摘要：营销服务管理是保持供电企业长效稳定发展的关键所在，也是提升供电企业市场竞争力的重要基石。供电企业应该结合市场发展现状以及自身特点，积极构建多元化的营销服务管理体系。本文主要对电力营销工作中的服务营销进行了分析研究。
关键词：电力营销；优质服务；存在问题；提高措施
引言
电力体制迎来重要的变革，电力企业的管理理念和经营思想等都要进行重大的变化。在改革背景下，在电力不断市场化的情况下，供电企业要加强对服务的重视，将工作重心逐渐向服务转变，要以用户的需求为主，加强对服务质量的提升，尽可能满足用户的要求，提升用户的满意度，电力企业的经营理念要以用户为中心。而且，供电营业厅作为供电企业的一个重要的服务窗口，为供电企业服务客户提供了一个重要的平台。供电企业要加强自身的竞争力，就要加强对完善供电营业厅的服务体系的重视，不断提高供电营业厅的服务质量，进而满足用户的需求，提高用户的满意度。
1电力营销优质服务的重要意义
1.1电力营销优质服务能够为消费者带来更多便利
电力营销优质服务就是在电力营销中采取多种方式为广大客户提供更加专业、便捷的服务，通过对消费者需求的满足来提高企业的信誉，进而实现企业电力市场的扩展和经济效益的提升。提高电力营销优质服务就是为用户提供更加安全可靠的电力产品和不断拓展电力服务内容，减少电力故障的发生率，满足社会对于电力资源和服务的高品质需求。
1.2电力营销优质服务有助于电力企业经济效益增长
电力营销优质服务的提升是企业营销的重要目标，电力企业通过优质的营销服务来获得消费者的认可和信赖，能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断扩展企业的市场竞争力，进而实现企业经济效益的提升和可持续发展。一个电力企业要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须要重视电力营销服务能力的提升，营造良好的营商环境，只有这样才能够巩固市场地位，促进企业的长远发展。
2电力营销服务中存在的问题
供电营业厅在供电企业和用户之间沟通方面发挥着至关重要的作用，企业要想加强对用户的服务，提高用户的满意度，就要通过供电营业厅来完成。但供电营业厅在营销服务方面还存在着一定的问题，还有很多的方面需要进行完善，对客户的营销服务质量还有提高的空间。如今，电力企业之间的竞争越来越大，客户对电力企业的要求也在加大，供电企业也将服务作为工作的重中之重，但是仍然存在部分营业厅在营销方面存在着一定的问题，对经济效益的提升存在一定的阻碍。电力营销对提高企业的经济效益，维护企业与用户之间的稳定具有重要的作用，其效率和质量直接关系到企业对用户的服务质量，关系到用户的满意度，进而影响到社会的用电需求，影响社会的进一步发展。以下是供电营业厅在电力营销服务方面存在的主要问题：
2.1供电营业厅电力营销人员的服务态度问题
首先，供电营业厅的供电营销人员的服务态度普遍较低，对服务态度缺乏优化。在服务内容方面，营业厅的服务内容缺乏新颖度，缺乏创新，这就会对供电营业厅的营销水平和营销质量造成不利影响，对用户缺乏吸引力，无法更好地吸引用户，进而不利于提高企业的经济效益。其次，存在部分营销人员缺乏营销的意识，不能够深入了解营销服务的意义和重要性，对基础性服务的了解不够，部分营销人员对营销工作的认识和重视都较为缺乏，认为电力营销工作是不需要技术的，这就使得电力市场的整体服务无法满足用户的需求，严重影响电力企业的良好运行，制约了电力企业的发展。
2.2供电营业厅电力营销的信息化水平不高
整体来看，我国的电力营业厅的电力营销服务水平不高，电力营销的方式方法较为落后，缺乏先进的营销技术，缺乏对电力营销方式方法的创新，对信息化技术的应用较低，信息化水平相对较低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这会制约电力企业的电力营销，对电力营销工作造成不利影响，不利于电力企业对电力用户信息的有效收集，缺乏用户的用电信息和相关的数据。信息的缺乏，会使得电力企业无法清楚用户的服务需求，不能有效地解决用户有待解决的问题，不利于用户满意度的提高，从而不利于企业效益的提高和未来的发展。
3提高电力优质服务的措施
3.1自我完善，提升企业影响力
电力工业的快速发展，电力作为商品已由卖方市场逐渐转向了买方市场，电力生产适应市场经济的快速发展，确立市场意识，积极转变观念，转变经营机制，促进电力营销，不仅是社会经济发生根本变革的需要，也是电力企业在市场经济大潮中，自我完善、提升企业影响力的重要途径。
3.2建设高素质员工队伍，提升服务品质
（1）牢固树立全员服务理念，行动服务是宗旨，这是供电企业重要的政治、经济和社会责任，也是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。（2）增强公司员工的主动服务意识。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确认识到主动服务的重要性和必要性。
3.3完善服务管理制度，优化服务流程
（1）出台特色服务制度，开展一些特色服务。例如：在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。（2）建立服务标准，建立优质服务的运行制度。确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。
3.4引入新技术新理念，避免遭到客户投诉
（1）主动服务。抓抢机遇，由“被动服务”转向“主动服务”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。（2）远程服务。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。
结束语
供电企业在提供用电服务的过程中，若仍然采用传统的服务管理模式，势必容易割裂供电企业与用户之间的紧密联系，同时也会影响和制约供电企业的可持续发展。基于此，供电企业应该努力转变服务理念，全面优化服务措施，整体提升服务质量，积极应用精细化电力营销服务管理手段，全面优化供电企业与用户之间的紧密关系，科学提升电力营销服务的整体水平与质量。
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论文作者:闫敏,张燕
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/19
标签：电力论文; 营业厅论文; 优质服务论文; 用户论文; 供电企业论文; 客户论文; 电力企业论文; 《基层建设》2019年第24期论文;