产业一体化条件下冷链物流服务质量评价的实证研究_评价指标体系论文

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       一、产业融合及冷链物流发展概述

       (一)产业融合理论及特点

       产业融合(Industry Convergence)是指不同产业或同一产业不同行业相互渗透、相互交叉，最终融合为一体，逐步形成新产业的动态发展过程。产业融合最早源于数字技术出现导致的信息行业之间的相互交叉。例如，20世纪70年代的通信技术革新和信息处理技术的革新推动了通信、邮政、广播、报刊等传媒间的相互融合。随着新科技革命的迅猛发展和企业跨行业、跨地区的兼并重组，产业的边界逐步趋于模糊化，新的融合型产业体系也逐渐形成。

       在经济全球化、高新技术迅速发展的推动下，提高产业生产效率和核心竞争力是促进企业快速稳定健康发展的重要方式。产业融合理论正是在这种现实需求的环境中产生的，其特点有：创新性，即促进传统产业创新，推进产业结构优化与产业发展，同时催生出的新技术融合更多的传统产业部门，改变传统产业的生产与服务方式；产业复合性，即将不同产业或同一产业的不同行业相互渗透、相互交叉，最终融合为一体，逐步形成新产业的动态发展模式。产业融合可分为产业交叉、产业渗透和产业重组三类。

       西方关于产业融合基本特征和规律的揭示大致有：从产业融合的原因来说，产业融合源于技术进步和管制的放松；[1]产业融合一般发生在产业之间的边界和交叉处；[2]发生产业融合的产业，相互之间具有一定程度的产业关联性[3]或技术与产品的替代性；[4]技术的融合并不意味着产业的融合，产业融合应以市场融合为导向；[5]产业融合的结果是改变了原有产业和企业之间的竞争合作关系，从而导致产业界限的模糊化，甚至于重划产业界限；[6]斯蒂格利兹(Nils Stieglitz)[7]提出了四种类型的产业融合；林德(Lind)[8]建立了一个产业生命周期理论模型来分析产业融合现象，提出产业融合是指由技术变革引发的产业边界重新界定。

       国内外学者对产业融合的研究，已经涉及了产业融合的原因、动力、过程、趋势、管制政策等方面，以发达国家市场经济理论、制度理论、技术条件等为背景，所得出的结论也是有针对性的。

       (二)我国冷链物流发展现状及问题

       近年来，随着人们生活质量的逐步提升，消费需求在潜移默化中发生着变化，多元化、新鲜化已成为消费者的追求。生鲜食品、乳制品、速冻食品等生活必需品单纯依靠传统的常温物流已无法满足消费者和市场的需要，冷链物流开始渗透到日常生活的各个方面，其发展也得到了越来越多的关注。

       较之发达国家冷链物流的迅猛发展，我国冷链物流的发展还处于探索阶段，有组织、成规模、较完善的冷链物流体系尚未形成，冷链物流的各个环节之间缺乏组织协调性，还存在着很多问题。据有关部门统计，我国大部分生鲜食品仍以常温流通为主，而发达国家的冷链流通率普遍达到95％以上；发达国家的蔬菜、水果等生鲜食品在整个冷链环节中的损耗仅有2％～5％，而我国农产品在冷链环节中的损耗相当严重，果蔬、肉类、水产品的流通腐损率分别达到20％～30％、12％、15％，由于冷链的问题造成每年约有1200万吨水果和1.3亿吨蔬菜的浪费。[9]

       目前，国内学者对冷链物流的研究多集中于相关概念、发展现状、冷链物流企业绩效评价、冷链物流配送路径优化以及将成熟的质量管理理论应用到冷链物流行业等等，关于冷链物流服务质量评价的研究较少。

       针对冷链物流服务质量评价的相关研究，孙婧、黄世祥[10]从规模实力、定价水平、技术水平、服务水平、管理水平五个方面建立了第三方冷链物流企业指标评价体系，并用层次分析的方法确定了权数，然后利用模糊综合评价方法进行了实例验证。骆勇平[11]从物流服务质量、物流配送效率、物流成本效益三个角度出发，建立了生鲜农产品物流的评价指标体系，并确定了各个指标的权重。刘广海、谢如鹤[12]指出我国应规范冷链物流操作流程，完善冷链管理制度，并建立符合自身的食品冷链物流标准化体系。何耀宇、吕永卫[13]通过影响物流服务质量的五个因素建立了物流服务质量影响因素与顾客忠诚度关系的结构方程模型，并进行了实证研究。余伟英、彭帆[14]设立了生鲜类农产品的物流服务质量评价指标体系。陈红丽、陆华[15]详细探讨了我国生鲜食品冷链物流服务质量评价体系建立的原则、指标体系应包含的内容以及评价方法的选取等问题，建立了生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系。

