基于技术进步下民航旅客需求变化与服务提升建议
◇广州民航职业技术学院 林嘉敏
随着技术进步和人工智能的不断发展，民航业在服务手段和服务流程都发生了变化。在全民航都在提倡“真情服务”的当下，如何落实真情服务要求、切实改进服务工作、提升服务品质是民航企业一直探索的课题。本文以马斯洛需求为理论基础，通过分析技术进步所引起的旅客需求变化，发掘旅客的新需求，提出了建立信息平台，多场景覆盖互联网，公开航班相关信息，提高出行效率，提升旅客飞行体验，提供个性化服务等五个建议，务求通过满足旅客新需求提升顾客满意度。
1 引言
新产品、新业态、新模式、新思想不断涌现，给民航业转型升级和进一步发展创造了难得的机遇。得益于互联网的普及、国际人才流动、市场规模以及整体研发水平的提升，我国在云计算、模式识别、机器学习的研发追赶较快，新技术在民航业的基础层、技术层以及应用层都有广泛的布局。
淋醋的工艺流程包括：成熟醋醅、浸泡(加入炒米色、食盐、传淋付水)、传淋、生醋，此阶段涉及的传统设备有淋池、大缸及炒色灶等，可用机械设备有不锈钢泵、半自动化炒色锅。
2016年以来民航行业牢固树立“发展为了人民”理念、深入落实民航局局长冯正霖提出的坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，通过真情服务不断提高民航业服务水平，为人民群众提供更好的出行体验。如何从旅客的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，实现真情服务，对民航业发展具有重要的实践意义。
2019年全国民航工作会议提出了九项措施深化“民航服务质量重点攻坚”专项行动，进一步提升民航服务品质，打造“中国服务”品牌，通过实施九项措施，让旅客、货主有更多的真情服务获得感。其中提出的“无纸化”服务、人脸识别、自助值机、自助托运、智能问询、行李全流程跟踪等一系列新技术手段。随着技术进步，科技创新，将深化改革民航服务的流程，这一改革必须符合旅客的需求，发掘和研究旅客的需求，尽可能的用各种手段特别是新技术，去满足旅客的需求，从而获得旅客的满意度提升，这是民航业做好深入贯彻“真情服务”的重要表现。
2 民航旅客的需求与变化规律
2.1 理论依据
基于技术进步的前提，我们提出了几项改进的建议，务求能够满足旅客的新需求，以达到提升旅客满意度的最终目的。
大型综合建筑机电安装工程施工的过程中，管线布置是极为关键的一个问题。综合管线平衡技术对于机电工程施工质量的保证、建筑功能的有效发挥具有重要的意义，加之BIM技术的应用，综合管线平衡技术必将在建筑工程的建设、使用、管理中获得更广泛的应用，取得更深层次的发展。
民航业服务的本质归根结底就是满足旅客的需求，从需求层次理论来看，服务质量的提升正是民航从业人员能否及时快速地满足乘客上述需求的过程。需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需求层次理论提供了事实依据。
2.2 民航旅客的基本需求
现在人们的生活紧紧围绕着无线网络，开放无线网络是当前呼声最高的旅客需求。应该在航站楼、停机坪覆盖免费的无线网络，满足没有移动网络的外籍旅客与外界交流沟通的社交需求。其次，在航班中开放无线网络，已成为国内外航空公司机上服务的新潮流。旅客在飞行过程中的娱乐项目将会丰富得多，以排解旅客在乘坐航班时的无聊之感，会让旅客轻松度过一个完整的飞行过程，满足了旅客的社交需求。飞行过程的氛围发生改变，甚至可能引起旅客对其他服务需求的减少。
这是一项具有挑战性的工作，从上层建筑层面看，既可上升到宣传中国、弘扬中国文化、讲好中国故事加以认识；从经济基础而言，它又是一项文化创意产业，值得推进。因此，其直接或间接的政治、社会、外交、文化、经济等意义及效益不可小觑。
2.3 技术进步影响下民航旅客需求的变化
科技进步，影响着人类的生产和生活，也影响着民航业的发展与旅客的需求。随着人们的认知发生改变，民航旅客对航空服务的需求也发生了变化。飞行对于旅客来应该是美好的，如何为旅客提供更好的服务，需要我们了解旅客的需求，并挖掘他们新的需求。
