来看：(1)材料采购部门为了避免发生原材料实际成本与标准成本之间的不利超支差异，极可能采购价廉质低的原材料，导致了产品质量的下降；(2)生产部门为了完成生产预算而片面增加产品产量，导致了产品的积压；(3)销售部门为了完成销售预算而只愿意接受大笔订单，忽视了中小客户，导致了产品销售市场的萎缩；(4)企业内部各部门之间为了完成各自的预算指标，也只顾及自身利益，缺乏各部门之间的协调与合作，导致企业难以实现其经营总目标等等。
二、业绩评价的非财务指标设置
以非财务指标评价来弥补财务指标评价的不足，正是当今信息时代的要求。在美国企业中日趋流行的综合平衡计分卡方法，就把财务指标评价与非财务指标评价结合起来。针对我国企业的实际情况，笔者认为业绩评价的非财务指标可从以下几方面来设置。
（一）对企业经营过程的评价
1.产品品质。品质是个多层面的因素，这里不仅指处于产品制造阶段合乎企业的制造标准所表现出来的品质，还包括顾客购买后合乎其使用要求而表现出来的品质。产品品质是企业生存的支柱，对它的评价应包括以下内容：(1)对购进原材料的评价。可分别按材料类别和厂家计算残次品率，便于对材料或供货厂家进行质量方面的评价；(2)生产过程中的质量控制。生产过程中的质量控制可通过在各生产阶段建立控制点，并建立起统计质量控制制度和质量审计制度等措施来实现。对它的评价指标有：残次品率、返工率、合格品率等；(3)对产成品的质量评价。对产成品质量的最终评价也许是顾客满意程度，可从要求索赔的顾客数量和顾客投诉情况等方面进行判别。
2.售后服务。售后服务已成为竞争对手间非价格竞争的主要手段。良好的售后服务可使客户产生安全感和可靠感，巩固和扩大现有市场。一个完整的售后服务至少包括以下内容：(1)物理产品。表示在为顾客提供服务的过程中需要交接的那些有形产品；(2)核心服务。指服务的提供者所定义的最基本的服务部分；(3)辅助服务。指试图让服务更具有吸引力的额外服务部分；(4)服务传递。表示实际服务提供的方式、途径和过程；(5)服务环境。表示服务场所的物理环境，包括地址、大小、装饰、氛围等。有调查表明，顾客关心的售后服务质量包括以下几方面：紧急问题处理的及时性，维修的彻底性，备件备品的可靠性，提供技术文档的及时性和完整性，维修人员的技术水平，技术培训，维修人员对待顾客的态度等。所以对售后服务的评价可从服务反应周期、服务成本、服务一次成功的比率来衡量。
3.交货效率。企业能否对客户的订货按期及时发货，反映了企业的可信赖程度。如果企业不能按时发货，一方面可能使企业失去这笔交易，更重要的是很可能使企业的声誉受到影响，而这将使企业以后的交易受挫。对交货效率的评价可用及时发货率（企业总发货次数中及时发货所占的百分比）来表示，也可用交易循环时间（从订单签订到将货物交给客户所需要的时间）来表示。
4.应变能力。企业对市场的变化应有足够的敏感性和很强的应变能力，只有迅速适应市场才不至于处处被动。对企业应变能力的评价可从生产调查准备时间这一角度进行。所谓生产调查准备时间，指的是企业由一批产品生产改成另一批产品生产时需要调整机器设备来组织生产所花费的时间，时间越短，证明企业的应变能力越强。
（二）对企业与外部利益相关者的评价
1.顾客满意度。顾客就是上帝，企业生产的产品需不断地满足顾客日益变化的需求，不仅在质上，而且在花色品种等各方面。评价顾客满意度就是要确定企业产品和服务是否满足了以及在多大程度上满足了顾客的欲望和要求。顾客因欲望和要求而产生期望，满足顾客的期望会导致满足感，超越顾客的期望还可带来更强烈的顾客忠诚。设计顾客满意度的评价指标可采用深入访谈、焦点小组访谈、邮寄调查、电话访问等方式。顾客满意指标则因企业与行业不同而有所不同，以产品为例，主要包括产品的质量、设计、数量、时间、价格、服务、品位等几方面。
2.市场份额。市场份额反映了企业在现实情况下及未来一段时间的竞争力，是企业实力的最有力的表现，可以用产品市场占有率表示。市场占有率是指企业某主导产品的产销量占整个行业同种产品产销量的比例。
3.留住客户和获得客户。企业要保持一定的市场份额，关键是要留住客户。能否留住客户从一个侧面反映了客户的满意度，它可用企业留住客户率（已有客户继续保持交易关系的部分所占整个客户的比重）来表示。企业要扩大自己的市场份额，就需要争取新客户。能否获得新客户反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场占有率的功能，也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。争取新客户的工作既可用新顾客的数量来评价，也可通过统计向这些新客户销售的产品总额来评价。