       可以看出，现有文献关于冷链物流服务质量理论的研究还比较少，特别是在冷链物流服务质量评价方面的研究更是匮乏。因此，构建一套科学合理、易于操作的冷链物流服务质量评价指标体系，能够在一定程度上丰富冷链物流服务质量领域内相关的理论研究。

       针对我国冷链物流行业面临的严峻形势，在结合冷链物流行业固有特点的基础上，构建起一套科学合理、易于操作的冷链物流服务质量评价指标体系，并运用它客观地评价我国冷链物流在发展过程中产生的各种问题，找出问题出现的根源并加以改进，以达到促进我国冷链物流企业持续健康发展的目标，是非常有必要且有意义的。

       二、产业融合背景下冷链物流评价指标体系的构建

       本文在借鉴LSQ测量模型的基础上，选取包含冷藏能力、运作能力、人员沟通能力和物流信息能力4个一级指标、17个二级指标在内的评价指标。通过整合以上四个方面的评价指标，形成一套完整的冷链物流服务质量评价指标体系(如图1所示)。该指标体系的意义在于，通过合理地评价冷链物流企业的服务水平，寻找企业在实际经营过程中产生的各种问题，为企业提高冷链物流服务质量提供参考。

       三、产业融合背景下冷链物流服务质量数据调研

       (一)家事易概况

      

       图1 冷链物流服务质量评价指标体系

       湖北省武汉市家事易农业科技有限公司(以下简称“家事易”)选址于武汉市规模最大的农贸市场(白沙洲农产品批发市场)附近，是一家立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。以其为研究对象，探讨如何有效地衡量和提高冷链物流服务质量，对同行业企业具有一定的借鉴意义。

       家事易专业经营生鲜净菜、美味方便菜(半成品菜)、营养套餐，采用自有农产品基地和对接农产品基地专供的方式，形成了集农产品种植、采摘、加工、分拣、仓储和配送于一体的供应链(如图2所示)。

       家事易利用物联网技术和电子商务技术实现了“产销直达”。2010年9月，家事易成功研制出基于电子商务平台的生鲜配送项目——电子菜箱，实现了生鲜农产品的配送到户，能够有效地减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，从而提高生鲜农产品冷链物流配送效率。相关资料显示，截至2012年底，家事易已在武汉市约600个小区投放了近1000多组电子菜箱，覆盖率超过了40％。

       2011年6月，家事易凭借自身优势，在湖北省内消费市场中脱颖而出，入围武汉市“净菜上市工程”单位。2012年3月26日，家事易被武汉市信息产业办公室授予智慧城市建设示范项目。[16]

       (二)家事易冷链物流服务质量评价数据收集情况

       1.问卷设计。本调查主要以前述建立的冷链物流服务质量评价指标体系为基础设计问卷。调查问卷具体分为两部分。第一部分以前文构建的冷链物流服务质量评价指标体系中的4个测量维度和17个具体评价指标为基础，设计了17个题项，从不同方面测量被调查者对冷链物流服务质量的感知程度。调查问卷采用5级李克特量表法，每个题目包括非常不满意、不满意、一般、满意以及非常满意五个选项，设置与其相对应的分值为20、40、60、80、100，通过统计分析每种情况所占百分比，确定客户对每个指标的具体评价值。第二部分为背景资料(性别、年龄、受教育程度和职业)，主要用来了解被访者的基本情况。

       2.调查方法和调查对象。前文已初步构建了冷链物流服务质量评价指标体系，为了能够更准确地衡量物流企业的冷链物流服务质量，必须计算出每个指标的具体分值，这就需要以足够多的数据为支撑。由于问卷调查法具有简单方便、节约时间和人力、比较容易执行、避免主观偏见等优点，因此，采取问卷调查的方式收集数据。

       选择家事易的客户为调查对象，因为这类消费群体能够直接感知家事易提供的冷链物流服务，因此，对该公司冷链物流服务质量的评价比较具有说服性。

      

