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〔分类号〕 G251
2002年以来，国内图书馆界“大事件”层出不穷：先是“巴金赠书流失事件”及“国图事件”在《南方周末》上曝光，随后“信阳师院图书馆事件”、“苏图事件”等影响较大的事件也相继被媒体公布、报道，再有广东省立中山图书馆建馆拆迁引发的文物保护争端，等等。这些事件都具有很鲜明的图书馆事业特征，其中成败都将对我国图书馆危机管理实践活动产生十分重要的借鉴意义。
1“巴金赠书流失事件”：危机意识的战略地位
危机意识即危机感。所谓居安思危、未雨绸缪等，都是危机意识的体现。危机意识在组织发展中起着相当重要的作用，是组织稳步发展的推动力之一。对于危机管理而言，危机意识的重要性是贯穿管理活动的全过程的，占有战略性的至高地位。缺乏危机意识，往往是组织面临危机而不自知，身处险境而无力自救的根源，同时还可能直接导致危机性质的转变，危机损害的升级。“巴金赠书流失事件”是这方面的一个典型代表。
1.1案情简介
“巴金赠书流失事件”正式见诸媒体始于《北京青年报》2002年12月10日、11日相继刊载的《巴金赠书惊现旧书摊》〔1〕和《到底是谁流出了“巴金赠书”》〔2〕等两篇文章。随后，《南方周末》等强势媒体也对此事进行了跟踪报道〔3〕，网络媒介迅速反应，社会各界对此表现出强烈关注。
1.2案例解析
巴金赠书流失事件从曝光到重提，历时三年有余，而结局渺然。而贯穿始终的最大问题，即是危机意识的缺失。首先，国家图书馆作为国家总书库，常年接受各方面大量赠书，却一直没有一套有效的赠书管理和运作机制，这是造成赠书流失的最主要原因。而究其根源，还在于其对文献资源的价值认识不够，保护意识不强。事实上，早在1983年，亦即巴金开始向国图赠书不到两年之后，萧乾先生就曾致信国家图书馆，就巴金赠书保管保护问题提出过建议，但是并未引起重视〔4〕。抛开巴金本人的社会声誉和文学地位不谈，对于巴金赠书的价值，海内外均有定论，而作为一个专事文献资源组织加工并提供利用服务的文化机构，国家图书馆绝无理由缺乏对于此类文献价值的敏锐洞察力。但是，国家图书馆虽然完好地保存着赠书清单等档案文件，却不清楚清单上所列文献是否还在馆内，虽然事件爆发后进行了相关的排查，但其平时对此类重要文献是否有依财产目录进行常规清点不得而知。2001年，国家图书馆曾经召开过有关巴金手稿保存方法的研讨会〔5〕，并将其手稿转入名人手稿库专门收藏，同时在书库17层设立专架保藏巴金赠书中的图书部分，但是此过程中，却仍然没有对这一部分重要藏书进行详细清点，以致图书馆上下对图书是否流失无从知晓。
事件爆发以后，图书馆方面虽然也从平复当事人情绪的立场来解决问题，却没有意识到自身在赠书管理方面存在的问题，也没有就此向当事人及社会申明其从根源上解决此类问题的态度和立场，没有向社会公布具体的处理办法和革新方案，从而使危机事件从潜伏到爆发，重又潜伏，始终得不到有效解决，最终造成对图书馆整体形象的严重破坏，社会对图书馆履行其业务职责的能力再一次失望。
此外，在事件过程中，负责对外宣传联络的国图宣传科也没有意识到媒体舆论对于危机事态的影响力量，一再拒绝采访，对于图书馆领导采取的一些积极措施，如与巴老家人联系、内部协商会议等，都没有及时告知媒体及公众，从而始终处于被动地位，无以扭转局势。
1.3案例拓展：图书馆危机意识的实质
