志愿者状况研究——第21届世界大学生运动会的志愿者状况调查，本文主要内容关键词为：世界大学生运动会论文,志愿者论文,状况论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、导言
志愿者作为一种特殊的公益群体，早已在世界各地出现，获得了良好的社会效应。在我国 ，志愿者也有不同程度的组织和活动。但是，志愿者的动机、激励、成本和行为模式，以及 他们所处的环境、所遭遇的问题等状况尚待研究。
众所周知，类似奥运会的世界性体育盛会在很大程度上依赖于志愿者的服务，2001年8月21 日至9月1日，第21届世界大学生运动会(以下简称大运会)在北京召开。这次大动会既给2008 年奥运会创造了预演的机会，也为考察和研究志愿者问题提供了良机。
二、研究方案
(一)理论分析
1.志愿者的服务动机
志愿者提供志愿服务的首要因素是自愿与主动，其服务动机主要有：自豪感，以志愿者的 身份为骄傲；自我实现感，为展示自我的能力而高兴；荣誉感，因为志愿服务取得了成绩而 受到表扬、嘉奖、宣传，从而产生了荣誉感。从马斯洛的需求层次理论来看，志愿者提供服 务的动机已经摆脱了最基层的生理需要和安全需要，而是升华为爱、受尊重和自我实现的需 要。这已属于高层次的需要，其满足在很大程度上依赖于精神、心理方面的收益。
2.志愿者的激励来源
激励对于志愿者群体而言极其重要。首先，志愿者的志愿服务是义务行为，因而，其责任 也非硬性约束，而在更大程度上属于软约束。其提供志愿服务的质量、强度、效率和自觉性 完全取决于志愿者的价值判断。其次，志愿服务的主动性在于志愿者自身，他们有义务提供 志愿服务，当然也有权利拒绝提供或少提供志愿服务。
在志愿者的服务动机研究中，志愿者的需求层次已摆脱了物质追求。因此，志愿者的激励 也应以精神激励为主，使之能够维持提供志愿服务的热情，甚至强化提供志愿服务的动机。
3.志愿者的成本分析
志愿服务需要付出，从成本的角度，志愿者将遭受来自两方面的损失：物质损失和精神伤 害 。
物质损失：因志愿服务而无法谋利的机会成本，志愿服务过程中的必要开销，甚至是在志 愿 服务过程中遭受的生病、受伤等身体不适。
精神伤害：志愿服务的积极性受打击，自我实现感遭受挫折，自豪感和荣誉感受贬低等等 。
4.志愿者的行为模式
志愿者的行为模式可分为断线型和持续型志愿服务：断线型的志愿服务表现为不定时的、 短期的志愿行为，可能是偶然的见义勇为或热情帮助；持续型的志愿服务为长期的志愿行为 ，可能是定期的志愿服务，或者是在一定期间内不间断地志愿服务。
本届大运会期间的志愿服务应属于持续型，我们的研究焦点在于形成良性循环，即如何维 持和强化志愿者的持续
型志愿服务，我们把志愿者的理想行为模式表述如下：
(二)研究方法
1.访谈研究
鉴于志愿者问题的开放性特点和大运会期间志愿者流动性强的情况，本次调研主要采用访 谈的研究方法，以一般访谈和深度访谈结合。在志愿者工作繁忙、不宜长谈时，采用一般访 谈方法，并约好下次再作访谈；在志愿者有时间时，先作一般访谈，了解基本情况，再进行 深度访谈，获取更详细的资料。
一般访谈的提纲为：您为何报名当志愿者?作为一名志愿者，您的心情如何?您在志愿服务 过程中是否顺利?
深度访谈的提纲为：您对志愿者工作是否满意，如不满意，具体体现在哪些方面?您在大运 会期间是否遭遇不顺利的事情，如有，具体体现在哪些方面?有何其它感受，具体问题是什 么?
