北京地区旅行社服务质量投诉公告（2019年第三季度）论文

北京地区旅行社服务质量投诉公告（2019年第三季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2019年第三季度旅游投诉情况公示1018件，同比去年（768件）增加32.6%，其中涉及旅行社投诉863件，同比去年（510件）增加69.2%；涉及景区投诉130件，同比去年（117件）增加11.1%；涉及四、五星级饭店投诉16件，同比去年（21件）减少23.8%；涉及社会旅馆及民俗村户投诉9件，同比去年（31件）减少71%；投诉数量总体上呈上升趋势。

第三季度投诉类型集中在旅行社（84.8%）、景区（12.8%），四、五星级饭店（1.6%），社会旅店及民俗村户（0.9%）。对旅行社的投诉从数量和占比上都增加幅度明显，旅游服务质量纠纷成为第三季度投诉的重点问题。

降尘重金属的地积累指数及污染级别见表 5。最小含量、最大含量和均值的地积累指数都以中国土壤背景值计算。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2019年第三季度质监所受理各类旅游投诉共计879件，其中涉及旅行社投诉863件，四、五星级饭店投诉16件。目前757件已结案，结案率为86.1%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件567件，终止调解的案件190件。旅游投诉理赔金额共计1590549元，涉及游客1842人。平均案件处理时长10.2天，效率较上一季度大幅提高。

第2个数据集为SisFall,该数据集使用可穿戴嵌入式设备采集志愿者运动过程中的三轴加速度计、陀螺仪数据,采样频率同样为200 Hz,设备被固定在志愿者的腰部。38名志愿者被分为两组:23名年轻志愿者及1名60岁的柔道运动员提供了15种跌倒姿势和19种非跌倒运动数据;其余14名老年志愿者只提供15种非跌倒运动数据。利用时间窗对数据集进行序列化预处理后,我们共得到3 753例非跌倒数据和1 798例跌倒数据。

（一）旅行社投诉受理情况

2019年第三季度质监所共受理旅行社服务质量投诉863件，其中国内游的投诉比例超过了出境游，占51.7%，出境游投诉则占48.3%。在投诉类型方面：降低质量标准问题612件，占70.9%；导游领队服务问题38件，占4.4%；购物及自费项目问题76件，占8.8%；行前解约问题132件，占15.3%；其他问题5件，占0.6%。投诉共涉及185家旅行社。

本路口的优化方案如下：保持该路口为灯控路口，同时为减小大明路直行车流对医疗中心的急救车流的交织影响，优化断面布置，在侧分带外侧新增一个辅道，方便急救车流通过辅道进入医疗中心，另外把原道路断面的人行道安排在10米绿化退让带（即医疗中心门口广场），实现了道路和周边地块的功能和景观一体化设计。见图7。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

“小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。”尽管作者付出了诸多努力，也难以穷尽不断涌现的新的理论和成果。愿这本《化学课程与教学论》能够成为一股细微的源泉，溶入我国化学教学研究的潮流。

2 来京旅游要关注交通状况

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2019年第三季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉139件，其中包括景区投诉130件，社会旅馆投诉8件，民俗村户投诉1件。

在被投诉的旅行社中，投诉上升较快、对游客投诉不重视、受到关注的旅行社主要有：北京缤纷假期国际旅行社有限公司、北京京鹏盛世国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京筋斗云国际旅行社有限公司、北京开心国际旅游有限公司、北京市欢乐旅行社、美域高晟国际旅行社（北京）有限公司、北京趣旅国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、北京众鑫之星国际旅行社有限公司、亿和时代（北京）国际旅行社有限公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京市中西国际旅行社有限公司、北京兴悦国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京开元周游国际旅行社股份有限公司、北京西游国际旅行社有限公司、北京昊天旅行社、北京精诚假期国际旅游有限公司、北京乐怡逍遥国际旅行社有限公司、猴开心（北京）国际旅行社有限公司、盈科美辰国际旅行社有限公司、北京中国国际旅行社有限公司、北京市首都国际旅行社有限公司、亚太在线（北京）旅游有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司。