笔者以前曾经提到过，由于图书馆体制相对稳定，面临的竞争比较间接，图书馆危机的破坏性影响潜伏更深等原因，图书馆危机往往难以察觉〔6〕。因此，对于图书馆来说，危机意识的战略意义更加重要。同时，图书馆事业有其特殊性，其危机意识表现的层面也相应地具有其特殊性。
首先，图书馆危机意识在宏观层次体现为一种事业责任意识。图书馆必须意识到自身作为图书馆事业体系一部分的存在价值，主动承担起与其身份地位相当的社会历史责任，从宏观上把握事业发展整体，才能够更清楚地了解图书馆所处的环境、形势，从而对危机事件的发生采取有效的防范措施、制定积极的应急机制。
在国图“巴金赠书流失事件”中，国图的失误也从一个侧面反映了其对于图书馆在文献资源建设及其保管和提供利用方面缺乏足够的事业责任意识。
2004年12月14日，Google公司宣布推行数字图书馆计划，在六年时间内，将1500万册、共计45亿页左右的印刷书籍数字化。当国内图书馆界及信息情报服务界为世界文化遗产全球广泛共享之夙愿的达成而欢欣鼓舞之时，以法国为首的欧洲图书馆界却敏锐地看到了其中隐藏的危机〔7〕。他们对于由此而可能引发的英语语言霸权的扩张、文化趋同化对世界文化多样性的破坏以及商业利益驱动下对公众文化利益的剥夺等方面进行了深入的思考和探讨，并迅速联合起来，展开了积极应对，其中重要的举措就是欧洲数字图书馆计划〔8〕。
在此过程中，反映的正是欧洲图书馆界对自身社会历史文化责任的清晰认识。欧洲图书馆界长期以来对图书馆系统在社会文化发展中发挥重要作用的明确认识和坚定立场，使其能够在技术繁荣进步的冲击下，深刻地认识到与自身事业发展相关的文化问题，以积极发挥自己的职能，应对危机。
其次，图书馆危机意识在微观层次上体现为制度规范和纪律意识。图书馆各项管理实践活动必须要有章可循、有据可依，同时还必须保障令行禁止，奖惩严明，各项规章制度推广学习到位。国家图书馆若能及时制定规范的规章制度，明确责任体系，加强约束与检查，像“巴金赠书流失事件”一类的事件应当是可以避免的。当然，目前而言，制度规范的问题相对小一些。而纪律方面的问题还比较大，有令不行、有禁不止的现象或多或少地存在于各类型图书馆中。业务服务方面如此，防火防水防虫防鼠防盗方面也是如此。
2中山图书馆“北斋拆迁事件”：危机管理中的公共沟通
危机之所以成为危机，在于其对组织内外关系的广泛影响和破坏。图书馆作为社会开放系统中的一部分，必然受到外部环境变化的影响，其自身的发展状况也对外部环境产生作用。因此，公共沟通是图书馆危机管理中至关重要的一环。在危机过程中，良好的公共沟通，不仅能够及时消除误解、争取到公众的同情和谅解，甚至能够通过沟通更进一步拉近与公众的距离，争取到更高的社会地位，树立良好的社会形象。
广东省立中山图书馆在其“北斋拆迁事件”中的表现充分体现了公共沟通的强大力量，堪为典型。
2.1案情简介〔1〕
2005年3月10日，《羊城晚报》A6要闻版刊登专题文章《最后的北斋，往事并不如烟》，使得广东省立中山图书馆改扩建计划中正待实施的“北斋拆迁”工程迅速成为社会关注的焦点话题，拆迁方中山图书馆及其领导也因此被置于社会舆论危机的风口浪尖。新闻围剿、领导关注、群众抗议……这场危机涉及范围之广、关系之复杂、冲突之激烈，堪称我国公共图书馆历史上影响最大的公共危机事件。
