昆明市延安医院，云南，昆明，650051
【摘要】探析图书馆和谐服务创新实践，总结服务效果。图书馆服务的一面镜子——读者需求。图书馆和谐服务释义：图书馆工作人员根据读者需求，主动创新服务内容，和谐实践，与时俱进，注重细节不断调整发展而来的集人性化、个性化、人文等高质量富有特色的优质与智慧服务，是图书馆工作人员敬业奉献的工作呈现。
Library harmonious service innovation practice analysis
Peng Xin-ping. Yanan hospital Library of Kunming City，Yunnan Kunming 650051
【关键词】图书馆和谐服务；读者需求；创新；阅读推广
中图分类号：G258.2文献标识码：A
【abstract】the article library harmonious service innovation practice, summarizes the service effect. A mirror of the library service, readers demand. Library harmonious service definition: the staff according to the requirements of readers, active innovation service content, harmonious practice, advancing with The Times, pay attention to detail and is constantly adjust humanization, individuation, human high quality distinctive quality and intelligence service, is the library staff dedication to work.
【key words】library harmonious service; The reader demand; Innovation; Reading promotion
历经多年的图书馆服务工作，笔者总结出：图书馆服务的一面镜子——读者需求。我馆多年来创新实践的图书馆和谐服务；图书馆工作人员根据读者需求，主动创新服务内容，和谐实践，与时俱进，注重细节不断调整发展而来的集人性化、个性化、人文等高质量富有特色的优质与智慧服务，是图书馆工作人员爱岗敬业默默奉献的工作呈现。
1.服务需求与创新
1.1维护静谧的和谐环境与人文服务 读者到图书馆看书学习，迫切需要一个安静典雅的环境。但就是创造设置了一个静谧的环境，还需要图书馆工作人员制定一定的措施并与读者长期共同维护，才能保持良好的读书氛围，应尽一切可能方便读者和满足读者，吸引更多的读者充分使用图书馆信息。尊重读者，帮助读者用最少的时间获得最多的知识，保障全体读者利用图书馆的平等权利。
我馆由笔者策划自2006年起创建了“读者之家”，为读者长期优质服务，不断增加细节服务项目：为读者主动准备草稿纸、笔、洗手液、读者水杯放置处并有醒目的标识，让读者有普遍需求时，以主人翁的姿态按需索取，自行就能满足需求，进一步维护了静谧的和谐环境。阅览室内，增加了“图书导航”、“期刊导航”等体现人性化的服务，创造了人文的环境。并倡导主动人文服务，独创了人性化的“温馨提示”为医学图书馆的特色服务。在阅览桌上摆放着由笔者设计的敞开式书形提示牌，不同的心形序号和内容标明了图书馆员的一份份心意；让读者在看书及检索到一定时间放松一下，对照“温馨提示”做一做眼保健操、椅上保健操、颈椎操。要充分了解读者的需要，解答读者的疑惑，尽最大的努力为读者提供最优质的服务。因此，加强人文关怀在医院图书馆中的应用对提升医院图书馆的服务效果有很大的作用[1]。
1.2 不断提升馆员专业知识与素质适应读者需求 图书馆工作人员运用自己的专业知识与终身学习提升，以适应帮助读者省时合理的最大限度使用图书馆资源。不管图书馆坐落在何处，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的管理方法怎样，一个图书馆的成败的关键因素在于图书馆工作者，馆员素质直接影响读者服务质量和水平，只有不断提高馆员自身的综合素质，才能更好地为读者服务［2］。
在人们的心目中，图书管理员这份工作很轻闲，不就是借借还还吗？其实，随着计算机网络的发展，读者到图书馆不仅是借还书，更主要的是获取跟专业有关针对性较强的电子信息资源。图书馆工作人员需掌握现代化检索手段并对前来图书室的读者进行阅读辅导，协助读者上网查询医学文献信息等工作。应具有一定的医学及图书管理专业知识，熟悉并掌握本岗位的工作技能。主动学习新知识、新技能，积极参加业务学习及相关培训，与时俱进的不断提高自身的服务意识、管理业务水平。如果不进一步提升图书馆工作人员计算机网络知识的应用，就不能和谐服务读者。故笔者参加了6年的在职专业学习，用空杯心态像海绵吸水样获取到服务读者急需的专业知识。
