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信息时代话危机
危机的概念众说纷纭。简要概括，可以定义为“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键性决策的事件。”一般情形下，危机不仅导致社会物质的损失，更使人们的精神价值体系遭受冲击，并引起社会秩序偏离正常轨道，直接影响到国家的公共安全与社会稳定。
在信息化社会里，大众传媒充当了人们主要的信息源，因而大众传播媒介在危机事件中的表现，在很大程度上能够影响危机的演变和进程。许多影响巨大的主流媒体，它们在危机中的表现可谓“一言九鼎”。因此，危机事件往往会引起公众的高度关注，也自然成为媒体趋之若骛的焦点。危机事件虽然各不相同，但大都具有如下特点：首先是高度不确定性，这是由危机的不可预知和预测的特点所决定的；其次是事件演变迅速，危机既可能由一些细节而起，也可能是丝毫没有任何预兆的突发事件；三是高度影响人类社会政治经济生活，使秩序失去平衡，甚至瘫痪。因此，危机也可以解释成“导致社会偏离正常轨道的危急的非均衡状态”。
由传播技术引发的信息变革已经渗透到社会生活的各个方面，并对人们的生活方式、价值观念、思维模式等产生深刻影响。公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为本提供情况（Take your own take）；第二，提供全部情况（Take it all）；第三，尽快提供情况（Take it fast）。政府面临危机时，应该尽量采用这三个原则，不论哪个原则，都脱离不开传播与大众传媒的深厚社会背景。
大众传媒的主要功能是传播信息，而信息不对称却是在社会每个领域都存在的一个问题。由于每个人自身情况有差异，并且生活在不同的情境中，所以导致信息的不对称状态是绝对的。亲朋聚会的时候往往就是信息交流最广泛的场合，信息的不对称也最为明显地凸显出来，有的朋友的信息天南海北包罗万象，有的则知识、见识贫乏。在信息重要性凸显的同时，人们对信息的需求和依赖程度也在增强，而这在无形之中也增加了人们进行信息选择的难度。
危机事件中，公众处于不知情状态下，尤其是当涉及突发的个人健康、安全的危机事件时，人们的心理承受能力降低，往往会对形势的判断模糊不清，甚至会无所适从。如果任由人们对信息做出盲目的选择，进而形成各种流言蜚语和不利的舆论导向，则更容易引起大规模的社会恐慌，导致危机事态激化。经济领域中的信息不对称会出现“劣币驱除良币”的现象，将经济领域的信息不对称的概念扩大到社会传播领域的信息不对称，并且将这一原理引申到危机传播领域即为：如果一个社会缺乏必要的信息传递，这个社会也会出现萎缩的现象。即如若公众对于发生的危机事件不能够全面了解，不知道组织所要采取的措施，那么公众就会盲目行事，使危机造成对社会更大的损害。
根据斯蒂文·芬克对危机生命周期的划分方式，危机存在若干个发展阶段：第一个阶段是潜伏期，即有迹象表明潜在有可能发生危机，显然这是量变的阶段。第二个阶段是发生期，关键性的危机事件突然爆发，而且迅速演变。第三个阶段是蔓延期，危机的影响在存在的同时逐步扩大。第四个阶段是衰退期，危机的影响渐渐消退，但仍需保持警惕，以免危机重复。这四个阶段在大众传媒的作用下交替演绎，展示着危机生命周期的轮回。
危机对社会影响的深度和广度，往往难以估量。危机事件所造成的直接经济损失和人员伤亡是有形的、可统计的，但对人们造成的内心创伤却是无形的，也是无法用具体的数字来表示的。“911”事件给美国造成的直接经济损失是500亿美元。而据纽约《每日新闻》的一项民意调查显示，“911”事件发生一年后，仍然有五分之一的纽约人认为袭击会再次降临。专家们估计，至少有一百多万纽约人长期存在心理问题，而由此产生的怠工、消极情绪所造成的隐形经济损失则无法估量。
2003年5月20日，加拿大顶级牛肉的出产省阿尔伯特省确认一头牛患有疯牛病后，整个加拿大的养牛业遭受重创，当年牛肉出口只相当于上一年的一成；同样，“非典”从表面上看是个公共卫生领域的问题，但它对出口贸易、交通运输、教育秩序、旅游、三产、餐饮娱乐等领域也产生了直接影响，其不确定性的影响大大高于事件本身的影响，其直接损失和间接损失将对社会稳定构成显性威胁和隐形威胁，对人们信心的影响更大。
媒体在危机事件中的消极影响