这次危机事件在新闻媒体的大力哄抬下，曾前后出现三次高潮。第一次是3月10日，《羊城晚报》发表《最后的北斋，往事并不如烟》专稿，第二次是17日，包括《羊城晚报》在内四家大型媒体同时报道“北斋事件”，第三次则是3月20日左右，北斋拆迁引发的各方面争议终于引起政府部门不安，传闻广州市两位副市长签发“紧急停拆令”。在三次高潮来临之际，中山图书馆方面都迅速积极地与媒体及相关部门展开了沟通，并相应地在馆内进行了相关的工作部署。
第一次：看到报道后的当晚，中山图书馆即与《羊城晚报》相关负责人电话取得联系，阐明立场，并要求媒体做出平衡报道。次日，为进一步澄清事实，又迅速备齐相关档案材料，送达《羊城晚报》相关部门，并向其提供文物专家们的相关意见，促其于11日发表《文物专家赞成清拆北斋》一文，从而及时取得了“北斋事件”的话语权，掌握了危机事件关键议题“文物保护”的主要矛盾。与此同时，馆内召开小范围工作会议，分析可能面临的危机局势，并明确了“以攻为守”的积极应对策略。紧接着，展开与住户的积极沟通，在与住户签订第一份弃租补偿协议之后，于13日迅速动工开拆北斋西南角，形成“不可逆转”的局势，表明馆方坚定的立场。
第二次：相关文章见报之后，当日下午，图书馆主要负责人接受《南方日报》、《广州日报》采访，提供详细背景材料。与此同时，由于这一次的媒体报道的煽动，中山大学学生决定于19、20日到拆迁现场示威阻挠。得到这一消息之后，中山图书馆一面向文化厅通报，由文化厅办公室负责通报省公安厅请求支援，并由省公安厅与中山大学有关负责人(如黄达人校长)进行沟通，请求其帮助开展学生思想政治工作；与此同时，馆内召开第二次小范围工作会议，安排专人负责与学生沟通并应对可能出现的冲突情况，确定了依法办事、以理服人的工作方针。
第三次：一方面，在“停拆令”暂未到达之前，坚持立场，于20日上午继续实施北斋拆迁以来最大规模的拆卸动作，另一方面，积极起草编印《决策内参〈北斋拆迁受阻专辑〉》，送达省委省政府、市委市政府，以向政府部门全面澄清事实，获取支持。
2005年3月31日，北斋最后一户迁出，纷纷扰扰的“北斋事件”终于重重地落下了帷幕。
2.2案例解析
这次危机事件涉及范围非常之广，利益关系错综复杂，表面看似图书馆与新闻媒体之间的斗争，而实际的矛盾则主要来自更多的层面：有拆迁户的经济补偿问题；有拆迁过程中未拆户的安全保障问题；有市民对北斋历史文物价值的认识问题；有北斋老业主中山大学师生的文化情感问题；还有省市级不同政府部门之间的权责协调问题……对此，中山图书馆采取了全方位的沟通协调策略，力求与公众达成最大限度的共识和谅解。
首先，对于愿意拆迁但对补偿有疑虑的住户，大力宣传解释其优惠的弃租补偿措施和限时拆迁奖励政策，求得他们的支持和谅解；对于未拆户，图书馆在给出拆迁行动绝不会影响住户安全的承诺时，积极争取到包括公安、国土部门以及建筑专家等各方面的论证支持，以最大限度打消住户及社会的疑虑。
其次，社会舆论方面，对于关键性的北斋的文物价值争议，图书馆一方面通过各种渠道及时向社会提供相关历史档案和政府批文材料，一方面也积极配合政府部门组织文物专家进行了进一步的论证说明。此外，图书馆还从改扩建工程项目的重大意义、对数万古籍珍本改善保管条件的迫切需求等方面争取到社会各界的广泛同情。对于与北斋有直接历史牵连的中山大学，图书馆则通过与校方领导取得联系，得到其全力配合。
此外，涉及各级政府部门的协调，中山图书馆始终保持着客观冷静的态度，始终站在全局的立场为政府部门处境着想，严格按照政府批示及相关政策行事；同时，图书馆还通过各种渠道，包括邀请领导现场视察、召开工作汇报会议以及编辑《决策参考》专辑等形式，积极主动与各级领导进行沟通，保证政府相关决策有充分而且客观的信息支持。在危机情势发生重要转变时，图书馆又本着相信政府、依靠政府的思想，及时向有关部门反映情况，从而得到有力的支援。