2.个案研究
个案研究用于补充访谈研究可能出现的偏差。在具体调查过程中，选择有代表性的志愿者 作为研究对象，在跟踪调查的基础上形成个案。
3.参与观察
为了收集到第一手的资料，计划直接参与观察志愿者的情况；地点以大运村为主。
4.文献研究
在研究过程中，我们还准备收集和研究有关大运会志愿者的资料。包括：大运村村报《Vil lage News》；第21届大运会组委会委托《北京青年报》承办的大运会专刊；《中国体育》 ；例如：www.u21.org.cn、www.universiade21.org.cn和www.bistudent.com.cn，以及www.yn et.com、www.263.net等网站上的专题。
(三)研究计划
为了配合第21届大运会的进程，本项调查的研究计划是：(1)前期准备，2001年7月3日至8 月20日；(2)访谈研究，8月20日至9月3日；(3)个案研究，8月20日至9月3日；(4)参与观察 ，8月20日至9月3日；(5)文献研究，8月20日至9月10日。
三、调查结果
(一)志愿者的整体状况
第21届大运会共有40，000名志愿者参加，其中直属志愿者15，000名，机动志愿者25，000 名。此外，从社会上招募的小语种志愿者100多名。
从志愿服务的类别来看，本届大运会将志愿者胸前佩戴的标志分为七种颜色，提供不同类 型的服务，统称“彩虹志愿者”。红色：接待服务；橙色：场馆服务；黄色：交通服务；绿 色：导游服务；青色：翻译服务；蓝色：治安协助；紫色：陪同服务。
从志愿服务的任务分配情况来看，中国人民大学、北京大学、清华大学等50多所北京的大 专院校，加上共青团北京市各区委、北京市第125中学，共登记了10，106名彩虹志愿者，分 配的任务有：(1)开幕式、闭幕式；(2)升旗仪式、迎送；(3)外联部、大型活动、安保部、 竞赛部、行政部、集资部、医务部、注册中心等部门；(4)足球、排球、跳水、体操、蓝球 等各比赛项目；(5)各代表团翻译、交通安全检查翻译、小语种服务等。
但从实际的用人情况来看，10，106名注册志愿者中实际上只有8，076名志愿者分配了志愿 服务，2，030名志愿者未安排服务机会。
在“小语种志愿者(社会招募)备用名单”上，除去年龄不详者，50名志愿者年龄最小的16 岁，上初三；年龄最大的75岁，为新华社离休干部。其年龄分布见表1。
表1 小语种志愿者(备用)的年龄分为情况
年 龄人
数 比
例
16—20岁
7人
14%
21—30岁
11人
22%
31—40岁7人
14%
41—49岁-- --
50—60岁9人
18%
61—70岁 15人 30%
71—75岁1 2%
表1说明，社会上的志愿者，年龄集中分布在40岁以下，50岁以上；其中40岁以下占50%，5 0岁以上占50%；并以20至30岁的青少年和60至70岁的离退休者为主。
(二)志愿者的动机研究
本届大运会中的志愿者提供志愿服务的动机到底是什么?我们对一名模范志愿者代表作了深 度 访谈和跟踪调查，其先进事迹在《北京青年报》8月24日的“我是志愿者”栏目中作了介 绍，题目为“注册中心下班没点”。访谈中，她认为提供志愿服务的动机是“光荣”和“能 够为大家服务”。个案如下：
个案研究：一名模范志愿者
陈薇娜是北京海淀走读大学国际语言文化学院英语系99级的学生，该校报名参加志愿者的 人数有上千人，但经过严格筛选后，最后只选了250人。
陈薇娜在注册中心帮助录入近1个月，8月15日以后，因为录入的工作减轻，她主动提出在 注册中心接待外国代表团。由于许多外国人刚到北京都忙着倒时差，所以越到吃饭的时间和 越到晚上，来注册的外国代表团越多。
注册中心的志愿者一般都倒两至三班，但陈薇娜认为安排的班次可能无法办完一国代表团 的注册全过程，因此，她主动在早上7：30以前到岗，一般要到晚上10：00或11：00才回家 。
8月22日，陈薇娜将3张大运会开幕式的票给了父母，她留在注册中心值班，晚上12：00阿 塞拜疆和巴西代表团赶来注册，整个手续办到8月23日凌晨4点；父母开车来接她回家。早上 7：00，她就起床，8：15又到注册中心上班。23日晚，值班到24日凌晨1：00，陈薇娜已经 在沙发上睡着了，由于空调的温度打得太低，24日着凉了，脸上起了许多红色的疹子，穿上 了厚厚的长裤、夹克。
