摘要：电力企业向社会供应电力是企业的重要工作内容，而随着供电企业不断做大做强，客户对供电企业的服务水平提出了更高的要求。其中，基层供电所直接服务于广大用电客户，经常挨家挨户到居民家中进行服务，与客户进行最直接的交流和接触，服务质量的好坏表现为客户的满意度高低，直接关系到客户对供电企业的认可度和供电企业的社会形象。因此，提高基层供电所客户服务水平至关重要、迫在眉睫。
关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理
1、精益化管理的内涵
基层供电所在客户服务上存在的问题亟需解决，而解决问题的理念即进行精益化管理。精益化管理是一种经济有效和实际可行的管理方法，精益化管理注重全面和系统管理，从企业到员工，从生产到服务，每一个细节、部分和流程，均实现现代化的管理。基层供电所客户服务精益化管理主要以电力供应为基础，以技术工作为支撑，以服务质量为重点，加强与客户之间的联系，提高客户服务评价满意度。所以说，精益化管理不是单一的管理，而是全方位管理系统和体系。精益化管理对于制度的创新，技术的升级，服务水平的提高具有重要意义。
2.基层供电所客户服务中存在的问题
2.1服务客户的思想和意识有待加强
与其他行业相比，电力行业具有一些较为特殊的性质，同时，我国的电力企业由国家部门进行全权管理。但是长期以来，我国电力企业中都存在人员管理制度较为落后的问题，这个现象在一定程度上导致电力企业中的工作人员服务客户的思想和意识较低。除此之外，我国电力企业中的各项工作都是企业统一开展的，不用在市场中与其他企业进行竞争，客户对于电力企业所提供服务的满意度也不会直接影响电力企业的未来发展，因此，基于这个问题，电力企业中的工作人员在为客户进行服务时，在很大程度上忽视了自身的服务质量，客户对于服务的意见也不会得到工作人员的重视。
2.2电力企业在进行电力服务的过程中有较大的难度
为客户提供服务的质量是反映基层供电所工作能力和工作效率的重要因素。基层供电所由于其工作性质而需要面对着很多的客户，不同客户的问题和需求是不同的，当然也存在着一些客户缺乏一些用电方面的常识性知识，常常在对正常的供电工作造成一定影响之后还对基层供电所工作人员的工作进行怀疑，并且不配合工作人员的正常工作流程和环节。因此，较为复杂且难度较大的基层供电所的工作对于其工作人员来说是一项较大的挑战，但是，如果供电所的工作人员专业素养和工作水平不能达到要求，就不能顺利地开展基层供电所的工作，还存在少数的工作人员工作态极不认真，这就更进一步地加大了基层供电所进行电力服务工作的难度。
3、基层供电所客户服务精益化管理的有效方法
3.1客户至上，强化服务
（1）客户至上。虽然供电企业不像一般企业有激烈的竞争市场，但电力行业是公共事务行业，其宗旨应该以广大人民的利益为重，竭尽全力为客户服务。客户对于供电所服务认可度高了，供电企业同样会取得更好的发展。所以，基层供电所应该形成客户至上的理念，一切以客户为中心。客户遇到电力问题，供电所工作人员应在第一时间解决，如遇到断电、漏电现象，不仅解决了客户的生活困扰，也保障了国家财产的安全。
（2）建立便民服务系统。提高服务质量就要强化服务手段，建立便民服务系统是很重要的服务手段。一方面，设置供电服务热线，24h对客户反映的问题记录、答复和处理。在基层供电所设置服务联络员岗位，联络人员做好人员的调度等。另一方面，加大信息化建设。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对外提供供电信息及用电安全信息，对安全用电进行宣传，提高客户安全用电意识。对内信息系统为在所辖范围内建立网络平台，对各个区域做好检测，一旦出现问题及时反馈。结合信息综合系统，实现信息资源共享和信息的全程整合，能够最快时间实现人员调度和上户解决问题，对于提高服务效率具有重要意义。
3.2对管理制度进行科学合理的创新
基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。
3.3落实每一项工作的责任
除了对管理制度进行创新之外，基层供电所还要对将各项工作的责任落实到每一位工作人员的身上，因为如果将制度进行了创新和改革之后，不能很好地将工作落实，基层供电所的客户服务工作也不能快速地实现精益化。基层供电所应该将每一项工作进行明确且公平的分配，将每一位工作人员负责的服务地区以及所服务客户的数量进行记录，并对工作人员的客户服务质量进行规定。这样如果供电工作中出现问题，那么就可以对负责这项工作的工作人员进行问责，对于一些不能顺利开展工作并没有完成工作任务的的工作人员进行处罚。对于工作人员的工作，基层供电所要建立专门的部门和工作人员进行监督和管理，并且结合实际情况来建立对工作人员工作质量进行评估的体系，实时了解每一位工作人员对其自身责任的落实情况。总之，只有基层供电所对客户服务工作提高重视的程度，工作人员认真履行工作职责，端正工作态度，基层供电所客户服务工作就必然能够得到加强，精益化水平必然会得到提高。
3.4提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平
基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务精益化管理进程的重要因素之一，因此，提高工作人员的专业素养和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作:第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训，强化供电人员对理论知识的掌握;第二，要提高供电人员的实践工作能力，基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。
4、结语
基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理，这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。
参考文献
[1]冯晓宏.供电营销服务风险管理及预防对策[J].现代营销(下旬刊)，2017(5).
[2]邵世强.浅析供电营销服务精益化管理[J].中国新技术新产品，2014，11：145.
论文作者:司徒国梁
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
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