       图2 家事易供应链结构

       3.问卷的发放与回收。本次调查于2013年12月中旬开始，至2014年2月底结束。问卷调查采取实地调研为主、网络平台为辅的方式。实地调研的对象主要为家事易在湖北省武汉市青山区、洪山区、江汉区以及汉阳片区专门设置了电子菜箱的小区的客户；网络问卷的发放则是以“问卷星”为平台，将调查问卷发送给经常在家事易购买产品、体验过其冷链物流服务的客户。

       此调查共发放230份问卷(纸质问卷200份，网络问卷30份)，收回225份(纸质问卷196份，网络问卷29份)，其中有效问卷204份，有效率为88.69％。

       四、产业融合背景下家事易服务质量评价结果分析

       (一)冷链物流服务质量评价指标权重的确定

       本文指标权重的确定采用层次分析法，通过向专家、教授(5人)以及冷链物流企业负责人(2人)发放调查问卷，收集他们对各级指标相对重要性程度的评分，得出各级指标的判断矩阵，最终求得各个指标的权重。

       (二)模糊综合评价计算过程

       本文构建的冷链物流服务质量评价指标体系层次较为简单，计算过程相对方便，每一位专家所填写的相对重要性程度调查问卷都经过了一致性检验，因此，本文构建的冷链物流服务质量评价指标权重符合要求，可以进行下一步的综合评价。

       表1是依据企业客户问卷调查结果，结合前文专家打分确定的各级指标权重，整理的家事易冷链物流服务质量模糊综合评价。

       从中可以看出，冷链物流服务质量评价指标体系一级指标的重要性关系如下：冷藏能力>物流信息能力>运作能力>人员沟通能力，因此，在下文将要进行的综合评价过程中，冷藏能力对于冷链物流服务质量评价最为重要，物流信息能力其次，运作能力第三，人员沟通能力重要性程度相对较弱。

      

       另有：

      

      

       故，B=0.008×20+0.069×40+0.362×60+0.488×80+0.073×100=70.98

       (三)模糊综合评价计算结果分析

       模糊综合评价计算结果见表2。

       此综合评价结果中等级的确定利用了最大隶属度法的思想，即等级是根据评价结果向量中数值最大的向量所在位置确定的。

       该企业的冷链物流服务质量评价的整体得分为70.98分，属于评价等级中的“满意”。在正式发放问卷之前，笔者访谈了几位家事易的消费者，了解了他们对于家事易冷链物流服务质量水平的初步感知。走访结果显示，他们对于该企业的冷链物流服务质量在总体上还是比较满意的，与实际测量结果基本吻合，故该综合评价结果能够真实地反映出企业的冷链物流服务水平。

       家事易在提供冷链物流服务过程中的具体表现如下：

       1.冷藏效率较高。冷链物流企业在日常运作中最重要的是控制温度，保证质量。该企业在冷藏运输工具、冷藏设备以及冷藏技术方面投入了大量的资金以及人力，确保冷链食品在运作过程中的品质，获得了较高的顾客满意度，有助于企业品牌知名度的提高。

       2.整体运作水平较高。该企业能够保质保量准时地将冷链物品送达到消费者手中，保证满足客户的需求，这一点与企业的出色管理能力是分不开的。同时，企业应注意及时向客户反馈误差信息，不能以逃避的方式面对，必须积极主动地为客户寻求解决问题的方法。

       3.物流人员服务意识较弱。人员沟通能力的评价得分为67.34，在四个一级指标中最低，说明该公司的物流服务人员在服务意识上还存在着许多问题，主要表现为：在提供冷链物流服务时，不注重自身的形象，给消费者留下了负面的印象；没有表现出应有的专业能力，不能很好地消除客户的疑虑；缺乏系统的、专业的培训；没有积极主动地为客户考虑；服务过程中缺少与客户的交流沟通等。

       对企业进行综合评价的目的不仅仅在于帮助企业发现日常经营过程中做得比较好的部分加以坚持、强化，更为重要的则是要找出企业在发展过程中存在的各种问题加以克服和改进。只有同时做好这两方面工作，才能增强企业在激烈的市场竞争中持续发展壮大的能力。

       4.缺乏专业的冷链物流人才。冷链物流人才的匮乏，会在很大程度上降低企业的冷链物流运作效率，影响企业的日常经营，阻碍企业的发展壮大。该企业在人员沟通能力这一项上得分较低，与缺少专业的冷链经营管理人才是分不开的。

      