4.从客户处获得利润。企业不仅要评价同客户做成的交易量，也要评价这种交易是否有利可图。能否长期获利成为决定保留或排除客户的关键点。有些新客户就目前看来无利可图，但若有增长潜力，仍是很重要的，所以要对客户进行细分。
5.政府支持。虽然经济体制改革早已实行了政企分开，但我国的企业还是受政府的牵制，企业要搞好与政府的关系，并争取政府的支持。
（三）对智力资本投入的评价
1.研究开发与创新能力。该能力指的是企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需要的新产品的能力。企业在开发新产品方面付出的代价及所取得成果，是评价该能力的主要资料。
2.员工能力。(1)员工积极性。员工积极性是企业深层次的文化内涵。如果企业员工的积极性不高，在企业中没有荣誉感，则整个企业的业绩在一定程度上会受到影响，企业可采取提升、奖励等措施来提高员工的积极性。对它的评价可用员工流动率（月中离职人数对平均雇用人数的比率）来表示；(2)员工培训情况。科技的进步、追求的提高使得每个人都必须不断地学习，企业员工更不例外。对员工培训的评价可根据培训的程度，设立培训周期、培训次数、培训费用所占比率等指标；(3)员工劳动生产率。员工劳动生产率最能显示出雇员的知识与技能水平，评价时可根据每位雇员给企业所带来的收入、所耗费的成本和时间来综合衡量。
（四）对企业可持续发展能力的评价
人们在实践中已逐渐认识到：经济的表面繁荣和高速增长存在许多隐患，如环境恶化、资源短缺或耗竭等，高速经济增长的负面效应甚至可能造成实际上的经济倒退。实现可持续发展是人类唯一正确的选择和必由之路，评价企业业绩时应加上这一点。
1.资源利用情况。企业是否真正实现从粗放型到集约型转变，是否能充分利用现有生产能力，可用设备利用率、机器完好率、原材料利用率、废弃物再生利用率来表示。
2.环境保障状况。保护环境、崇尚自然、维护生态平衡，需要企业尽量开发绿色产品、引导绿色消费。可设置有害物质生成量、污染控制程度等指标进行评价。
3.公益建设。从长远利益考虑，为子孙后代着想，企业应搞一些公益建设和希望工程。
三、非财务指标业绩评价的利弊
非财务指标业绩评价有很多优点：(1)适时评价。非财务评价是过程评价而非事后评价。因而管理人员能够及时、连续地对所有控制的项目进行跟踪监视，使产生的问题能够及时解决；(2)整体评价。一些非财务评价方法都是立足于企业整体角度的，强调企业的整体利益。虽然某些指标对企业各部门也有意义，但部门利益应服从整体利益；(3)未来评价。非财务评价是企业经营的全过程评价，尤其把革新过程引入到评价中，包括了未来的价值创造，是全面价值创造的长波而不仅仅是现有价值创造的短波；(4)战略评价。非财务评价主要反映的是那些关系企业长远发展的关键因素，因而与企业的战略规划密切相关，非财务评价指标的进步可以直接导致企业战略上的成功；(5)责任评价。非财务评价一般较为具体，可直接划分责任归属，以进行有效的控制。
非财务指标业绩评价也存在一些弊端：(1)非财务评价方法难以用货币来衡量。这也许是非财务评价最致命的缺点。非财务计量指标上的改进与利润增长的关系较为模糊，很难辨认出非财务指标上的改进到底引起了利润多大的变化，尤其在短期内利润指标几乎不受影响。这样，企业管理人员在非财务因素方面的努力就很难立刻显示出成果来，如果用它来衡量报酬，更不易刺激管理人员关注非财务指标的改进；(2)非财务指标之间的关系错综复杂。有些联系得很紧密，不易分别确定其重要程度；有些则可能是相互矛盾的，一个指标需要其他指标作出牺牲方能得以改善，容易引起各部门之间的冲突。
由上可见，非财务评价尽管有很多优点，但也存在严重的缺陷。过分重视非财务业绩，企业很可能因为财务上缺乏弹性而导致财务失败；但只关注财务业绩，则易于造成短期行为，影响长期发展。事实上，财务业绩与非财务业绩都是企业总体业绩的不可缺少的组成部分。财务业绩是通过会计信息系统表现的表象、结果和有形资产的积累；非财务业绩则是通过经营管理系统获得的内因、过程和无形资产的积累，对企业整体长远的盛衰成败关系极大，是本质的东西。信息时代的高科技环境，使得工业时代望尘莫及的非财务评价的建立成为可能。财务与非财务的有机结合是最理想的选择。