9月25日，北京大兴国际机场正式投入运营。目前共有16家航空公司确定于2019年冬春航季入驻大兴机场，预计开通116条航线。同期，南苑机场的民用航空也逐渐关闭，所有原中联航运营的航线都将平移到北京大兴国际机场。在“双国际机场”时代，来京游客在预订航空客票以及出行时，一定要注意客票上所载明的机场信息，或者向工作人员询问，以免订错客票或者跑错机场，打乱自己的行程计划。

2019年第三季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉16件，其中，降低标准与结算争议问题10件，服务质量问题4件，房间设施问题2件。

四、投诉来源分析

虽然已届秋冬季节，但北京的旅游并不会随着温度的降低而降低，北京依然吸引着各方来客。

五、旅游温馨提示

2019年第三季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计1018件，其中“12301”热线转办856件、“12345”热线转办85件、来访58件、网站12件、信函6件、领导批示1件。

（一）出游提示

1 北京进入“双国际机场”时代

2019年第三季度区级旅游部门收到的130件景区投诉中，涉及服务质量问题的共107件、收费问题21件、欺骗问题1件、其他问题1件。共有52家旅游景区被投诉，其中文旅部12301平台转办且被投诉3件（含）以上的旅游景区包括（排名不分先后）：古北水镇、北京欢乐谷、圆明园遗址公园、绿野晴川野生动物园、十三陵、北京市奥林匹克公园、恭王府、北京十渡风景名胜区、颐和园、天坛公园、故宫博物院、慕田峪长城、清凉谷旅游风景区。

2019年第三季度的16件四、五星级饭店投诉共涉及16家饭店企业，这些饭店包括（排名不分先后）：北京人济置业发展有限公司北京万怡酒店、北京大方饭店有限责任公司、北京东方广场有限公司东方君悦大酒店分公司、北京国都大饭店有限公司、北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京华海金宝房地产开发有限公司励骏酒店、北京华侨大厦有限公司、北京金都假日饭店、北京内蒙古大厦有限责任公司、北京千禧大酒店、北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司、北京市长城饭店公司、北京万达索菲特大饭店、北京友谊宾馆贵宾楼、丽景湾国际酒店、渔阳饭店有限公司。

秋季，照例是北京观赏红叶的好季节，因此带来的问题主要是红叶景区附近的交通出行问题，通常在景区的周边以及往来道路会有交通方面的管理举措。此外，北京相关区域对停车的规范化管理，在一定程度上会给出行带来影响。所以，来京旅游一定要遵守交通规则，特别是在步行路段较长时要听从旅行社工作人员的安排，并注意安全。

3 网络预订旅游产品要谨慎

网络预订旅游产品已经是公众熟悉的消费模式，相应地也会有对在线旅游企业投诉的增长。考虑到网络预订的消费特点，旅游者需要在预订旅游产品时，注意网页上对经营主体、服务质量、费用计算、责任承担等重要事项的说明，这样才能选购到自己真正心仪的旅游产品。近期，《在线住宿平台服务规范》发布，该团体标准对捆绑销售、先行赔付机制等和消费者权益紧密相关的问题做出了规定。这表明，在线旅游消费的市场规范正在逐步完善。

徐州90年代时的商业设施布局以沿路布置为主，集中分布在淮海路沿线、中山路沿线以及主要干道交叉口，整体形成沿街为市的空间布局形态；随后2000年开始商业设施在原有的基础上进行延伸扩大，在中山路与淮海路形成块状节点，同时，结合户部山、矿业大学等形成多处商业设施，并在大郭庄机场西南侧、沿三环东路、荆马河北侧等地区形成大型市场用地；现如今，随着徐州经济的快速发展，商业综合体主要集中在老城区，老城区商业设施布局从带状向面状发展演变，新城区商业综合体、铜山片区商业综合体以及城东新区商业中心等商圈也都应势而起。如图1所示。

（二）投诉维权提示

旅行社服务质量投诉在2019年第三季度的增长速度较快，这反映了旅行社和旅游者对旅游合同的理解与履行的分歧。在这个问题上，旅行社不能盲目追求扩张从而损害企业声誉，旅游者也要从合同的约定和法律的规定出发，理性维护自身的权益。

全国旅游服务热线：12301