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摘要：本文以城市轨道交通突发事件为背景，通过对乘客应急情况下的心理行为分析，研究城市轨道交通应急服务措施，减轻应急情况下的乘客安全隐患和社会负面影响。
关键词：轨道交通；突发事件；心理行为；应急服务；乘客疏散
随着我国经济的高速发展，城市人口迅速增长，对公共交通的需求也日益增加。轨道交通作为城市公共交通网络的骨干体系，在突发事件情况下如何有效的开展应急服务工作，安抚乘客、组织疏散，也逐渐成为了轨道交通运营管理的研究课题之一。本文就以此为背景，探讨了城市轨道交通应急乘客服务措施，主要研究如下：
1．轨道交通突发事件简述
城市轨道交通突发事件主要分为运营业务突发事件和新线建设突发事件，其中，运营业务突发事件会影响选择轨道交通出行的乘客，本文所述的突发事件也主要指此类型事件，其主要类别及其诱因详见下表：
由上可知，轨道交通突发事件的类别和诱因繁多，导致其发生的概率也较大。在突发事件时采取有效的应急服务措施，成为轨道交通运营管理的重要内容之一。
2．乘客应急心理行为分析
在城市轨道交通突发事件情况下，乘客应急心理行为对现场能否有效组织安全疏散有着重要影响。而影响乘客应急心理行为的因素主要有环境信息、引导信息、受度信息、乘客基础信息四个方面。
2.1 环境信息
环境信息分为车站环境信息和乘客环境信息。其中，乘客环境信息中，因个体乘客在应急情况下极易受他人暗示，从而影响群体行为，所以需要进行必要的引导，避免群体不安导致踩踏等二次伤害发生。
2.2 引导信息
引导信息分为静态引导信息和动态引导信息。静态引导信息主要指站内应急标识，包括导向、告示等。动态引导信息主要指广播、现场指挥者等传递的引导性信息。
2.3 受度信息
受度信息分为故有受度信息和即时情境受度信息。故有受度信息指乘客对车站环境的熟悉程度和应急疏散经验知识掌握程度。及时情境受度信息指乘客根据自身对周围信息的理解和处理而采取的不同行为。
2.4 乘客基础信息
乘客基础信息主要分为生理属性和社会心理属性。生理属性中，女性较男性更易产生紧张或恐惧，老人较年轻人行动迟缓等。社会心理属性则决定乘客的社会行为，如帮助他人、协助灭火等。
3．应急乘客服务措施
通过上文对乘客应急心理行为的分析，归纳总结了城市轨道交通可从下述7个方面采取服务措施，减轻应急情况下的乘客安全隐患，有序疏导乘客，降低社会负面影响。
3.1 车站布局有利于客流疏导
在城市轨道交通设计阶段，车站布局应以客运组织安全和客流疏导顺畅为原则，有利于应急情况下的乘客组织和疏散。尤其是扶梯、闸机、通道等通行设施，要充分考虑客流集散情况，车站各部位的宽度和通行设施的数量均要满足客流通行和疏散需要。在此基础上，为加深乘客对车站环境信息的熟悉程度，在应急情况下能够潜移默化选择合适的疏散逃生路径，建议有条件的车站，在乘客通行必经位置处设置明显的公共区平面图，便于乘客及时掌握所处环境信息。
3.2 设备设施具备应急疏散功能
为保证应急情况下的乘客疏散畅通，城市轨道交通车站设备设施需具备应急疏散功能，且能够通过简单的操作或切换快速实现此功能：如进、出闸机可以通过一键操作实现常开状态；扶梯在关键时刻可以通过快速设置实现有利于乘客疏散方向的扶梯开启、不利于乘客疏散方向的扶梯关闭；应急照明在紧急情况下能够及时启动；车站通风设备在紧急情况下能够根据现场烟气量切换送风或抽风模式等。
3.3 导引设备布置合理
车站导引设备主要属于静态引导信息的范畴，常见的导引设备主要包括地面出口标识、墙面“紧急出口”逃生灯箱、定位类导向灯箱（如进闸机、出闸机、X出口等）、应急告示、以及站内其他告知乘客应急信息的显示终端。
应急情况初期，部分乘客能够通过车站导引设备确定自身所处位置，第一时间选择合适的逃生路径，这一行为又会对后续乘客产生影响，使其效仿、跟随。合理、连续、符合乘客使用习惯的导引设备，能够在应急情况下缓解乘客紧张心理，有利于乘客保持镇定，进而有效疏散。导引设备布置合理是应急乘客服务措施的重要内容之一。
3.4 现场动态引导有效
现场动态引导直接影响应急情况下乘客的疏散效果，是应急乘客服务措施的重要组成部分。其主要包括广播引导、工作人员指挥、乘客提供引导性信息等方面。其中，广播和工作人员指挥相结合方式是目前轨道交通车站在应急情况下采取的主要措施，如何确保二者的有效性也是本文的研究内容之一。
3.4.1 应急广播引导
应急广播一般为预制形式，车站在应急情况下根据调度命令选择播放相应广播，不得随意更改或临时增加。目前国内轨道交通在突发事件或紧急情况下的广播词通稿中常存在“紧急情况”、“险情”、“请不必惊慌”、“请保持镇静”等内容，容易加剧乘客恐慌情绪，且对乘客疏散无积极效果。为有效控制恐慌人群，利用广播正确引导乘客行为，避免恐慌情绪蔓延，确保应急情况下乘客快速、有序疏散，建议轨道交通企业在编制应急疏散广播时，避免出现上述词语，以保证应急广播现场引导的有效性。
3.4.2 工作人员指挥引导
应急情况下工作人员的指挥引导措施较为灵活，能够根据现场实际情况给以乘客指引，不同类型的乘客均能较好的接受此类引导，其对疏散行为有着显著影响。为提升引导效果，建议在工作人员指挥乘客疏散时，使用关键制高点位置，利用荧光衣、扩音器、灯光等辅助工具，突出指挥位置，便于乘客接收引导信息，提升引导效果。
3.5 对外应急信息发布及时
在引导现场乘客疏散的同时，城市轨道交通企业在应急情况下还需及时对外发布相关信息，避免不知情的乘客大量前往应急情况发生的线路和车站，影响现场乘客疏散。对外应急信息发布的渠道主要有轨道交通线网告示、PIDS、自助终端，企业微博、微信公众号、APP、官网，外部网站、交通电台、运营手机短信等。
3.6 应急乘客安抚有序
为有效安抚应急情况下疏散的乘客，尤其是在疏散过程中心理或身体受到伤害的乘客，减轻社会负面影响，建议在现场应急情况解除后，及时设立乘客事务处理小组，安抚有需要的乘客，解决乘客在疏散过程中发生的碰撞伤害、丢失物品等问题，采取积极有效的补救措施。
3.7 其它措施
老人、儿童、孕妇、残障人士等人群在感知、判断以及行动能力上有所欠缺，应急疏散时容易产生伤亡，轨道交通企业需进一步研究关于此类群体的应急处置措施。
4．结语
本文通过对乘客应急情况下的心理行为进行分析，探讨研究了城市轨道交通在应急情况下的服务措施，可通过设计有利于客流疏导的车站布局、增加设备设施应急疏散功能、合理布置导引设备、有效组织现场动态引导、及时发布对外应急信息、有序安抚应急乘客、关注老弱病残孕特殊乘客等方式，提升应急情况下现场的疏散效率，减轻乘客安全隐患和社会负面影响。
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论文作者:刘燕
论文发表刊物:《基层建设》2016年8期
论文发表时间:2016/7/12
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