基于Kano集成模型和IPA分析的移动图书馆服务质量改进策略_图书馆论文

基于整合Kano模型与IPA分析的移动图书馆服务质量提升策略，本文主要内容关键词为：服务质量论文,模型论文,图书馆论文,策略论文,Kano论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

      1 引言

      近些年，越来越多的高校和公共图书馆相继推出了移动图书馆服务计划。有关移动图书馆的内涵、服务模式和应用探索也逐渐成为学者研究的热点话题，相关研究成果日渐攀升。但通过梳理文献发现，当前有关移动图书馆服务质量的研究颇为不足，而且关于移动图书馆服务质量提升准则和路径的研究，学者主要以定性分析为主，由于缺乏较为深入的定量评估很大程度上限制了其对决策的支持作用。基于此，本文在明确服务要素前提下，结合用户客观评价，对移动图书馆服务质量提升策略展开定量分析。

      本文在综合考虑服务质量、图书馆服务质量以及移动服务质量相关研究的基础上，结合小组讨论和专家访谈，先行设计出移动图书馆服务质量要素指标。随后通过用户对每个服务质量要素指标正负向问题的客观评价得到移动图书馆服务质量要素的Kano分类，进而结合IPA分析和优先级指数得到移动图书馆服务质量要素所归属的相应策略及优先权，最后针对所得到的相应策略和优先权，提出我国移动图书馆未来运行发展的改善之策。本文的研究结果可为业界满足用户需求以及提升移动图书馆服务质量和用户满意度提供一定的参考。

      2 相关研究综述

      当前学者关于移动图书馆服务质量提升方面的研究还比较薄弱，且主要集中于移动图书馆服务模式、技术构架、应用现状以及用户需求等方面。例如，高春玲[1]从服务模式和服务内容两方面对国内外高校移动图书馆服务进行对比分析，并进一步提出我国移动图书馆服务的发展之策。朱朝晖等[2]探讨了基于云计算的移动图书馆系统的主要功能和系统构架，为移动图书馆的建设和应用提供一种新的思路。在应用现状方面，茆意宏[3]从服务时间、服务技术和服务成效等方面对国内图书馆移动信息服务的发展现状进行调查，并从建设与管理图书馆移动信息服务两个角度，提出有助于我国移动图书馆服务事业进一步发展的对策。在用户需求方面，郑德俊等4通过调研数据，对用户对移动图书馆服务的需求和使用偏好进行分析，提出了改进移动图书馆服务平台的一些建议。此外，还有学者从影响因素的视角展开对服务质量提升的研究，如芦婷婷[5]从移动图书馆服务的用户期望和感知质量两方面来对传递过程中影响移动图书馆服务质量的因素进行分析，并提出提升移动图书馆服务质量的相关对策。

      不难发现，目前业界对移动图书馆服务质量提升的研究主要是在定性分析的基础上提出相应的改善之策，缺乏较为深入的定量评估。基于此，本文拟运用整合Kano模型和IPA分析的思想对移动图书馆服务质量提升策略展开研究，此前已有学者将此思想运用于图书馆环境下。例如，Cecilia Garibay等[6]运用Kano模型对数字图书馆服务质量要素进行分析，构建了数字图书馆服务质量评估指标。施国洪等[7]运用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性，并在此基础上用顾客满意系数研究质量要素对满意程度的提高效果或不满意程度的解除效果。刁羽[8]通过分析Kano模型与服务质量差距模型在高校图书馆不同服务层次的应用过程，发现了两者不同的应用特性，从而对高校图书馆服务质量评价体系进行了优化。

      从目前取得的一些研究成果来看，将Kano模型运用于图书馆服务质量环境中具有很好的适用性，但梳理文献尚未见到学者将此方法应用到移动图书馆服务质量研究中。此外，鉴于Kano模型本质上属于定性分析法，其分类准则相对主观，限制了其在服务管理中的决策支持作用，导致其需要与QFD[9]、AHP[10]、DEA[11]以及TRIZ[12]理论相结合使用。很多学者[13-15]也试图对Kano模型进行定量化改进，以提升其决策支持作用，取得了不错的效果。为此本文参考Xu等[13]和孟庆良等[14-15]的研究，运用整合Kano模型与IPA分析法，对移动图书馆服务质量提升策略进行分析。以期探索出提升高校移动图书馆服务质量更为具体的实现方向，从而缩减优化和完善移动图书馆服务设计所需的成本和时间。

      3 研究方法

      日本著名质量管理专家狩野纪昭引用赫兹伯格的双因素理论，于1984年提出了Kano模型的概念[16]。他认为对产品/服务质量的认知应采用二维模式，即顾客主观感受（Customer Perception）与产品的客观表现（Product Attributes）[15]。Kano通过将顾客需求转化成对产品/服务客观、确定的功能性需求，进一步探析其对顾客满意度的影响机理，即依据产品/服务特性与顾客满意度之间不同类型的非线性关系，将产品/服务的质量要素划分为五类：魅力质量要素（Attractive quality elements）、一维质量要素（One-dimensional quality elements）、必备质量要素（Must-be quality elements）、无差异质量要素（Indifferent quality elements）和逆向质量要素（Reverse quality elements）。Kano模型作为一种产品/服务质量要素识别技术，对质量要素的划分及优先权的判定需借助Kano问卷、Kano评价表以及Kano调查结果表等工具以寻求和理解顾客对这些质量要素的真实态度。