媒体介入危机的不同阶段所产生的作用是不同的。潜伏阶段，媒体对危机有预警和监视作用。由于自身的社会特征，媒体对各种社会问题具有特殊的敏感性，因此能够在第一时间传递可能导致危机发生的各种信息，以引起有关部门的注意，并通过舆论监督使其采取有效的措施把潜在的危机消灭在萌芽状念之中，避免危机的升级。危机的爆发期，媒体起到满足公众信息需求、引导公众情绪的重要作用。在危机发生的过程中，公众对信息的需求往往更加迫切。但是在许多危机事件中，媒体滥用自己手中的话语权，无限地对危机进行剖析，这种做法往往会影响政府的危机管理效率，甚至引起政府对危机处理的失误。
的确，媒介传播在危机传播中，总会带来类似于“助燃剂”的消极作用。在危机中由于一些媒体的误导、过分的夸大、无中生有的挑动、谣言的传播、小道消息的流行、非理性的推断、片面利益的刻意追逐、社会心理的随意放大，在具有一定规模和影响的突发性事件中可以作为社会动乱的导火线或称“点火温度”。笔者于英国留学期间，学校曾专门安排“媒体与危机”作为必修专业课，其中在欧洲有一个著名的例子，有力地说明了媒体在危机中的消极影响：瑞典铁道局在哈兰山脊的隧道工程中使用一种有毒但对环境无公害的化学药剂甲基丙烯酰胺来堵塞漏水，但由于洞中温度偏低，该药品缓慢分解，因而导致了哈兰山脊周围的水部分污染。随之而来，瑞典、欧盟几级主流媒体抓住铁路局和施工单位的错误不放，大肆造势，批评该事故，把可能出现的后果叙述得惨不忍睹。成功治理后，一些人仍担心有毒化学物质进入水系。虽然官方和无数的水利环境专家数次公布湖中的水质已经没有公害污染，可以放心饮用，但是周围数百公里的百姓至今仍然拒绝饮用该湖中的水，目前人们依旧不敢喝当地产的牛奶，也不敢捕猎山中的麋鹿，对当地的经济产生了长达十年的消极影响。
搞得美国上下沸沸扬扬、鸡犬不宁的炭疽菌事件，也是传媒渲染夸大危机从而产生的普遍恐慌。包括《纽约时报》在内的诸多传媒将过多的时间和精力放在炭疽菌事件上，反而中了某些唯恐天下不乱之人的下怀。实际上，恐怖分子根本就没有能力发起一场针对美国的全面生化战，他们的目的就是想在公众中制造恐慌心理，以对美国政府造成更多的压力。可见，尊重公众知情权，首要的就是审时度势，理智对待新闻事件，客观分析新闻信息，严格把握新闻事实，不偏不倚，客观公正地报道新闻，传递信息。
国内个别媒体面对危机事件所表现出来的恐慌情绪也很夸张。“非典”期间，全国17个省市自治区先后发生大规模食盐抢购风波。广东首当其冲。据统计，2003年2月11日至14日，广东省3天共销售食盐18795吨，是正常情况下的6倍，其中2月13日一天销售食盐8866吨，是正常销量的近10倍。在危机事件的报道中，也有部分媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制不健全的漏洞，热衷于炒做危机事件。这些媒体人为制造热点而炒做新闻，带来了强烈的社会负面影响。
其实，许多时候媒体自身就是危机事件发生的“元凶”之一。美国911 事件的发生，除了纷繁复杂的国际矛盾在起作用，也有人认为是媒体长期“培养”的结果。一直以来，西方传媒热衷于追逐骇人听闻的恐怖活动的新闻，把血腥、异常奉为新闻价值的聚宝盆。媒体特别是电视画面，大多过于渲染恐怖活动的血腥暴力场面。这些忽视对恐怖分子所受罪罚的报道，侧面起到了教唆犯罪的作用。当代恐怖组织恰好利用了媒体的报道，引起社会注意，扩大其自身影响力。正是由于新闻媒体能使人一夜成名，恐怖分子才乐于铤而走险，选择世贸大楼等标志性建筑进行袭击，以制造轰动性效应。
心理学研究表明：对于危机的“恐惧”心理传播状态与“快乐”心理的传播并无区别，它通过大众传媒可以在人群中快速彼此感染。“通过不同的过程，个人可以被媒体带入一种完全失去自我意识的状态，他对使自己失去独立思考能力的暗示者惟命是从……媒体的明示或暗示对群体中的所有个体有着同样的作用，人与人之间的传播互动使该力量成倍增长。群体中的每一员，对于危机的恐惧心理都如同病毒一样，迅速且传染能力强。 罗斯福认为：“惟一要恐惧的东西就是恐惧本身（fear is fear itself）”。正是群体很容易接受媒体的暗示，因此最初媒体的“简单提示”会通过“心理传染”很快进入群体中所有人的头脑，群体感情的一致倾向会立刻变成一个既成事实——著名的切尔诺贝利核电站事件便是最好的例证。曾经一度笼罩在核事故阴影中的切尔诺贝利地区历经乌克兰政府二十年清理，已经安全近乎无污染，但由于媒体大肆的渲染所带来的危机心理的影响，使该地区至今仍然是“无人区”。
媒体对危机的缓释作用
媒体面对危机所应表现出来的主要作用，应该是舆论缓释。所谓舆论缓释，是媒体为了保证组织和个人能够将危机时期集聚的某些对社会的不满情绪在法律保护的前提下得到宣泄，以此达到缓解或者消除敌对或不满情绪的目的，从而维护社会群体的正常生活和既定社会关系的一种舆论调控范式。