2.3案例拓展：公共沟通中的情感因素
实际上，相对于物质利益的损害及补偿，更多的时候，危机的发展态势受到公众情感因素的影响更为显著，因此，在公共沟通过程中，必须着重注意这一方面。
如上文所述“北斋拆迁事件”案例，正是由于中山图书馆充分把握了矛盾的源头，客观对待公众对于文物保护的文化情感，同时也考虑到拆迁户的实际困难，对各个不同利益群体采取不同的情感沟通策略，才能够获得多方谅解和支援，并最终使社会舆论和图书馆决策的指导思想统一起来，进一步推动图书馆的前进和发展。
此外，在一些自然灾害中，图书馆虽然与公众同样处于受灾境地，但若能坚持服务理念，依靠自己幸存的资源来为公众提供灾后急需的信息服务，则将能够大大拉近图书馆与公众间的距离，更好地建立起一种用户与图书馆之间互相信赖的关系，从而推动图书馆的发展。卡特里娜(Katrina)飓风期间美国图书馆界在这方面为业界树立了榜样〔5〕。
3信阳师范学院“卖座事件”：危机管理中的组织协同
由于现代社会的开放性特征，处于危机中的组织，为了摆脱困境，除自身努力之外，还必须通过组织机构之间的协作互助来共同应对危机。如危机应对中所需的各种物质、设备，以及电信、交通、专家人员等，都需要得到其他组织机构的协作互助方能顺利完成工作。对于图书馆而言，一个完整可行的危机应对计划，其协作互助系统，必须从人力、物资、信息及其沟通渠道等角度予以统筹考虑，形成由图书馆员工、读者用户、相关专家、兄弟馆及行业协会、相关政府部门以及社会物质提供机构等参与构成的图书馆危机应对网络。
在危机管理过程中，有效的协作互助系统将有利于在有限的时间内最大可能调集资源，迅速应对危机。同时，各方面力量的参与，也能够帮助组织更清楚地了解各利益相关者群体对危机的关注点及关注程度，从而更有效地制定危机应对策略。信阳师范学院在2004年12月发生的“卖座事件”中，能够最终获得转机，并从危机中获利，与我国图书馆界开始尝试这一方面的合作有着密切的联系。
3.1案情简介
2004年12月11日，河南《大河报》就河南信阳师范学院图书馆向学生收取阅览室座位费用问题进行报道〔9〕，直接引发了这次图书馆危机事件。随后，新华网河南频道、新浪网社会新闻等网络媒体迅即对其进行了转载。得益于互联网个人博客的兴起，图书馆界对此次事件展开了激烈的讨论。老槐(即范并思教授)于当天即发表“愤怒与耻辱”一文〔10〕，随后大学图书馆学报读者沙龙上对此次事件也进行了多层面的讨论和思考。教育部高等学校图书情报工作指导委员会秘书处以及中国图书馆学会高等学校图书馆分会秘书处于事件发生两天后迅速介入，并责成河南省高校图工委立即对信师事件展开调查，指导该馆对此事进行妥善处理。12月14日，全国高校图工委秘书处得到有关调查情况，并于15日提出反馈意见，17日，该项调查及反馈通过老槐的博客发表出来，得到了业界的积极回应。
在调查和反馈意见中，一方面指出《大河报》的相关报道中有不符事实之处，对事件事实进行了澄清，积极维护了图书馆的形象；另一方面信阳师院也积极承认了错误，并表示将积极寻求改进的途径。教育部高校图工委和中国图书馆学会高校图书馆分会对信阳师院图书馆的做法表示赞赏，并敦促信阳师范学院加大对图书馆今后的投入，同时要求国内所有的高校图书馆都须严格遵循《中华人民共和国高等教育法》和《普通高等学校图书馆规程》(修订)等相关法律和法规来运作，并积极遵守《中国图书馆员职业道德准则》，树立职业道德规范〔11〕。