1.3创新期刊库有序管理与合理排架 图书馆工作人员在工作中时常需要搬书；新书要搬，借还书也要搬，归架移架还要搬。图书馆人自嘲为“搬砖工”，有的书很沉，比真正的砖块还要重。尽管有时身体很累，手腕很痛，但只要心中有爱，就定会乐此不疲，照搬不误。2005年我馆搬馆前过刊库刊架已经不够放刊，多出的期刊有的已被横放在刊架顶部。面对期刊库杂乱，读者找书困难与工作人员归架困难等问题，我馆在搬馆前就由笔者策划按年捆扎，上架时又按刊名汉语拼音音序及年份摆放，成功创新应用“一号通”中文期刊管理模式对管理印刷型现刊和过刊的有序管理，非常实用。在迁入新馆后，一直沿用旧刊架，一直用到2011年才增加新刊架。
1.4 新书及流通书刊推荐
在新书推荐实践的基础上又创新了流通图书与流通期刊推荐，促进了书刊的进一步流通，人性化的主动人文服务深受读者欢迎。
1.5 阅读疗法与健康教育 为慢性病患者与家属、读者长期做好“阅读疗法”与“图书治疗”作为医学图书馆的课题实践与研究。当今，随着现代医学模式的转变，整体医学、整体护理的开展，图书对病人治疗的影响越来越被广大医务人员所接受。国内外已有许多医院开展了“图书治疗”、“图书护理”，伴随着多元化的图书馆服务功能不断延伸，使有关图书治疗的研究成为医学界和图书馆界共同关注的热们话题。图书治疗作为一种辅助治疗,用来强化疗效已得到广泛的认可。尤其是对因精神、心理和情绪因素引发的心身疾病、身心疾病的预防与恢复都有效。我馆主动提供相关的读物资料给全体读者，再由医护人员有针对性的提供给患者与家属，更是推广此法的关键。为了做好阅读疗法服务，笔者参加了心理学专业本科学习已毕业，并取得了心理咨询师职业资格证。
1.6学科服务与协作科研 医院的良性发展，需要依靠综合竞争力的提升，而医学科研水平是构成医院综合竞争力的主要内容。科研工作的发展需要依靠大量的信息文献资源，在目前医学文献数量庞大、分类复杂、可靠性低、重复率大的情况下，就需要对信息资源进行大量的深加工，以获得有价值的信息[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我馆创新的“综合护理”全文文献包，将护理方面的文献分类下载好，为工作繁忙的护理人员省时快捷获取到有针对性的图书馆资源。我馆采编的《医学科技信息》、《图书情报》、《养生角》、《阅读疗法读物》等文献资料就是对信息资源的再加工，满足读者需求。
科学发展与进步，还考验图书馆工作人员的科研能力与应用，需指导和帮助并带领读者进一步体验科研，才能应对随着科技不断发展所带来的专业知识面更强的读者需求。从科研项目立题、成果鉴定到文章的发表，整个科研过程都需要医学文献信息做保障。因此图书馆员要对科研人员进行持续的动态追踪，了解课题的进展。科研人员需求的变化是细节服务创新的重要来源，细节服务创新不应是静止的，而是在动态变化中通过图书馆员的细致观察开展的[4]。我馆把编辑好的阅读疗法读物提供给临床科室，创新“图书馆员—医护人员—患者及家属”和谐服务链的成功应用，就是注重细节服务进一步拓展了图书馆服务范围。笔者还作为课题负责人，成立阅读疗法课题组，与医护人员、膳食科营养师、统计人员等共同课题研究。
1.7 推荐《养生角》到医院网络为图书馆的智慧服务 智慧图书馆的个性化服务是在以人为本的服务途径构建中，将读者需求分析、行为分析、学科服务、数据挖掘、知识发现、知识表示等一系列服务过程进行整合，嵌入到读者需求描述——需求确定——需求分析——需求满足——需求扩展的整个链条，使图书馆真正成为读者的智慧中心、社会智慧组织、研究与服务的中心[5]。2014年随着我馆《养生角》创刊，我馆的阅读疗法服务人群，由慢性病患者与家属扩大到健康人群与亚健康人群，变为人人均需要的服务，非常巧妙与智慧。至今读者通过医院网络就能非常方便的阅览与下载到每一期《养生角》，被读者称为人人都可读的“智慧书”。图书馆的智慧服务，主要来源于图书馆员的人文智慧，与图书馆员的知识储备、能力素质的应用，尤其是图书馆员的价值理念与职业精神的弘扬密切相关[6]。
1.8 在等级医院创建复审工作中盘活了12000册电子图书 于2012年6月在图书馆的电子阅览室内创建了我院的《中外经典视听图书馆》，全院职工拥有了12000册电子图书的方便快捷自由下载与阅览。不但增加了很大的馆藏，而且节约了经费，盘活了多年来一直沉睡在防磁柜里的光碟。经全体工作人员的努力，把全部碟片制作成虚拟关盘，并安装在电脑里，读者们可以在电子阅览室按照书名或者作者名非常方便的检索下载到电子图书。