       5.物流信息水平有待进一步提高。当下，人们在日常消费中追求信息的准确、快速、高效，希望能够随时随地掌握自己购买商品的相关信息。该企业在物流及时性、准确性、充分性这三个方面的综合评价中，都没有得到高分，客户对这三个方面并不是非常满意，这些因素都制约了企业的发展。[17]

       五、产业融合背景下家事易服务质量提升建议

       (一)坚持引进先进的冷藏装备和冷藏技术

       冷链物流与传统的常温物流在实际运作过程中最大的差异，体现在冷藏装备和冷冻技术的应用上。先进的冷藏工具和技术能够在很大程度上增强冷链物流企业在同行业中的竞争力。因此，公司应该继续坚持在冷链流程中充分利用各种冷藏装备，做好冷藏装备的更新换代，要实时、动态、全面地监控企业拥有的各类冷藏车、冷藏设备以及冷库，对于破旧、老化等影响运行效率的冷藏装备予以淘汰，及时引进先进的冷藏冷冻技术，确保冷链物品在流通过程中的质量。

       (二)提供优质的售后服务

       高水平的售后服务有助于增强客户与企业之间的感情，提高客户满意度。企业应当建立完善的售后服务保障机制。当冷链物流商品或服务质量出现问题时，企业应该及时向客户反映，首先赔偿客户的损失，再详细地调查问题出现的原因，根据调查结果向负责人(企业自身责任人或上游供应商)进行索赔。另外，应不定期地开展联谊活动，经常与客户互动，调查客户在该企业的消费体验，找出服务过程中潜在的问题，为服务质量的提升提供决策参考。

       (三)加强物流服务人员的培训与管理，引进高端人才

       物流服务人员代表着企业的形象，他们在实际运作过程中与客户直接接触，其良好的形象及素质能够增强客户对企业的良好印象，提高客户满意度。因此，企业应当采取多种措施提高物流服务人员的综合素质。如统一着装，且保持干净整洁；经常开展职业道德、服务意识、营销技巧、专业技能等各类培训；制定相应的员工管理制度，实时了解物流服务人员在实际工作中的表现，对于在工作中经常出现的问题及时指正。此外，企业还应引进冷链高端人才。优秀的冷链管理人才，能够保障冷链物流高效运作，同时在一定程度上还可以节约成本，是企业在未来发展中不可缺少的因素。

       (四)重视物流信息化建设

       优质的冷链物流服务，需要一流的物流信息技术作为保证。优质的物流信息系统能够及时了解企业冷链物流运行的状态，有利于提高冷链运作效率，增强企业的核心竞争力。企业应重视物流信息系统建设，及时引进新的信息化设备与技术，为客户提供高质量的物流信息，更好地满足他们的需求。

       (五)整合内部资源，增强部门间的协调性

       虽然该企业的运作能力综合评价得分在四个一级指标中最好，但是在实际中发现企业的组织结构较为复杂，协调性并不是很好，因此，企业应当通过组织机构重组的方式，完善并且优化企业内部的组织结构，增强各部门间的协调性，进一步提高企业的运作能力，增强企业的核心竞争力。[18]

       六、研究结论及展望

       通过参考借鉴国内外学者在服务质量评价领域和物流服务质量评价领域的研究成果，结合实地调查过程中发现的相关问题，建立了冷链物流服务质量评价指标体系，该体系包括冷藏能力、运作能力、人员沟通能力以及物流信息能力四个维度，并设计了搜集数据所需的调研问卷，然后运用层次分析法和模糊综合评价法[19]进行了实例分析。

       通过评价结果可以发现，家事易冷链物流服务质量总体评价结果为70.98，表明消费者对家事易冷链物流服务质量的总体感知为“满意”，一级指标冷藏能力、运作能力、物流信息能力的评分分别为71.82、72.18、70.22，也都达到了“满意”等级，表明企业的冷链物流服务水平比较高，顾客满意度较高。同时，也应看到人员沟通能力评分为67.34，评价等级为“一般”，这是企业在未来需要努力加以改进的地方。

       后续深入研究可从以下三个方面着手：一是增加一定数量的定量指标，定性指标与定量指标相结合，进一步完善评价指标体系；二是寻找特定方法，客观、科学地量化各级评价指标，为企业精确地衡量自身服务水平提供参考；三是在分析调查问卷时，可尝试对客户按照性别、年龄、学历、职业、收入等条件进行细分。客户的细分，可使企业对不同的消费群体提供针对性强的冷链物流服务，进一步增强企业的核心竞争力。

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