教育部高等学校图书情报工作指导委员会秘书处和中国图书馆学会高等学校图书馆分会秘书处就信师事件的积极行动，让人们看到了国内图书馆界在处理危机事件上的进步，以及行业协会在图书馆危机管理以及各方面发展上的引导和协调作用，这对于国内图书馆事业的发展必将产生极为重要的影响。
3.2案例拓展：自发协同向自觉协同的发展
上述信阳师范学院图书馆危机案例，虽然从一定程度上体现了危机管理活动中的组织协同因素，但是也应当认识到，我国图书馆目前在这方面的实践活动还仅仅停留在自发阶段，还缺乏制度和组织保障。在此事件中，真正促成两大全国性图书馆行业组织介入的主要力量可能还是业界名人(如老槐等)的推动。
真正意义上为危机管理而形成的组织协同，必须进一步上升为有健全的协同机制、规范的制度保障的自觉协同。另外，此次事件中所体现的组织协同还仅仅是图书馆系统内部的小范围协同，还没有涉及人力、物力、财力以及信息资源的调拨，因而对于图书馆危机的指导意义还存在一定的局限性。而国外同行在这方面的经验显得比较丰富一些。
国外图书馆界，不论是理论研究者还是实践者，都十分注重在灾害管理过程中建立地区性甚至全国性的协作互助网络，主张通过建立地区性甚至全国性的灾害管理系统，来共同应对图书馆灾害事件。比较有影响的如英国伦敦地区学术图书馆联盟(M25 Consortium of Academic Libraries)为应对图书馆灾害事件所组建的M25灾害管理小组，小组制定有详细的灾害控制计划，根据危机周期，制定了灾害控制模版，包括灾害阻止、灾害准备、灾害应对、灾害恢复四阶段，每一阶段都有详细而到位的规划和应对策略〔12〕。而馆际协作行动中最广泛和多样的例子来自加利福尼亚州的图书馆之间开展的地区性协作互助运动。加州目前有四个用来进行资源保护的地区性网络，其中有很大一部分活动与灾害管理相连，这些区域性网络构成了加州保存计划的基础〔13〕。
2005年8月，卡特里娜(Katrina)飓风来临之时以及灾后的重建过程中，危机应对的组织协同互助系统即发挥了全方位的重要作用〔5〕。图书馆在灾害过程中，一方面针对飓风和洪灾的走势，积极维护馆藏及相关设备的安全，另一方面通过网络提供各种应急信息服务，从而自觉地与联邦紧急事务管理机构、当地食品救济库、避难所、医疗健康资源以及其他一些当地服务机构联合起来，从而融入灾后自救的社会大系统中，以齐心协力共渡难关。图书馆在为整个社区灾后重建及灾民的安抚工作提供帮助的同时，社会也为图书馆馆藏的转移、抢救、保护以及持续提供利用创造着条件〔14〕。在此之中，图书馆行业协会/学会发挥着重要的作用，他们通过建立Katrina飓风图书馆援助基金，灾害救济基金，号召全美国的图书馆界向受灾图书馆捐赠图书、计算机、募集救济基金以及派遣职员者等方式，为受灾地区图书馆提供了及时的支持和帮助。其中，美国图书馆协会(ALA)还发动了“Adopt a library”计划，积极筹备资金来帮助受灾地区的图书馆尽快进行恢复和重建工作。
需要指出的是，本文为了更清楚地说明问题考虑，仅选取了各案例最为典型的侧面进行分析阐述。但事实上，这些案例在图书馆危机意识的培养、图书馆危机预警机制的建立、图书馆危机沟通、图书馆危机组织协同以及图书馆危机恢复管理等诸多方面都存在值得借鉴的经验教训，值得图书馆管理实践工作者们继续深入地学习和研究。