      3.1 Kano指标设计

      

      

      

      

      3.2 Kano分类设计

      

      3.3 质量要素提升指标设计

      

      （1）保持绩效区：高满意度和高重要性，其对应策略为继续保持当前质量要素状态。

      （2）重点提升区：低满意度和高重要性，其对应策略为重点改进该区域质量要素。

      （3）较低价值区：低满意度和低重要性，其对应策略为在服务能力有限情况下对该区域质量要素可以不予以关注。

      （4）表现过度区：高满意度和低重要性，其对应策略为继续保持该区域质量要素并逐步向保持绩效区发展。

      

      4 应用实例

      下面结合实证来探讨基于整合Kano模型与IPA分析的移动图书馆服务质量提升策略问题。相比传统图书馆，移动图书馆服务具有动态性，移动图书馆服务质量要素也应是多层面的，所以应从多个维度进行综合考究。本文借鉴传统服务质量、移动商务服务质量和移动图书馆服务质量测评的相关理论，将移动图书馆服务质量划分为18个要素指标，如表3所示。

      

      4.1 问卷设计与数据收集

      问卷设计分为三部分：第一部分为用户基本资料，包括性别、教育程度、使用方式和每周使用频数。第二部分是Kano问卷的主体，是对移动图书馆服务相关质量要素的调查，共18对题项，每对题项按表1所示的形式进行设计，问卷形式如下页表4所示。第三部分是开放性问题，由用户对移动图书馆的服务质量提出意见和建议。

      本研究选取在校大学生为调研对象，调研队伍分成两批在武汉、南京等地六所高校进行历时3天的问卷调查，发放问卷210份，实际收回192份，回收率为91.43%，经筛选剔除无效问卷15份，最终得到有效问卷177份，有效率达84.29%。

      

      4.2 效度分析

      本文通过SPSS18.0进行探索性因子分析检验问卷的结构效度，考察质量测量的结果是否能真实准确地反映移动图书馆服务质量的要素。其中，正负向问题的KMO值分别为0.839和0.859（如表5所示），并通过Bartlett's球形检验（Sig.为0.000，小于0.01），说明该数据具有因子分析的条件。利用主成分分析方法，以特征值大于1为标准提取因子数目，并采用方差最大化正交旋转，因子能够累积解释的变异量达：正向问题62.666%，反向问题60.079%，表明本问卷的效度达到0.6以上的较好水平。

      4.3 信度分析

      本文采用Cronbach's α系数分别对正负向问题所涉及的4个层面18个题项进行内部一致性分析。一般来说，系数值越高，说明问卷内各指标的结果越趋于一致，即问卷的信度高；反之亦然。通过检验发现正负向问题所涉及的4个层面的Cronbach's α系数最大为0.855，最小也在0.78以上，表明本研究各分量表的内部一致性相当好，如表6所示。

      

      

      4.4服务质量要素的划分

      

      

      

      

      由图2和表8可知，对于样本总体而言，界面美学、个性推荐、沟通渠道和分享社区四项服务被划分为魅力质量要素。其中，个性推荐、沟通渠道和分享社区属于移情性服务层面，三者所归属要素的划分恰恰反映了服务传递中人文关怀的隐性特性。由于魅力质量要素充分时可以带来较大的用户满意度提升，所以图书馆管理者若要提高服务绩效，必须重视魅力质量要素的实施；功能模块、资源量、有用性、馆员服务态度与知识技能以及用户管理被划分为一维质量要素，该要素与顾客感知满意度具有显著的线性关系，所以在自身服务能力有限情况下，应集中资源最大程度地满足此类服务要素；安全性、网络环境、终端兼容性、服务可获得性以及信息的准确性和及时性被划分为必备质量要素，必备质量要素是用户服务质量评价和持续使用的重要关注点，它反映了顾客对移动图书馆基础性的服务需求，对于该要素应优先满足；登录方式被划分为无差异质量要素，说明用户对其关注度较低。

      同时也发现，不同用户群体对移动图书馆服务的感知状况也有所不同，特别是在界面美观、资源量、有用性、个性推荐、分享社区方面存在明显的差异和群体分类现象：资源量和有用性在本科生中被视为一维质量要素，而在硕士和博士中却被看成必备质量要素，说明硕士和博士对图书资源的要求程度更高，也从侧面反映出学科建设对学术研究的重要支撑作用；本科生对于界面美观、分享社区和个性推荐的感知为魅力质量要素，相对于硕士和博士生的一维质量要素而言，反映出本科生对移动图书馆服务趣味性和愉悦性的认知。