从陈薇娜的个案来看，她提供志愿服务的动机为：荣誉感和自我实现感。但其中有一重要 前 提：父母、家人的热情鼓励和大力支持。
此外，我们还访谈了高龄志愿者代表，他们是：刘邦义，65岁，中国社会科学院世界历史 所，研究波兰历史，现已退休；王京臣，60多岁，原新华社驻波兰记者，驻波兰17年，现已 退休。从高龄志愿者提供志愿服务的动机来看，除了“自我实现感”，他们还希望“发挥余 热”、“造福社会”。
(三)志愿者面临的三大问题
1.职责不明
本届大运会的志愿者虽然有类别和服务范围之分，但在实际情况中，志愿服务的职责不明 确 。本届大运会的全程陪同翻译都是北外的志愿者，本来学校计划的工作任务是到机场接代表 团、带领注册、开闭幕仪式、最后到机场送走代表团即可。但事实上，国外代表团的一切与 中方发生联系的事务都由翻译负责。他们实际上负担的职责有：翻译、搬运工、送信员、打 字员、秘书、送饭员、联络员等等。
2.体制不顺
本届大运会期间志愿者所提供的服务都在组委会各部门的领导下开展，其指挥系统有四级 ：第一层为组委会名誉主席、顾问、副主席、执行主席，第二层为总指挥、执行总指挥和副 总指挥，第三层为组织工作系统，包括常务执行副总指挥和执行副总指挥，第四层为指挥中 心、行政保障系统和14个专门的指挥部，在各部下面再设负责具体工作的项目委员会。志愿 者一般由各项目委员会主管。在此种体制下，很有可能出现因为严格的层级节制、迟缓的审 批程序和复杂的运行环节而制约组织的运转，甚至因为某一环节的疏忽而导致一系列工作的 失控。但对于志愿者而言，这种体制正是其所处的最主要的服务环境。
志愿者们抱怨最多的问题是各部门之间相互推诿，致使他们来回奔走，却无济于事。
3.待遇不当
志愿者在履行志愿服务义务的同时，有无享受主管部门提供便利待遇的权利?本届大运会为 志愿者们提供了多方面的便利，但仍有不少疏漏之处。例如：志愿者在提供志愿服务过程中 必要的费用，如打电话、坐出租车等，未能报销；志愿者值夜班和午睡时没有休息的地方。 最主要的不当待遇来自某些正式工作人员对他们的轻视，以及某些部门和外国代表团的“官 僚作风”等。这些方面直接导致志愿者的精神伤害。
志愿者面临的这三大问题，其后果为：(1)未预期提供某方面的服务，透支了服务动机；(2 )未接受某方面服务的培训，弱化了志愿服务的成效；(3)志愿服务的成本激增；(4)志愿服 务的收获减少，甚至为零；(5)提供志愿服务的动机被弱化；(6)改变志愿服务的理想行为模 式。
(四)志愿者遭受的三方面批评
志愿者自身也遭受着来自三个主要方面的批评：
1.责任心不强
本届大运会中的某些工作既需要较高的技术水平，也要求具备相当的责任心；当工作具有 集体性质，无法确认责任人时，尤其如此。例如注册中心的录入工作，要求将手写的报名表 扫描进计算机，并核对。由于某些报名表上的内容确实不易辨认，产生了不少错误和显而易 见的失误，如在男士照片旁注上“性别：女”等。这些个别的失误致使志愿者整体形象受损 ，并且使某些志愿者开始相互猜忌、指责，影响了志愿服务的整体质量。
2.能力不足
对于志愿者而言，最主要的能力是本职的志愿服务能力，但本届大运会由于某些志愿者的 职责范围事先未明确界定，也就缺少某些能力的培训，导致了客观方面的能力缺失与“失职 ”。
本届大运会有来自169个国家、6800名外国运动员和官员参加，这对志愿者的外语能力是一 次极大的考验。绝大部分志愿者展现了一定程度的外语水平，但仍有部分志愿者的外语能力 很差，在与外国代表团交往过程中发生了不少误解。
志愿者所欠缺的其它方面的能力还有：社交能力、计算机能力、应变能力等等。由于部分 志愿者的能力不够，在一定程度上降低了外国代表团对志愿者服务质量的评价，也给自己带 来了失落感。
3.修养不佳
志愿者的修养问题在本届大运会中有两类表现：一类是广泛但轻微的修养不佳；另一类是 极少数人但较严重的缺乏修养。
