（国网河南省电力公司三门峡市陕州供电公司 河南三门峡 472100）
摘要：伴随着当下社会经济的不断发展，服务业的规模也将会远远地超过国民经济中的其他产业。但同时也为电力企业服务运营管理提出了一个新的课题，我们应该重新去认识服务运营的管理，也应该更加高效的开展电力企业的服务运营管理。
关键词：电力企业；服务运营；管理
一、电力企业中服务运营管理的重要性
在每一个发达的国家中，服务业都在国家经济中占据着十分重要的地位。按照国际公认的定义来看，一个国家服务业的产值GDP的比重超50%时，就认为该国家已进人服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进^了服务经济时代，而目前美国经济中属于“服务”领域的内容已高达80%左右，而且他们的分量只会越来越重。人们把对物质产品的关注逐渐转移到生活质量上，这就给金融、保险、公用事业、健康、教育、娱乐等服务业注入了新的活力。
虽然服务运营管理在经济领域中的地位如此重要，经济学家们在过去还是疏忽了对它的研究，也正因为如此，那些有志于研究这个领域的管理者们将获得更大的竞争优势。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命和制造业的基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。
在一个企业的运营部门中，“人”确切的定义是那些切实产出产品和提供服务的人。而运营部门往往比其他任何一个部门都雇用了更多的人。因此，服务运营管理重要的一个原因就是它庞大的规模。如果一个人想成为服务运营系统里一名成功的管理者，他必须了解如何管理公司中最庞大的部门里所有的员工。
电力企业服务运营管理重要的另一个原因和它的传统定义“转换流程”有关，运营的核心内容应该是“完成一件事”——也就是产生产品和服务的过程，不论一个人在这个流程中的位置如何，他必须切实完成产生产品或者服务的工作。一位销售人员必须将不同部门的人和资源组织在一起，去完成一次广告活动；财务部门必须执行贸易指令；会计必须每天对账，到月底的时候完成本月的账本，而上述活动都包括了服务过程。
二、电力客户服务系统的团队管理
1、提高电力客户服务人员的素质
在提高客服人员的素质方面，要做好定期的教育和培训，但培训不能只强调效率，还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平，要抽出时间进行考核并与工资挂钩。客服人员要学会营造友好的沟通氛围，语气平和且要有耐心，认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之，要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训，加强其服务意识，提高其服务质量。
2、建立高效的服务团队
首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上，还要考察其团结协作的能力，是否能团结其他员工一起解决问题；其次，要有意识地培养员工的合作意识和相互信任，如专门组织团队活动让大家共同参与；然后，要缩小等级差别，让员工觉得彼此都是平等的，这样更利于员工发挥才能，促进高效团队的建设；最后，管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作，负责客户服务调度中心对外规范化服务，协调本部门与其他部门的工作，保证工作渠道的畅通。
三、电力客户服务系统的信息管理
1、要注重对客户信息资料的收集、分析与反馈要对工作中所存在的问题、业务状况等进行整理，将客户的要求和问题真实地记载下来，并从中发现存在的不足，及时反馈给上级部门并找到解决方法，使服务水平逐渐得到提升，同时也有利于电力客户服务系统的完善。
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2、要确保上报信息的及时与准确
及时上报信息不仅有利于问题的解决，还有利于维护企业信誉，所以当遇到问题时一定要及时上报，这样更有利于提升服务品质。
四、 规范电力客户服务业务
1、在受理客户业务时，要规范填写工单内容，确保客户的问题被详细记录并及时得到解决，在回答客户疑问时必须遵循相关系统信息规范，语气平缓，态度谦和。当遇到不能解决的问题时，要生成工单形成服务指令，发往相关部门并在指定的期限内解决，并将处理结果或意见详细填写在工单上，客服人员依据工单答复客户，如果不能在限定的时间内解决，要及时告知客户并解释未能处理的缘由。
2、及时更新数据，为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息，保证客户的知情权。
五、电力客户服务系统的运行管理
1、网站运行管理
要在网站上发布相关的电力业务并及时更新，对网站上的信息要做到及时筛选和审查，网站的界面也应简洁，以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏，并与银行对接以升级网上支付业务。
2、客户服务热线管理
1）要加开服务热线，预防因为接入电话太多而造成的占线，使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员，不能出现服务热线闲置的状况，对这种状况要进行相应的处罚。
2）接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核，考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌，体现企业形象。
3）当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音，以保证、监督接线员的服务质量。
六、电力系统的考核
1、对员工的考核
1）对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬，通过卷面的形式在每年年尾进行考核，对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平，连续
不合格的考生要进行相应的处罚。
2）对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的，考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩，以提高员工对每天业务状况的重视程度。
3、）对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心，对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面，对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训，长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力，以适应不同时期的需要。
2、对网络和接线系统的考核
对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞，由专业人员定期对网络和接线系统进行检查，找出其中的缺陷和不完善的地方，对这些问题加以汇总，然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究，并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来，便于以后出现问题时找出问题之间的联系，这样可以进一步降低问题发生的几率，使电力系统更加完善和便捷，并提高客户的满意度，树立更加良好的企业形象。
结语
电力企业要发展过程中，市场营销环境对其企业的生存和发展起着十分重要的作用，因此在当前瞬息万变的市场营销环境下，要抓住机遇，努力打造优质的服务理念，提高全员的服务水平，用优质的服务去为客户提供方便快捷的服务，以带动电力企业的快速发展进程。
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论文作者:孙鹏
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/12/5
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