舆论缓释是解决社会情绪冲突，防止不良社会情绪爆发的一种有效手段。在社会发展的不同阶段，总会有一部分人或组织对社会生活的某些方面产生不满，为此，社会应提供相应的释放机制，使这些人的不满情绪能够及时得到宣泄，同时不产生任何副作用。只有这样，才能保持社会的平稳运行。舆论缓释，可以向受众呈现事物积极的一面，使受众的不良心理倾向得到缓和释放，引导受众对危机进行理智的分析和判断，从而消除盲目恐慌的不良心理，消除人为造成的恐惧心理。否则，当社会不满情绪逐步累积到一定程度后，就会转变为对社会的公开对抗。危机类似洪水，它的不确定性和不安全感使民众中的不满情绪大幅上升，若不及时找到合法渠道给予输导，就有可能酿成大的社会动荡，带来安全隐患，舆论缓释就是提供了一个使民众的不满和怨愤得以排解、释放的通道。
媒体缓释危机的有效方法
面对重重的不利条件，媒体应采取哪些措施缓释社会危机，起到“社会舆论减压阀”的作用呢？
首先，信息详尽披露和媒体快速反应是缓释的两个基础。尤其是面对突发的危机时，民众由于迫切关心自身的安危和权益，希望最大限度地获得有关信息。在这时，如果无法从正当、权威的渠道获取信息，人们就会转而寻求别的信息来源，流言、小道消息就有了生存和壮大的空间。这些不负责任的流言或小道消息，则很有可能进一步加深民众的不确定性和不安全感，造成一定时间和范围内的舆论混乱。
因此，为避免出现刺激危机局势的信息蔓延和引导公共舆论，政府必须做出恰当的媒体政策选择，使媒体能够进行及时、有效的信息发布。
今年2月21日发生在河南项城的有毒工业淀粉丢失大案，是危机背景下媒体的快速反应的成功案例。当时一位司机在长途运输中丢失52袋有毒淀粉，约1300公斤。由于工业淀粉在外形上和食用淀粉极其相似，容易被百姓误食，迅速引发危机。许昌电视台得知此消息后，在没有制作时间的情况下，首先在第一时间里以字幕的形式，在电视节目里通报全市，几分钟内便有效地抑制了灾难大规模爆发的可能性。
2004年，我国部分地区出现禽流感，我国的主流媒体在进行舆论缓释的时候已经积累了一定的经验，许多措施日渐成熟。政府与媒体逐步坦诚开放，民众的恐慌与不安也随之消除。因此当一些地区出现禽流感的时候，主流媒体都在第一时间进行了报道，及时公布最新的检测结果，民众在面对详尽而客观的信息时并没有表现出恐慌情绪。
其次，应在满足公众信息需求的基础上引导公众保持社会正常运转。“911事件”发生后，美国媒体除了讨论恐怖分子是谁、政府是否要报复、报复的程度如何等问题之外，更多地呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的最有力的回击。一些报纸则号召民众从自己做起，做好身边的事情，鼓励公众走出家门，去加油、购物、消费，媒体把政府的政策，巧妙地转换成公众的日常行为规则，既起到诠释政策的作用，又引导了公众的日常行为，对危机的解决起到了积极作用，达到了稳定民心、保持社会体系的正常运作的效果。
再次，从媒体间内部关系上讲，媒体的资源共享也是危机缓释的重要手段。 “911事件”之所以成为西方世界媒体缓释的最成功案例，就是因为媒体间的通力合作。在这场惊天恐慌中，美国媒体都弃除门户之见和商业利益，始终和政府保持高度一致，最初的二十四小时画面资源共享，极大地调动起全国人民的积极性，报纸头版大幅标题多为“美国遭受攻击”、“恐怖主义袭击美国”等，充分发挥了画面的煽情功效。各大电视网反复播放大楼倒塌的共享画面，既满足了公众对危机事件最基本的知晓欲望，极大地激发了美国公众的爱国情绪，也避免了各种猜测和小道消息的流传。可以说，“911事件”中，美国媒体在潜移默化中把公众对危机的感性体验，统一到“美国遭受了袭击，需要团结对外，一致打击恐怖主义是当前头等大事”的理性认识上。在这种情况下，危机得到确认，并得到初步的控制，国内没有引起较大的混乱。除了新闻，美国媒体还充分利用各种传播手段来解气和解闷，弘扬民族精神，如举办演唱会、赈灾募捐文艺活动，甚至还赶拍了一批相关电视剧和电影。
由于危机背景下的社会群体极易丧失斗志与信心，因此媒体的缓释作用也可以在树立“英雄”上下功夫。具体来看，可以让言行举足轻重的专家或政治家在媒体上唱主角，形成一面旗帜。在这次非典新闻战中，钟南山院士和王歧山市长便成了一种符号，作为与病毒英勇作斗争的两座大“山”，人们看到他们在媒体上出现便觉得得到一种科学和政治的力量，一种胜利的希望。
危机，正伴随着人类社会的高度发达而成倍增长。在高度信息化的时代里，社会不可能完全避免危机，危机也不可能回避媒体。至于媒体——无从选择，必须担当起舆论缓释的社会责任，尽其所能缓释危机带给人类社会的一切压力。
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