2.效果
2.1 我馆多年维护静谧的和谐环境与人文服务收到了良好的服务效果 强化了医院文化氛围，“读者之家”让读者感到非常温馨与感动，读者携着需求来，带着满意去，节省读者的时间，方便读者利用图书馆的一切资源。
2.2 读者认可服务专业准确到位 我馆工作人员多年来不断学习提升了文化水平与业务素质，达到高品质到位的专业服务。在主动服务和帮助读者所写论文编中国图书馆分类号等工作中获好评，读者在留言本上写着：服务专业准确到位。
2.3 我馆创新应用了“一号通”期刊管理模式收到了显著的经济效益及社会效益 不仅节约了刊架，还节约了过刊库存放房间，读者取刊和工作人员管理归架等均非常便捷，再由于是按年摆放，消除了长期以来由于所留刊架有限，繁琐劳累的移架之苦，并受到其它兄弟图书馆同人的认可与参观学习。
2.4创新新书及流通书刊推荐提高了书刊利用率 为书找读者，为读者找书，纸质书刊得到了充分应用，消除了以往所购图书多年没人借阅的尴尬“光板书”。彰显了主动和谐的图书馆服务形式，扩大了图书馆资源的有效利用。
2.5阅读疗法的成功应用充分履行了医院图书馆健康教育职能 经过多年的阅读疗法临床实践探索出一种有效的医院开展健康教育工作的成功经验，形成了在工作中进行健康教育，在健康教育中促进工作。2.6 图书馆工作人员主动科研与学科服务获好评 图书馆与临床多科室共同课题研究拉近了图书馆员与医护人员的距离，更加了解患者与家属的阅读需求，采编到更加实用有针对性的阅读疗法读物送到科室为课题有效阅读服务。为多学科科研提供专业文献支持，帮助临床科
申报到多个国家级和省级继续教育项目。
2.7《养生角》创刊，使医学图书馆的服务更加和谐与开阔，由“以患者为中心”改变为“以健康为中心”的人人均需要的智慧服务转换，并可和谐为全民健康阅读服务，
2.8《中外经典视听图书馆》完全可以媲美于一个中型的图书馆 现拓宽应用已有资源建设好的《中外经典视听图书馆》，体现了我院文化建设上了一个新的高度，提升了医院图书馆在同行中的地位与实力。特别是通过此次深入挖掘馆藏，工作人员收获了很多；认识到在热爱本职工作的同时，工作中不但要用心做好每一件事，还要开发自己的潜能，付出自己的聪明才智，不断创新，追求图书馆资源共享最大化是作为每一名图书馆人毕生的努力方向。
3.展望
全民阅读，利国利民。把图书馆和谐服务运用到全民阅读，拓展服务让医学图书馆健康信息资源走出馆门。服务的延伸，则是满足更多的阅读需求，服务更多的人民群众。
阅读推广，网络让知识“穿越”，“智慧图书馆”无处不在；科学的全民《养生角》可通过互联网、手机阅读，半导体、MP3等听书及视频等方式阅读,并可下载打印成纸质资料，提供给有需求的读者。
全民健康阅读，可提高全民整体健康水平，提升全民健康身心素质。笔者倡议建立“全民健康阅读网”，征集多种健康电子资源，免费为全民需求服务。全民阅读的丰富多样性中，健康阅读是人人均需要的阅读，有一定的专业性，必须保持健康阅读的科学与实用性，可将多年来我馆创新的和谐服务成功经验运用于全民健康阅读中，为全民健康所需提供专业有针对性的和谐服务。
为了全民健康阅读，让医学图书馆与国家公共图书馆共同合作开发纸质与电子版全民健康读物，阅读推广提供给全民免费阅读免费下载。让更多的图书馆人携手努力，创建人人均需要“全民健康阅读网”，以拓展全国公共图书馆的免费服务辐射面。图书馆人只有终身学习，不断进取，时时进行知识的更新与积累，才能适应社会的发展与步调，把握人生价值，时刻不忘社会责任，不断扩大和提升知识的层面，达到更佳的图书馆和谐服务效果。
参考文献
[1]甘家梅.医院人文关怀图书馆与管理理念[J].医学信息2014，27（9）：35-36.
[2］李巍.图书馆如何开展读者服务工作[J].河北联合大学学报（医学版），2012，14（3）：428-429.
[3]梁富成.学科馆员在医院科研中的促进和保障作用[J].医学信息,2014，27（3）：28-29.
[4]张威.谈医院图书馆的细节服务[J].医学信息，2014，27（7）：15-16.
[5]陆敏，杨发毅.智慧图书馆——研究与实践[J].中华医学图书情报，2014,23（11）：49-51,79.
[6]张延贤，王梅.图书馆智慧服务的概念、内涵与分析[J]现代情报,2013.33(4):34-38.
作者简介：彭新评，女，本科，副研究馆员，主要从事医学图书馆的学科服务。研究方向：阅读疗法、健康文化、图书馆服务。
论文作者:彭新评
论文发表刊物:《世界复合医学》（下）2015年第1卷总第4期
论文发表时间:2015/7/10
标签：图书馆论文; 读者论文; 馆员论文; 需求论文; 和谐论文; 图书论文; 全民论文; 《世界复合医学》（下）2015年第1卷总第4期论文;