      4.5 服务质量提升策略分析

      

      由于保持绩效区和表现过度区的满意度较高，所以这两类归属要素应采用保持策略。而重点提升区和较低价值区的满意度相对较低，应对其加以改进。此外考虑Kano二维品质分类，进而可得如下决策规则：

      

      基于上述IPA分析可知，大部分一维质量要素和魅力质量要素处于保持绩效区和表现过度区，绝大多数必备质量要素处于重点提升区，这与实际情况相吻合。在提升策略与优先权方面，对一维质量要素和魅力质量要素而言，更多的是采用继续保持的策略。而对必备质量要素和无差异质量要素则是改进策略。

      5 移动图书馆服务质量改进建议

      依据本文所确定的改进策略，进一步针对服务可获取性、准时性、及时性、安全性、有用性、网络环境、设备兼容性、服务宣传以及登录方式等服务质量要素，就我国移动图书馆的发展和运行提出以下几点意见和建议。

      （1）以技术支撑，优化服务系统设计

      当今，由于移动图书馆数据库不兼容、操作系统不统一以及网络链接与传输等方面的问题，还无法真正实现其服务初衷。而SEP文档库技术与UOML文档转换器以及3G/4G技术和云计算技术为破解此困境提供了可行之径。SEP文档库技术和UOML标准使任何终端软件都能打开并处理其他软件生成的文档，打破数据库服务商对文档格式的限制，实现了文档信息的互联互通，在真正意义上满足了用户对跨库检索和终端文档信息呈现的需求。3G/4G技术和云计算技术通过对数据下载与上传以及服务接入两方面的问题优化，使用户更好地贴近便利、高效、全覆盖、无障碍的移动图书馆信息服务。

      （2）“量建”与“质建”两手抓，共同推进资源建设

      资源建设应从“量”与“质”两个层面着手。在“量建”方面，对于图书馆而言，馆藏资源的数字化是一个耗时耗力的工程，所以现阶段绝大多数高校图书馆还是通过引进商业移动图书馆系统开展移动服务。但单一服务系统显然无法满足用户对资源的需求，因此移动图书馆的发展趋势将是移动网络运营商、内容/服务提供商、技术平台供应商、图书馆多方合作，以技术为支撑，以资金为基础，资源共建共享的移动图书馆联盟。在“质建”方面，主要涉及为教学科研服务的学科资源建设，学科资源建设有赖于学科馆员深入了解学科建设与专业发展方向，参与相关学科的资源的收集与整合，包括图书、期刊、数据库等，为相关学科用户群体提供定向的、专业的学科服务。

      （3）加强服务推介，深化用户认知

      移动图书馆的服务推广力度直接影响到用户对其服务的认知度以及信息获取能力，所以改善我国移动图书馆服务普及率较低的局面，有赖于加强对其服务的推介。从服务模式看，从传统单一“SMS”模式到“SMS+WAP”模式再到“SMS+WAP+APP”模式，充分体现了多元化的服务模式变革，多样化的服务范式为读者获取服务创造了更大的空间。在服务宣传方面，BBS论坛、Blog等网络平台以及校园杂志、宣传手册等为宣传移动图书馆服务拓展其服务群体提供了有效的工具。有效的服务推介，辅以适时的用户培训，在增强用户体验的同时，使移动图书馆服务真正融入读者的生活、学习与工作之中。

      6 结论与不足

      本文通过整合Kano模型确定了目前移动图书馆服务各质量要素的归属属性。其中，界面美学、个性推荐、沟通渠道和分享社区被划分为魅力质量要素；功能模块、资源量、有用性、馆员服务态度与知识技能以及用户管理被划分为一维质量要素；安全性、网络环境、终端兼容性、服务可获得性以及信息的准确性和及时性被划分为必备质量要素；登录方式被划分为无差异质量要素。在IPA分析中，最终得到了移动图书馆服务质量要素的归属策略及相应的优先权。对于个性推荐、资源量、用户管理、功能模块、工作热情、馆员知识技能、沟通渠道、分享社区和界面美学方面服务应采取保持策略，服务可获取性、准时性、及时性、安全性、有用性、网络环境、设备兼容性、服务宣传以及登录方式，则应采用改进策略。在落实到服务质量改善流程的具体过程中，依据要素所归属的策略及优选权本文提出了优化和完善移动图书馆服务设计的相关路径，为移动图书馆服务质量提升提供了操作启示。

      本文还存在一些研究不足：第一，本文所设计的18个要素指标主要提炼于移动图书馆服务质量相关测评的内部影响因素，对于用户心理因素、顾客准备度、用户学习、用户参与等用户个体因素以及社会影响、其他用户行为等社会影响因素涉及相对较少。后续研究应充分涵盖内外部影响因素，使得对移动图书馆服务质量要素的分析更加全面；第二，本文调研数据源于六所高校，无论是样本采集量还是采集范围都有待增加，尤其是包含公共移动图书馆样本在内的全国重点图书馆样本数据的提取，以进一步提高本文研究结论的普适性。

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