医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题的研讨
◆ 高翠南
挂号收费管理和服务质量的高低代表着医院的形象，关系着患者对医院整体印象如何，属于病人就诊的第一个步骤。目前，医疗行业竞争越发激烈，医院要想占据优势，立于不败之地，提升自身的核心竞争能力，使自身可以得到良性发展，就需要牢牢抓住机会提升病人的满意程度。目前，大部分医院都存在挂号难的问题，尤其是在等级较高的医院中，经常出现挂号费贵、挂号慢的问题，极大程度上关系着患者对医院服务质量是否满意。
金岩柏等[20]研究指出：将中医针灸方法应用于腹腔镜下大肠癌根治术后，可有效提高病人生活质量。针灸过程中可取大肠腧、天枢等为主穴，取三阴交、足三里等与之配合以起到健脾、益气、止泻功效。王莎莎等[21]以腹腔镜下大肠癌根治术后化疗病人为研究对象，研究结果与金岩柏等[20]基本一致。
本文主要以医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题为重点进行阐述，以当下医院挂号收费管理与服务中存在的问题为主要依据，从改善医院外部环境、提升挂号收费管理模式的多元性、完善相应的挂号形式、提升挂号收费处相关人员的综合素养、完善挂号收费处的会计制度等方面进行深入探索与研究，其目的在于提升挂号收费管理质量和效率，使患者可以尽快就诊，提升患者的满意程度。
2.1 由以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产重分类为以摊余成本计量的金融资产或重分类为以公允价值计量且其变动计入其他综合收益的金融资产
一、改善医院外部环境，提升挂号收费管理模式的多元性
在以往的医院挂号收费模式下，看病之前患者需要到挂号收费窗口进行排队挂号，这样的挂号形式不仅工作效率低下，而且还会出现一些错误，进而影响到挂号收费的质量。在信息时代背景下，计算机和网络信息技术在各行各业都得到了广泛的应用，医院也可以结合自身需求，来改革挂号收费管理模式。目前大部分医院都已经实行了网上挂号，这样可以减少患者挂号的时间以便尽快就诊。此外，医院还可以改善门诊大厅的环境，如布置一些盆栽，使患者感受到生命的气息，放松心情。定期对门诊大厅进行大扫除，使大厅处于整洁的状态。
二、完善相应的挂号形式
目前，大部分医院都已经创建了自助挂号、网上挂号等形式，但是因为部分患者年龄较大，不了解互联网，不会使用这些技术进行挂号，故而医疗设备长时间处于闲置状态，没有发挥出自身应有的作用。因此，医院可将引导自助挂号的流程牌放在自助挂号设备前，方便患者更好地使用自助设备，或者是在自助挂号区中专门设置一个工作人员，指引患者使用自助服务完成挂号。工作人员应积极宣传自助挂号的优点与便利之处，鼓励患者通过自助挂号的形式进行挂号，减少人工窗口的排队人数。此外，医院可以适当地增加一些电话预约和网上预约，对患者进行分流，患者可以结合自身实际情况选择挂号的形式，使每个挂号渠道都能有效利用，缓解窗口的服务压力。
三、提升挂号收费窗口工作人员的综合素养
首先，医院在招聘挂号收费工作人员时，需要严格进行挑选，尽可能挑选一些具有较高敬业程度和良好素质的人。其次，人力资源部门需要定期培训相关工作人员，使其可以具备丰富的专业知识，形成良好的职业道德素养。最后，医院需要定期考核，对无法胜任该工作的人员给予辞退；合理调整相关工作人员的工资和奖金，使其可以全身心地投入到工作中，更好地为患者提供服务。此外，还可要求挂号处收费人员穿着统一的工装，保证以良好的工作面貌为患者服务。
四、完善挂号收费处的会计制度
首先，对所有科室使用的发票实行统一规定，由专门人员管理发票的发放与回收，创建明确完善的发票使用制度，使各个科室在使用发票时做到有章可循和有据可依，以防发生乱用发票的情况。其次，规范挂号收费处的工作流程，对相应的资金收支情况进行严格审核，挂号收费处需要每天按时对收费资金进行核对上交，并对相应的明细做好标注。最后，医院应加强信息化财务管理水平，把外部管理与内部管理相结合，创建完整的系统，在系统中不仅可以让医院工作人员了解收费情况，患者也可以了解到药价和收费情况，有效减少医患纠纷。
五、结语
总而言之，在新时代背景下，医院挂号收费管理和服务质量规范化意义重大，既可增强患者对医院服务水平的满意度，也可提升医院工作人员的整体工作效率。医院属于群众卫生服务的重要单位，具有医疗和服务的功能。而在医院众多工作流程中，收费挂号是其中重要的一环，该环节的服务水平高低直接关系着医院在患者心中的形象和医护人员的工作效率。因此，医院需要结合自身的实际情况，通过多种形式的手段，加强医院挂号收费管理，保证服务的规范性，进而有效促进医院长期稳定发展。
参考文献：
[1] 曲贞铭.医院挂号与收费窗口的服务技巧[J].现代营销（下旬刊），2018（2）.
[2] 谢殿宝，郑峰斌.如何规范三甲医院收费窗口的服务[J].经济师，2017（10）.
[3] 颜春华，唐婧.医院挂号收费管理与服务质量规范化相关问题分析[J].中国集体经济，2016（24）.
（作者单位：邢台医学高等专科学校第二附属医院）
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