摘要：如果说电能是电力工业的核心产品，那么服务就是其最大的附加值，也是影响客户购买的决定性因素。因此，为进一步推动我国电力工业的发展，促进其管理水平与服务水平的提升，就必须从服务入手，并建立起以客户服务为中心的电力营销战略。本文结合工作实际，从电力客户服务的概念及意义出发，分析了当前客户服务管理中存在的问题与不足，并着重就如何做好电力营销领域的客户服务管理进行了研究与探讨。
关键词：新时期；电力营销领域；客户服务；管理策略
引言
当前，我国的社会主义市场经济体制逐步确立，电力营销领域的改革也取得了初步的成果，具体表现为计划经济的垄断和壁垒被打破，市场自主调节和国家宏观调控的有序电力营销市场秩序正在不断地建立和完善。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们已经完全脱离了“用上电”的基础需求，而是更在意电力企业的服务质量。因此，如何保证客户“用好电”关乎电力企业的发展和生存。
1、电力客户服务的概念及意义
1.1是社会发展的必然需要
在以往电能缺少的年代中，用户只是以“用上电”为主要追求目标，而无法追求“用好电”，导致电力企业的客户服务管理相对处于次要地位。而随着我国经济的发展和居民生活水平的逐渐提高，用户对供电质量以及电能服务水平的要求也正越来越高。因此，做好电力营销领域的客户服务工作，是当前我国整个社会经济发展的必然需要，是人们追求高质量的生活品位，追求高水平的服务质量的必然要求。
1.2是电力体制改革的必然要求
当前，我国电力体制改革正日趋深入，并主要表现为打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展等多个方面。电力企业已逐渐成为了市场的主体，要在这激烈的市场竞争中赢得主动，并得到更好的生存与发展，就必须致力于客户服务水平与服务质量的提升，通过服务的优化以赢得市场竞争的优势。可以说，做好客户服务管理工作，是当前电力体制改革的必然要求，也是电力企业应对改革的必由之路。
2、电力营销领域的客户服务管理中存在的问题
2.1电力营销领域的服务制度不健全
电力营销企业的相关服务制度不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济制度的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域制度改革时受到阻碍或者效果不好；另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。
2.2电力营销领域客户服务意识淡薄
统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3、电力营销客服管理的管理策略
3.1高度树立客户服务意识
新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。
3.2建立完善的客户服务制度
由于我国的电力企业客户服务理念应用较晚，客户服务工作起步时间较短，目前没有现成的成功经验可以借鉴，只能结合西方现有的成功经验加以创新和探索。在日常的经营和生产中，不断完善客户服务制度建设。首先，电力企业要从根本上确立客户服务理念，并且通过自我评估和舆论监督，建立完善的客户服务制度。其次，用服务性文化武装企业文化建设。在电力企业缴费窗口彻底贯彻执行客户至上的服务理念，主动扩充服务范围和方式，帮助客户解决缴费难题。再次，加强服务方式研究，积极与多部门展开合作。例如，与银行业开展积极合作，利用电子转账、网上银行、微信、支付宝进行支付等方式，满足客户缴费需求。最后，电力企业要建立行之有效的监督机制。设立举报邮箱、电话等监督渠道，与各大媒体、新闻部门展开合作，通过公众监督等手段，加强电力企业的评价和改革力度。
3.3提高客服人员水平，创新客服技巧
在电力企业的现代化营销过程当中，需要强化对于客服人员的教育与培训，让客服人员可以改进以往的思维模式，对于以往的客户服务技巧开展创新，给客户带来更多高效、优质的服务。就客户服务热线来说，客服人员不但要在电话前工作，还可以来到“线下”，可以根据企业举办的某些活动，比如定期走访客户、客户座谈会等，进而可以从不同的侧面考虑，对客户的要求进行掌握，而且也可以尽快了解客户在使用电力产品过程当中产生的问题，这种面对面交流的方法比电话沟通效果要好太多，能够有效的提升客户服务的实效性。另外，在客户服务的过程当中，客服人员需要从谈话技巧方面有一定的改进，不但要对客户提出的问题开展耐心的解答，还需要给客户做一些贴心的事情，给客户带来一些比较个性化的服务，例如在谈话过程当中能够改进严肃的气氛，让客户感受到自己的生活被关怀，让后给客户一些相应的建议，避免客户在生活当中产生不规范的用电行为而带来不必要的安全威胁。
3.4提高客户满意度
在电力营销客服管理当中，并不是直接把电力产品展示出来，而是会采用营销手段，对电力产品开展推广，让电力客户可以掌握电力企业更多的新服务、新产品。大型的电力企业在电力行业当中占据十分关键的地位，以往更加重视对于电力产品的推广，加之电力产品是人们在生活与生产当中的必需品，所以在客户服务上有一定的欠缺。提升客户满意度是将来电力企业进步的关键方式，就现如今客户服务当中存在的一些投诉问题，不管是95598热线的客服工作人员，还是其他营销岗位的人员，都需要认真对待每位客户的问题以及投诉，针对一些情绪十分激动的客户，需要对他们的情绪进行安抚，不能跟他们产生正面的冲突，并且要尽快联系有关部门对客户的问题开展解决，避免投诉事件产生恶化，让客户对于多种问题的解决更为满意。
结束语
在新形势下电力企业在电力营销领域中倡导提高客户服务水平是创新和贯彻可持续发展战略、与时俱进的体现。通过以市场需求为导向、以客户需要为中心可以使电力行业在经济全球化的大背景下顺应国际市场潮流，提升电力企业内部管理制度的改善创新速度和自身品牌形象的树立，最终赢得该行业市场的重要地位和主动权。
参考文献：
[1]孙厚蛾.高效的电力客户服务管理对策研究[J].中国高新技术，2012（3）
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013，14：143-144.
[3]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012，22：222.
论文作者:陈丹恩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/11
标签：客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 电力企业论文; 服务管理论文; 客服论文; 领域论文; 《电力设备》2017年第36期论文;