关键词：供电营业厅；电力营销；服务质量
引言
供电营业厅在供电企业和用户之间沟通方面发挥着至关重要的作用，企业要想加强对用户的服务，提高用户的满意度，就要通过供电营业厅来完成。但供电营业厅在营销服务方面还存在着一定的问题，还有很多的方面需要进行完善，对客户的营销服务质量还有提高的空间。如今，电力企业之间的竞争越来越大，客户对电力企业的要求也在加大，供电企业也将服务作为工作的重中之重，但是仍然存在部分营业厅在营销方面存在着一定的问题，对经济效益的提升存在一定的阻碍。电力营销对提高企业的经济效益，维护企业与用户之间的稳定具有重要的作用，其效率和质量直接关系到企业对用户的服务质量，关系到用户的满意度，进而影响到社会的用电需求，影响社会的进一步发展。
1 供电营业厅电力营销服务中存在的问题
1.1供电营业厅电力营销人员的服务态度问题
首先，供电营业厅的供电营销人员的服务态度普遍较低，对服务态度缺乏优化。在服务内容方面，营业厅的服务内容缺乏新颖度，缺乏创新，这就会对供电营业厅的营销水平和营销质量造成不利影响，对用户缺乏吸引力，无法更好地吸引用户，进而不利于提高企业的经济效益。其次，存在部分营销人员缺乏营销的意识，不能够深入了解营销服务的意义和重要性，对基础性服务的了解不够，部分营销人员对营销工作的认识和重视都较为缺乏，认为电力营销工作是不需要技术的，这就使得电力市场的整体服务无法满足用户的需求，严重影响电力企业的良好运行，制约了电力企业的发展。
1.2供电营业厅电力营销的信息化水平不高
整体来看，我国的电力营业厅的电力营销服务水平不高，电力营销的方式方法较为落后，缺乏先进的营销技术，缺乏对电力营销方式方法的创新，对信息化技术的应用较低，信息化水平相对较低。这会制约电力企业的电力营销，对电力营销工作造成不利影响，不利于电力企业对电力用户信息的有效收集，缺乏用户的用电信息和相关的数据。信息的缺乏，会使得电力企业无法清楚用户的服务需求，不能有效地解决用户有待解决的问题，不利于用户满意度的提高，从而不利于企业效益的提高和未来的发展。
2探讨提升电力营业厅服务质量的措施
2.1树立优质服务理念
树立优质服务理念是强化电力营业厅服务的基本举措，要明确服务的主体是客户，服务标准的创建也是为了针对客户的基本利益而言，需要服务人员充分意识到以下方面：第一，客户是市场的重要组成部分，客户也是市场的主要载体，电力营业厅如果失去了稳定的客户源，就等于丧失了市场竞争优势，换言之就是没有了实现可持续发展的动力；第二，客户满意度是衡量电力服务的重要指标之一，电力营业厅服务质量与水平直接体现在客户的满意度上；第三，只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。
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2.2强化培训机制，丰富培训内容
应当对电力营业厅的服务人员开展有针对性的且高效的技能培训和职业道德思想教育，结合电力营业厅实际工作中的典型问题进行分析，强化服务人员的理念和意识，对所暴露出的问题和不足依据实际情况给予批评和纠正，培训服务人员的相关礼仪规范标准，锻炼服务人员的沟通交流能力，加强对客户问题的理解能力，并能够在第一时间给予合理简化的解答，增强应变能力，进而全面提升电力营业厅的服务质量，改善员工的精神面貌。针对员工的培训机制和内容，可以从如下三个方面着手：第一，帮助服务人员树立良好的心态，督促服務人员在日常工作中要保持积极向上的精神面貌，高涨的工作热情，严谨的工作态度，确保客户的满意度；第二，对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感受到舒心与满意；第三，要加强沟通方式，注意沟通技巧，制定日常客户接待流程，针对常见问题设置标准对答范本，保证与客户沟通的信息及时有效。此外，要建立合理的考核标准，促进内部的良性竞争，调动员工的积极性和主动性。通过丰富员工活动的形式促进服务水平的提高，例如举办礼仪竞赛、开展礼仪讲座评比等，不仅可以提高服务质量，还可以形成电力企业文化。
2.3基于客户体验发现服务问题
可以引进随机客户调研机制，通过调研来发现问题，进而解决问题。电力营业厅可以针对客户进行随机电话调研或随访调研，充分明确客户对于电力营业厅的真实体验与感受，以此感受电力营业厅的服务水平，寻找其中的主要问题，为电力营业厅的服务优化体系与水平评估提供依凭，可以针对客户所反映出来的问题制定电力营业厅的服务百问，从而提高服务人员解答问题与解决的能力。又或者，引进神秘客户调查机制，由专业的神秘客户调查企业对电力营业的服务水平加以评估与校验，运用这种方式还能够对电力营业厅的日常服务起到有效的敦促作用，有效提高电力营业厅服务人员的服务水平。
2.4以可持续发展的战略目标为前提
强化电力营业厅的服务质量，应当从长计议，以企业的可持续发展目标作为前提，构件长期的优化服务体系，并致力全面贯彻落实。这一体系的构建应当将动态化、长期化与优质化为主要的发展目标与方向，基于客户的体验与感受调整服务模式与方法，根据不同阶段、不同群体的客户体验对服务体系加以动态优化，才能够做到向客户提供优质的服务。
3 结语
我国社会各行各业都在不断地发展，社会经济水平在不断提高，社会的竞争力也在不断加大，供电企业在不断发展的同时也面临着极大的竞争压力，用户对企业提出的要求也越来越高。企业要想在激烈的竞争中提高自身的优势，供电公司就要从提升服务质量入手，将提高供电营业厅的营销服务置于首要位置。所以，高质量的营销服务是供电企业当前获得发展的主要途径。供电企业要充分发挥供电营业厅的优势，通过提高供电营业厅的营销服务质量水平来提高电力企业的效率，优化电力企业的资源配置，确保电力资源供应的及时性和高效性，确保电力的供应充足，这有利于更好地解决电力企业与用电户之间的供需问题，从而更有利于促进社会的良好运行和社会的稳定，更有利于促进社会的良好发展。
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论文作者:邱丽华
论文发表刊物:《中国电业》2019年9月18期
论文发表时间:2020/1/14
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