就索要代表团徽章事件而言，前者具体表现为部分志愿者们亮出“Thank You For Your Pi n”的字条，有索要徽章之嫌。并且这种行为遭到普遍模仿，已遍及大运村的各个部门，甚 至 连小卖部的柜台前都亮出了这种字条。后者具体表现为强行索取代表团徽章的行为，某些志 愿者说出“No Pins,No Information”，便有威胁之意。据说某些志愿者还有擅自从代表团 成员的胸口取下徽章的行为。此外，极少数志愿者的行为，其在大多数志愿者眼里是媚洋行 为。例如故意偏袒外国代表团，与中方人员争执；大声斥责中方的办事效率比国外低等等行 为。
以上的修养不佳虽然轻微，较严重的缺乏修养虽然发生在极少数志愿者身上，但从感染和 互动的角度，显然会降低志愿服务的整体质量。
(五)志愿者的成本分析
根据理论分析，志愿者成本可分为物质损失和精神伤害两个方面。
1.物质损失
首先是志愿服务必须的开销，例如通讯费用：使用移动电话、公用电话联系各项事务，调 查表明，翻译们平均每人每周支出约100元手机费。
其次是与志愿服务紧密相关的必要开销，例如在没有班车的情况下乘坐出租车回家等费用 。
个案研究：一位值夜班志愿者的遭遇。8月26日，一位注册中心值夜班的志愿者本应该在21 ：00下班，但因为有外国代表团来办手续，所以一直到22：00左右才离开大运村。在平时， 她一般都自费打出租车回家，一次就得花60多元。
由于当时已经很晚，公交车已经下班。又由于交通管制，出租车无法进入大运村附近的路 段。她先拦截了一辆送外国代表团的专车，出了隔离区后，她打了一辆出租车。当到达三元 桥时，司机说要交班，让她下车，此时更晚了，没有出租车经过，她就试图拦截警车，但过 路的警车没能发现她，结果来了一辆小巴，她把小巴拦下，称是志愿者，请她们把她带回家 ，她上了小巴后，发现上面坐的都是民工，都围着她看，但总算安全地回到了家。
正式的工作人员值夜班都有专车接送，并且他们不经常值夜班。大运村没有给值夜班的志 愿者安排住宿的地方，也没有给他们安排夜间的班车，更没有规定给他们报销坐出租车的费 用。
再次为身体不适，表现为部分志愿的感冒、发烧、咳嗽、过度劳累等情况。
个案研究：“大运火头军不容易，每天就睡三小时”。据《北京青年报》8月27日报导：从 8月15日起，大运村食堂的供餐由三顿改为四顿，尽管老师已经安排了换班，但首都体育学 院98级体育教育系的肖阳坚持参加四次供餐服务；卸餐、搬箱、发饭、打扫卫生。早上5点 起床，工作到夜里12点以后。肖阳和另外三名同学每晚都住在食堂。在屈指可数的睡眠中， 还要在凌晨为酸奶车开门，卸下200箱酸奶。肖阳说：“每天送奶车来的时间都不一样，有 时 在早上3点，有时4点，早上5点又要搬40箱水果，睡也睡不踏实。”
如此大的工作量，近一个月来，循环往复，夜以继日。肖阳的眼睛都熬红了。“食堂整天 都很吵，白天虽然该我休息，反正我也睡不着，所以就这样每次都和大家一起干。”
2.精神伤害
然而，对于志愿者而言，最大的成本是精神伤害。因为在物质损失的情况下，精神激励是 最主要也是最后的支撑，正如上述个案中的肖阳所表述的那样：“我们的同学一起工作了近 一个月了，大家真是互相帮助，自己不忙就立刻去帮助别人。即使再累，首都体育学院的三 位老师都是和我们一起干，虽然辛苦，但很欣慰，也很感动。”
自我实现感遭受挫折。导致自我实现感遭受挫折的因素主要来自志愿者所处的机构环境， 由于某些事务位于多个部门的职能交叉点，所以各部门相互推诿，都不愿意承担责任；其结 果是志愿者在其间四处奔波，却成效甚微，甚至零绩效。
积极性受打击。根据斯金纳的行为主义研究，提供志愿服务的积极性若遭到打击，则会产 生负强化，减少志愿服务的数量或降低其质量。
个案研究：如何回应志愿者的积极性。一名海淀走读大学国际语言文化学院的志愿者，其 男友为丹麦人，曾出国至挪威、丹麦、瑞典，对这些国家的人文很了解。她积极报名当志愿 者，并主动向群工部要求接待挪威、丹麦和瑞典的代表团，但答复是：要服从统一分配，不 能因为特殊情况就打乱整体计划。结果她始终未能当全程陪同翻译，对此，她一直耿耿于怀 ，称自己特别想为社会作些公益事业，也特别希望能够发挥了解挪威、丹麦和瑞典这些国家 的 优势，但偏偏一直没有机会。
除了直接打击志愿者的积极性外，还出现了间接打击的情况，具体表现为遭怀疑、受委屈 等。