（3）新技术带给人们新的生活体验。我们生活在一个科技飞速发展的时代，生活已经被科技改变，变得更简单，并且还能让我们重新思考日常生活的方式。我们已经习惯技术为我们进一步创新所铺设的道路，而当前和未来的技术清单，还有很多即将改变我们生活的内容。而当今旅客对民航服务有更高的要求，从最初的到达目的地，提升到通过出行，获得良好的体验。而旅客通过有新技术影响的生活体验中，对民航服务提出了更具体的要求，他们希望得到便捷、高效和个性化的服务。
（2）大数据的发展。大数据背景下，旅客的消费认知有所不同，对民航服务内容的需求也发生了变化。以往的民航服务一般局限于民航服务人员的面对面服务中，但在当前大数据时代中，面对移动智能网络及设备，旅客的需求有了明显的转变，航班信息服务是当代民航服务的核心内容。旅客需要运用大数据移动网络来提前了解航班所有的服务信息，从旅行开始到结束的相关服务内容。这些要求，完全颠覆了民航服务以往的服务认知，需要民航服务充分利用网络技术，为旅客提供更加全面的信息服务。
（1） 网络技术的普及。互联网时代正在改变和影响我们的生活，人类的生活都因此发生了翻天覆地的变革，面对互联网的便利，我们越来越依赖网络了。在候机楼、停机坪甚至飞行中的客舱里开放无线网络，是当前呼声最高的旅客需求。
3 提升民航服务的建议
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中提出了马斯洛需求层次理论由，他将人类需求从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。马斯洛需求理论在各行业领域的绝大多数产品分析报告中广泛应用，人们一般使用该理论对产品的用户需求进行分析。
3.1 建立信息平台
民航企业参与市场竞争的前提就是了解旅客的需求。以前民航企业要了解旅客需求的变化，一般通过一线工作人员与旅客的接触中获取信息。在技术进步和日益信息化的今天，民航企业应当建立一个信息平台。首先，一线员工可以将工作中获取到的信息或建议，及时提交至信息平台，以供管理人员制定出最符合当下旅客需求的服务标准。其次，该系统还应直接获取旅客的诉求，为旅客打造顺畅、便捷的投诉渠道，提升投诉处理能力和效率等。信息平台还应利用信息技术，采集旅客的信息，建立顾客数据库，有了这样的大数据，能够帮助民航企业在竞争中更快的获取旅客需求的变化，调整服务，得到旅客满意度的提升。
3.2 多场景覆盖互联网
马斯洛认为，生理需求是人类的最低层次需求，即对衣、食、住、行的需求。对于民航旅客来说，通过航空运输到达目的地，是旅客选择民航服务的最基本需求。当人们的生理需求得到满足以后，为了保护自身生理、心理、财产方面的安全，继而产生了安全需求。作为民航旅客来说，生理需求和安全需求是最基本的需求，因此无论是普通航空企业还是低成本航空企业，都必须致力于满足这两项基本需求，这也是民航企业生存的根本。当旅客的基本需求得到满足以后，自然就产生了对更高层次需求的向往，民航企业为了获得旅客的认同感，给旅客带来更好的体验，应该致力于满足旅客更高层次的需求。
3.3 公开航班相关信息
（2） 非正常航班。天气原因、机械故障原因、公司计划原因等都可能导致航班延误、取消等状态，这些都是旅客不想遇到的。如果出现非正常航班，应及时将最新的航班动态告知旅客，让旅客感受到虽然航班延误耽误，但是航空公司还是竭尽全力为旅客服务，尊重需求就得到了满足。
看来是不愿我送的了。但假如还是下着大雨便怎么了呢？……我怨怼着无情的天气，何以不再继续下半小时雨呢，是的，只要再半小时就够了。一瞬间，我从她的对于我的凝视──那是为了要等候我的答话──中看出一种特殊的端庄，我觉得凛然，像雨中的风吹上我的肩膀。我想回答，但她已不再等候我。
