重庆市涪陵中心医院 408000
摘要：目的：探讨优质服务在提升体检中心服务质量中实践的效果。方法：回顾2014—2016年来我院进行健康体检的优质服务经验，比较实行优质服务前后的体检者满意度。结果：通过在健康体检中运用优质服务理念，大大提高了体检部的护理服务质量，提升了体检者满意度，实现了体检者满意、社会满意、员工满意的“三满意”工程。结论：在健康体检中实行优质服务，对提高体检者满意度，获得经济及社会效益具有非常重要的意义。
关键词：优质服务；健康体检；满意度
随着社会的不断发展与进步，人们的生活水平不断的提高，对于健康的意识及价值观念日益增强，对健康水平和生活质量有了新的要求和认识，预防和保健意识成为人们日常生活中的主题。如今健康体检市场竞争如此激烈，实施优质服务，为提高体检中心在本地区的市场竞争力，打造具有自身特色的服务品牌，值得进一步推广。我院体检中心于2014年10月在科室内开展优质护理服务工作，经过2年的探索与实践，取得显著的成效。
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽取2012年9月—2016年10月在我体检中心进行健康体检的受检者 2880例，2012年9月—2014年9月实施优质护理前1440例满意度调查为对照组，2014年10月—2016年10月实施优质护理后1440例满意度调查为实验组，对照组和实验组中均为男性受检者 800例，女性受检者 640 例，年龄均在18-70岁之间，对照组平均年龄41.95±3.5岁，实验组平均年龄为42.55±4.5岁。所以受检者都符合有关标准，两组体检者在年龄、性别、学历及工作类别上没有明显差异，无统计学意义（P>0.5），具有可比性。
1.2 方法
采用自制的问卷调查表，每月由专人发放体检满意度问卷调查表60份。在体检者完成所有体检项目后发放，并且进行解读，填写以不记名的形式，当场收回，回收率为100%。对照组共回收调查表1440份，实验组共回收调查表1440份，对回收的调查表按每项累计数以百分比计算，最后计算平均值。具体优质服务措施如下：
1.2.1 营造优质的体检环境营造温馨洁净的体检环境
环境绿化、室内布局、装饰、检查床、桌椅、体检人员着装等方面都做到了色调和谐统一，具有个性化和人情味。如：中心的走廊及大厅墙上用各式的植物、油画装饰；各种标识、标牌指引清晰；客户在餐厅内用早餐时可倾听舒心的音乐；在等候区设立健康知识宣传栏；工作人员服饰整洁，仪表端庄。
1.2.2 加强护士及工作人员优质服务意识
强化护理人员的优质服务培训，结合优质服务工程活动的开展，加强对护理礼仪、人性化管理服务理念、健康知识等体检服务配套培训，通过培训，增强优质服务的理念，学习优质服务的方法。【1】
强化工作责任心，严格执行各岗位工作制度。实行科内绩效考核，护理人员的工作质量、护理服务、实行专业考核，体检中的护理管理等情况与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合。【2】
1.2.3 优化体检流程 专业导检人员巡回导检，主动服务，分流体检人群，合理安排体检顺序，缩短排队等候时间，对行动不便的老人或残疾人主动陪护检查。设计健康体检路径表【3】，发放给体检者，让体检者对体检流程做到心中有数。
1.2.4 便民措施
在服务台为老年体检者准备老花镜，供老年人选择体检方案及阅读报告时使用。免费提供自动擦鞋器，雨伞，饮水机供体检者随时使用。为异地体检者免费邮寄体检报告。体检区域开通无线网络，供体检者等候检查时上网，缓解因等候时间长造成的烦躁情绪。
1.2.5 特色服务
设置VIP体检专区，开通绿色就医通道，检后专人定期电话回访。建立重大阳性通知、回访制度，回访率100%。
1.2.6开展检后优质服务
开展健康咨询、开办糖尿病前期学习班：健康咨询是最有效的健康教育宣传手段之一。【4】专题讲座：对于单位统一组织进行的体检人群，健康管理师对检查结果进行统一的分析总结。针对性的单独讲解：设立健康咨询室专家咨询。开设健康咨询热线：设置健康咨询热线，给予热情合理的解答。
2.结果
通过在健康体检中运用优质服务理念，2012年9月-2016年10月期间发放满意度问卷调查表2880份，收回2880份，计算平均值。统计显示：2014年10—2016年10月开展优质服务以来体检者满意度较2012年9月—2014年9月有明显提高，P值均〈0.05。具体见附表2：
3.讨论
伴随着经济社会的迅猛发展的是人们健康意识的提高，体检不再仅仅是疾病的检查了，还是预防和控制疾病。优质护理服务的体检模式正式在这样的大环境下应运而生的。[5]满意度调查结果显示，实施优质护理服务后在接待热情程度、体检流程、候检次序、前台工作、导检服务、环境、检查操作各方面满意度都有明显提高。调查表明通过转变护理观念、营造“优质服务”服务”文化氛围、组织举办培训班、完善各项制度以及整个工作中的监管监督考核制度，不断优化工作流程，改进服务项目，完善服务流程，不仅提高了护士及工作人员的综合素质，自身的竞争力，拓宽了自身的生存空间，优质的护理服务质量还成为促进体检工作更好更快发展的强力助推器，为稳定和开发市场夯实了基础，提升了体检中心的整体社会形象，打造了良好的品牌效应。也为医院在市场竞争中赢得了良好声誉。综上所述，在体检中心实施“优质服务”是从体检者需求出发的、以满足体检者合理要求为目的的护理模式，顺应了现代护理的发展潮流，也是对护理内涵的一次主动探索。
参考文献：
[1]魏芙蓉.健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18，（21）：13-15.
[2]祝伟，姜巧云.“优质护理服务示范工程”活动在健康体检中心的实践探索[J]. 中国疗养医学，2012，21，（6）：563.
[3]肖小玲.临床健康教育路径的实施对特色服务体检的效果评价[J].国际护理学杂志，2012，31（2）：322-324.
[4]胡靖．体检中心进行健康教育形式初探[J]．中国疗养医学，2011，（5）：358-359.
[5]沈莉.健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效[J].中外医疗，2015（6）：158-159.
论文作者:舒攀桃
论文发表刊物:《健康世界》2017年23期
论文发表时间:2018/1/19
标签：优质服务论文; 满意度论文; 健康体检论文; 调查表论文; 体检中心论文; 实验组论文; 健康论文; 《健康世界》2017年23期论文;