个案研究：爱尔兰代表团翻译受委屈。大运村给爱尔兰代表团配了三辆轿车，团长想用于 逛 街，翻译小张很谨慎地给组委会办公室打了电话，被告知轿车只能用于工作。于是团长率团 坐出租车外出购物，但在某商场门口，他们发现了其它8个国家代表团的专用轿车，司机们 都在轿车内等候。于是他回来后大发雷霆，以为是小张与司机串通好了，不让他们用轿车 。此后，爱尔兰代表团的团长不再相信小张和其他翻译了。
志愿者的自豪感和荣誉感将因以下情况而受贬低：
轻视观念：极少数正式工作人员认为志愿者们是来游玩的，因而在言行方面有所怠慢，甚 至出言不逊。
免费劳动力心态：部分正式工作人员把志愿者看作免费劳动力，任意使唤，把自己不愿干 的工作，如值夜班、重活累活推给志愿者。某些外国代表团的官员也有此观点，认为志愿者 为其服务是应该的。
不公正待遇：关于有无补助的敏感话题，志愿者表示虽然服务的目标不是钱，但若被某部 门扣留而不下发，肯定不服气。
四、主要结论
(一)理论检验与志愿者行为模式的修正
1.理论检验
根据调查结果可以看出：志愿者服务的动机包括了自豪感、自我实现感和荣誉感；此外， 还有发挥余热、造福社会。父母、家人的支持成为志愿服务的重要支柱。志愿者最主要的激 励来自于精神方面。既有自己获得的荣誉感、满足感，还有来自集体互助的感动。
志愿者的行为模式在仅受激励的情况下，符合理想的行为模式。
2.模式修正
调查表明，志愿服务的理想行为模式需作补充和修正，因为除了激励因素，在现实中还易 受到打击。见图2。
图2说明，由于志愿者的动机、激励、成本等方面的特性，在志愿者受打击的情况下，将偏 离理想模式，降低服务质量；在遭受多次打击后，可能导致放弃志愿服务，甚至反叛行为。 例如：对参加志愿服务反感，甚至打算组织受打击的志愿者联盟，集体宣誓拒绝志愿服务。
(二)改善志愿者行为模式的措施
为了维持和强化志愿者的持续型志愿服务，我们急需作出改善措施。
1.完善志愿者的外在环境
完善志愿者的外在环境，目标在于：通过制度设计强化对志愿者的激励，尽量减少打击， 激发其持续型志愿服务。
规范体制：志愿者所归属的机构，其职责范围应十分明确，并且各机构与其它机构的关系 应该理顺，避免志愿者在与其它机构交往中发生冲突。严肃工作人员的工作纪律，使其在工 作中严于律己，以此来作为志愿者提高志愿服务质量的楷模，而非降低志愿服务质量或放弃 志愿服务的榜样。设置专门的志愿者投诉中心。对于涉外的不当待遇，还应事先准备外交手 段。
明确范围：明确每位志愿者提供志愿服务的职责范围，志愿者有权拒绝提供范围以外的服 务；确立志愿者的考核机制，竞争上岗，因才适用；在明确的志愿服务范围内，志愿者必要 的开支应给予经费方面的支持。
改善待遇：改变对于志愿者的轻视态度；改变免费劳动力的心态，尊重志愿者的职责范围 ，安排合理的工作量；在物质待遇方面，应考虑志愿者的需要，提供交通、住宿、餐饮、医 疗、经费等各方面的便利。
2.完善志愿者的内在因素
完善志愿者的内在素质，目标在于：提升志愿服务的质量，提高志愿服务的效益，从而由 内向外增加激励，增强抵御打击的免疫力，维持和强化持续型志愿服务。
礼仪培训。志愿者需经礼仪方面的培训，了解礼仪知识，掌握基本的社交技能。特别是了 解与中国礼仪不同的国际礼仪常识。例如，根据国际贯例，同性之间手牵手为同性恋行为。
能力培训。志愿服务还需要其它基本技能的培训，包括：外语、计算机、应急措施、地理 知识等各方面的常识。
责任意识。除了志愿服务的基本技能，志愿者的责任心尤为重要。因此，志愿者可自觉宣 誓，承诺提供一定期限内的持续型志愿服务。
志愿服务在中国是一项新兴的社会公益活动，随着物质文明的发展，志愿服务也将呈现日 益盛行之趋势。2008年的奥运会，志愿者的热情将更高涨，服务质量也必有质的飞跃。但我 们不能因此而忽略志愿者的状况研究，其服务动机、激励来源、成本分析和行为模式的研究 工作还需进一步加强，以此来维护和强化志愿者的持续型志愿服务。
标签：志愿服务论文; 国际志愿者组织论文; 动机理论论文; 激励模式论文; 语言翻译论文; 肖阳论文; 世界大学生运动会论文; 社会万象论文;