（1）正常航班。如今人们的生活已经离不开手机，民航企业应该通过手机给旅客提供及时的服务信息。不少民航企业已经开始运用互联网与公众号来为旅客提供服务信息。还有一些民航数据服务程序正被旅客广泛应用，旅客可以通过手机程序了解航班的起降准点率，机型机龄，航班舒适度乃至其他旅客对该航班的评价等。
（3） 航班安全系数。为了满足旅客的安全需求，民航企业可以通过公开事故发生率、财产丢失事故率、保障措施实施力度、安全教育普及程度及全年班次安全检查力度五个指标，直观反映了该航班甚至航空公司的安全系数。
（4） 行李跟踪信息。依赖物联网技术的不断发展，航空公司和机场都相继开发行李全称跟踪系统，该系统能快捷采集行李处理过程中的详细信息，通过降低行李差错率来减少行李错运。如果能实时共享这些数据，就能让旅客随时掌握托运行李状态，了解行李的具体位置，也是满足了旅客的知情权，提升旅客的满意度。
人们通过飞行得以与亲朋相聚，满足了旅客社交的需求。而旅客在飞行中与民航工作人员及其他旅客的友好互动，是民航员工主动满足旅客社交需求的行动。民航服务一直作为优质服务的代名词，这有赖于全行业对旅客的良好服务要求，民航人对旅客的主动、热情的服务，对特殊旅客的细致、周到的服务，对两舱旅客的差异化服务等，无一不体现了对旅客的尊重需求和自我实现需求。
3.4 提高出行效率
旅客对于出行便捷性的要求随着经济发展、生活节奏加快正变得越来越高。而民航业也可以利用新技术，使得旅客的出行效率更高。机场一般离市中心较远，旅客花在前后的接驳时间成本较高。其次，不同交通工具的换乘给旅客带来了不便，尤其是行李较多的旅客。因此，除了公共交通以外，民航业应该为打车软件提供机场周边的停车便利，这也是为旅客提供便利，提高出行效率。现在我国多个机场提出智慧机场的概念，它们使用机场自助值机、网上值机、自助托运等，便于旅客快速办理登记服务，提高了旅客的出行效率。
3.5 提升旅客飞行体验
随着经济和科技的快速发展，满足人们出行所需的交通方式选择越来越多，收入水平的提升也促使其更有能力和条件去挑选更满意的出行工具。因此，民航企业要在激烈的运输竞争中胜出，就要从提升旅客体验着手，这才是提高旅客满意度的关键。提高餐饮服务、打造舒适的客舱环境、推广“互联网 +”服务、优化旅客出行体验，体现了民航服务的与时俱进和不断创新。随着技术的进步，旅客的社交需求不断增长，我们发现越来越多的新机型配备了机上娱乐设施，满足了旅客在飞行过程中的娱乐需求。
南海北部陆坡深水盆地中早期广泛发育的水道侵蚀形成了大量的深水水道，而这些深水水道的发育是形成浅水流层的关键因素。原本空洞的深水浊积水道会受到区域构造沉降、海平面变化的影响而开始充填巨厚的浊积砂体。而这些砂体会随着埋深的增加，逐渐被低渗泥岩或页岩地层所覆盖，地层载荷也随之增加，地层间的孔隙流体却不能有效排出，从而导致在下覆地层中不断积累，最终形成局部异常超压环境，这就是浅水流层的形成过程。
根据用户行为即用户停车时间停放车辆的调度策略，在存放车辆时，根据用户停车时间将车辆停放在不同位置；当用户停车时间到达某个时间点时，将超过预计停车时间的车辆由原来的位置存放到离出入口较远的位置，以便提高车库的周转效率。
3.6 提供个性化服务
现在越来越多的旅客选择在去候机楼之前自助选座，有的旅客喜欢靠窗座位，有旅客喜欢靠过道座位。航空公司完全可以利用旅客历史数据为他自动选座，以便让来得及提前选座的旅客能够坐自己更喜欢的座位。面对残疾人、老人、无人陪伴儿童等特殊旅客的航空出行需求，民航服务应该体现了人文关怀，为其提供个性化服务。飞行作为很多人旅行的一部分，民航企业还应该通过新技术，提供在线预订其他交通方式的客票以及联程票的服务，还应实现基于旅客运输需求的地图查询、出行线路规划、酒店住宿、旅游、门票购买等一整套出行服务，满足旅客旅途全过程的需求。
4 结语
新技术的发展正为民航业提供新的挑战和机遇，民航企业应该尽快发掘旅客的新需求，并改善工作流程和服务手段，以求满足旅客的需求，达到顾客满意度的提升。
【参考文献】
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