摘要：随着城市轨道交通的发展，新线陆续开通，乘务运作基础条件也在发生变化。轨道交通运输乘务运作管理的水平关系着城市轨道交通运输的安全性、可靠性，是运输效益的基本保证。
关键词：城市轨交交通；乘务运作；管理
1轨道交通乘务运作管理的意义及目的
随着社会的发展、城市的扩张，轨道交通在城市中的运输功能已十分重要，乘坐地铁出行已成为城市人生活的一部分，是解决城市交通拥挤的有效手段之一。轨道交通运输乘务运作管理具有很大的意义。首先，作为现代运输工具，地铁运输具有很强的社会公益性，是加快城市发展的需要。其次，乘务运作管理增强了地铁的运输效率，方便了人们出行，节省了出行时间，更好地缓解了城市交通的拥堵，提高轨道运输的社会效益。再次，随着人们安全意识的增强，安全、环保出行是现代人的需求。乘务运输管理确保了地铁运输的安全性、稳定性，而且高效、环保，迎合了现代人出行的需求。最后，乘务管理为地铁乘客提供了更优质的服务。综上所述，地铁乘务管理是地铁社会效益和经济效益的保证，是地铁运营综合水平不断提高的保证。其目的是规避地铁运营风险，为社会提供安全、可靠、周到的出行服务。
2轨道交通乘务运作中存在的问题
2.1安全管理缺少全面性
随着城市交通的发展，人们对轨道交通运作的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但监管机制还不健全。首先，安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的地铁运输安全管理策略，普遍存在哪出问题就管哪，缺少计划性、规划性。其次，安全管理轻监督。安全管理监督体制的不完善导致安全隐患不能及时发现、及时纠正，增加了地铁运行的风险性。
2.2缺少长期有效的激励体制
乘务工作单一，工作量大，工作环境较差。容易让司机产生疲惫感、厌倦感。如何调动工作人员的积极性和主动性，就成为提高工作效率的关键。而现实激励制度建设得还不够完善，一些激励方式只能维持短期的效果，欠缺长远发展的考虑。
2.3缺少健全的人员培训机制
培训是提高司乘人员综合素质的需要，是提高司机技术水平、事件处理水平的关键，是提高工作人员综合能力和服务水平有效措施。现行的培训机制比较单一，缺少全面性、专业性。首先，有的培训脱离的实际，不能有效地将培训理论与实践情况联系起来。其次，培训效果的检测制度不健全，培训好似“聚会”，人去了就行，学不到真正的东西，培训考核方式相对滞后。再次，缺少专业的培训人员，有的单位的培训存在形式主义，随便找个人讲两句就行了，培训方式缺少科学性，培训效果不佳。
2.4新司机希望再学习培训，但缺乏引导
首先，90后司机学员思想积极向上，奋发进取，是注入客车队的新鲜血液。他们不断地学习培训，提升自己在正线实际操作以及应对突发事件的能力，同时也很希望工作之余再充实自己，包括考级、进修、参加比武等，但由于缺乏引导，自己不知从何入手，出现热情一时高涨，缺少实际行动的现象。
3轨道交通运输乘务运作管理的建议
3.1乘务管理模式
3.1.1乘务车间职能
(1)负责客车和工程车司机管理，保障行车安全和提高服务品质。
(2)制定乘务工作计划，分解、落实、跟踪、检查。
(3)根据运行图的要求，负责客车司机的计划、安排。
(4)按生产计划的要求，负责工程车司机计划、安排。
(5)负责内燃机车、接触网作业车等工程车的日常保养。
(6)负责客车、工程车运行日报表，统计、分析异常，提交分析报告。
(7)指导司机处置突发事件，提交事故、故障分析报告。
(8)定期组织对司机的培训、考评，不断提高司机业务水平。
(9)组织、参与相关运营突发事件应急预案的演练。
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3.1.2乘务车间组织架构
乘务组织中组织架构的建立具有重要意义，在轨道交通的组织架构中，乘务车间隶属于客运营销中心，设以下岗位:
(1)乘务主任1名，全面负责乘务车间工作;
(2)乘务副主任2名，协助主任分管乘务车间的各项管理工作;
(3)乘务工程师2名，负责乘务车间运行组织、行车安全、技术培训等各项技术管理工作;
(4)办事员1名，负责车间的文件管理、会议纪要、物品保管发放、其他统计、协调工作;
(5)派班员5名，负责司机出退勤、填写行车日志等工作台账、配合场调完成各项工作、统计司机工时和走行公里数、行车物品登记等工作;
3.2规章制度
编制各类规章制度，完善基础管理工作。编制了《乘务司机管理要求》、《电客车司机手册》、《工程车司机手册》、《派班员工作手册》等规章制度;制定了《生产信息汇报流程》、《生产管理规定》、《行车事件(事故)单管理规范》、《乘务培训管理办法》、《乘务考勤管理办法》、《乘务安全管理办法》、《乘务台账管理办法》、《调试注意事项》等内部管理规定。
3.3台账建立
为规范各项工作有序进行，建立了《生产日报表》、《司机出退勤登记簿》、《事故(事件)分析记录》、《司机日志》、《司机报单》、《行车事件单》、《行车备品借用登记簿》、《交接班簿》、《标准化作业检查表》、《司机公寓叫班表》、《司机公寓临时入住单》、《工程车运用日志》等各类台账。
3.4重视司乘人员心理素质的培养和心理调节
司乘人员的工作环境嘈杂、昏暗，工作责任大、压力大，上下班时间不固定等因素易导致司乘人员的工作厌倦情绪。一方面长期的高压环境，导致了司乘人员（特别是司机）长期的精神情绪紧张，易形成心理疾病。另一方面长期的标准、规范行为容易造成司乘人员的工作上麻痹、麻木，形成了安全隐患。因此一方面要加强司乘人员的心理素质培养，增强其抗压能力。另一方面要重视司乘人员的心理调节，开展丰富、多彩的业余活动，缓解司乘人员工作压力，保证其工作的积极性与良好状态。
3.5建立科学、有效、持续的激励制度
激励制度可分为物质和精神两个方面，一方面落实安全管理制度，严明奖罚，在物质上形成有效的、长期的刺激作用，增强司机的竞争意识。另一方面注重精神激励，首先要健全班组文化，增强工作人员之间的凝聚力，培养他们爱工作、爱集体、爱企业的精神，增强员工的工作热情。其次，组织开展各种技能比赛，提高员工技能水平的同时提示员工的荣誉意识和责任感。再次，设立“优秀司机”“服务之星”等荣誉称号，充分调动大家的工作热情和工作积极性，提高人员的工作能力和服务水平。同时要建立激励效果反馈机制，积极掌握员工的工作情绪和需要，实行“以人为本”的管理理念。
3.6加强在线安全监控
在线安全监控是科学伦理和现代科技的有效结合，加强在线安全监控，一方面可以提高司乘人员的安全意识，时刻提醒司乘人员的标准化执勤和热情服务，增强了对司乘人员的约束力，有效地降低了风险概率。另一方面在线安全监控提高了司乘人员风险防范的主动性，确保了行车操作的规范化、标准化。在线安全监控的实施，首先要完善监控机制，定期开展行车专项检查，促进员工业务能力的提升。其次，规范考核方式，促进业务水平的持续提升。最后，强化监督队伍职能，及时纠正行车中的不安全、不标准行为，提高地铁服务质量。
4总结
随着轨道交通在城市发展中被更多地接受和认同，我国也加快了轨道交通建设步伐。为有效提高轨道交通运营行业可持续发展，势必会对运营管理进行优化和控制。乘务管理工作作为运营管理中的重点之一，且在运营管理成本中所占较大份额，势必将遇到精简和优化的问题。
参考文献：
[1]刘建仁．城市轨道交通运输安全管理模式[J]．交通世界（运输•车辆），2012，（8）：240-241．
[2]刘建仁．城市轨道交通运输安全管理模式讨论[J]．交通世界（运输•车辆），2012（9）：112-113．
[3]吴金洪.城市轨道交通运营管理[M].北京：国防工业出版社，2012.
论文作者:刘文政
论文发表刊物:《基层建设》2017年4期
论文发表时间:2017/5/23
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