江苏省海门市中医院 226100
摘 要 目的：探讨心内科发生护患纠纷的原因，并提出相应的对策。方法：回顾性分析心内科近5年来发生护患纠纷的临床资料，并针对其原因提出相应的防范措施。结果：心内科发生护患纠纷的原因来自多个方面，需要认真分析总结并加以防范。结论：加强心内科护理人员的法律意识、转变服务观念，提高业务水平、加强责任心，加强护患沟通、提高服务质量，改善病房环境、满足患者的需要，有效减少护理纠纷的发生。
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关键词 心内科 护理纠纷 分析及对策
近年来，随着人们生活水平的提高、健康观念的转变以及法律意识的增强，人们对医疗的需求和期望也不断提高，使得医疗纠纷也不断增多。心内科的病种复杂，疾病变化快，相关诊疗技术发展迅速，其护理工作也具有特殊性，进而导致护理风险伴随着整个医疗活动的全过程，发生护理纠纷的几率也随之增加。现就近5年来心内科护理过程中发生护患纠纷的原因及相应的防范措施分析总结如下，有效避免护患纠纷的再次发生。
一、发生原因
（1）护理人员因素：
①法律意识淡薄，服务观念滞后：对于多数护理人员来说，普遍缺少相关的医疗法律安全教育，对临床上潜在的法律问题认识不足，不注重用法律法规约束自己的言行，不懂得患者就医所享有的权利，不认真履行告知制度，难免会引起护患纠纷；加上个别护理人员的工作经验不足，其法制观念、安全意识达不到社会及人们对护理服务质量的要求。有些护士还没有完全适应现代的医疗模式，未树立其“以患者为中心”的整体护理观，工作中缺乏主动性，积极性，服务态度差，甚至出现差错事故，导致护理纠纷的产生。
②责任心欠缺：护士的责任心不强、工作不细心是发生护患纠纷的主要原因之一。部分护士未严格执行操作规程及“三查七对”规章制度，尤其是对危重患者床头交接班较为仓促，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，医嘱查对不认真，这些都是导致护理纠纷的主要原因。
③业务水平不高：心内科的诊疗技术日新月异，部分年轻护士临床经验不丰富，专业知识不熟练，未能及时掌握新理论、新技术、新护理方法，对患者的异常情况未能及时识别或做出正确反应，对除颤仪、监护仪等医疗器械的操作不够熟练，在抢救患者时，其应急能力较差，对患者的抢救带来诸多不便，有时会直接延误治疗和抢救时机，危及到患者的生命安全，这必然会引起护患纠纷。
④护患沟通不够：患者入院后，往往要进行一些辅助检查，有的甚至要反复检查，患者及家属有时不太理解。护理人员应耐心向患者或家属说明各项检查的目的和必要性，检查时的注意事项，以取得患者的配合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于部分护士不能和患者及家属进行有效沟通，没有对其护理行为履行告知义务，对患者提出的问题未能耐心解释，对新入院的患者进行健康宣教不够，这些也是导致护理纠纷的原因之一。［1］
（2）病人及家属方面的因素
随着患者的法律意识和自我保护意识逐渐增强过程中，面对一些问题出现在治疗过程中，也有难理解的一些行为出现，都想要一个说法。缺乏医学知识的心内科病人及家属，都对能看到医护人员对病人表现出高度重视非常渴望，可由于相关医学知识的缺乏，一旦遇到治疗及抢救的预期结果与自己的主观愿望不符合，就会怀疑医生和护理人员的技术，有的甚至对医护人员不负责、抢救治疗不及时和治疗措施不当等大加指责。因心内科疾病有着治疗时间长和医疗费高的特点，在目前广泛应用临床高、精、尖技术的过程中，急剧增加的医疗费用会让病人和家属不堪重负，就非常用意导致病人及家属的心态失衡，对护患关系造成影响。［2］
二、对策
（1）坚持“以人为本”的护理理念
在心内科工作过程中，以患者为中心的思想十分重要，因此心内科疾病的患者特别忌讳的就是情绪波动，情绪波动会直接影响患者血压剧增，心绞痛甚至出现心肌梗死。而作为医护人员，应当以患者为重，时时刻刻同情关心患者，保证自己态度良好，注意语言和蔼亲切，主动倾听患者内心的倾诉，对患者各方面情况进行了解，尤其是对用药之后出现的不良反应，包括硝酸甘油引发头痛，利尿剂导致的全身无力等情况，护士应当尽自身最大努力使患者的要求达到。
（2）完善医院各项规章制度：
医院制定的各项规章制度都是经过长期医护工作者的实际经验总结完善的，每一项细则都具有十分重要的实践意义。在某些特殊操作中，例如查对制度、交接班、巡视以及无菌操作等步骤，必须严格按照规程进行执行，对于心内科病房的巡视工作时工作的重点项目之一，是避免患者出现意外的必要内容。同时对于必要的书面文件必须及时进行整理记录，对患者的实际状况、各项体征、睡眠情况以及饮食问题，必须进行严格的记录工作，并且对其妥善保管。
（3）加强基本操作的熟练度要求：
医院应当注意对护士基本素质的把握，对其专业知识必须经过专业的考核，提高其综合素质。通过笔者的自身经验来看，在心内科工作中实践经验是最为重要的内容，实践经验是减少护患纠纷的衡量标准之一，经验越丰富，纠纷发生率越少。因此必须加强对新上岗的人员进行全面的培训，达到数量掌握各项常识的基本要求，尤其是对心电图等各种高科技设备的了解程度必须重视。
（4）做好人文关怀：
在实际的临床工作中，与患者之间的沟通十分重要，作为心内科护士与之交流时必须保证自身情绪不能发生剧烈变化，要保持态度平和，诚恳的回答患者的各项问题，注意自己语调的起伏，严禁出现态度粗鲁的情况。应充分把握早晨和晚间的工作，可适当帮助患者整理床铺，仔细观察患者的情绪变化，关切的问候其睡眠情况，做好人文关怀。
（5）做好健康知识普及：
每位护士必须要熟练的对各项心内科健康知识进行掌握，并且对于不同疾病的不同时期应注意的问题都要仔细学习，准确实施护理工作。在对于患者在其入院时，应当将必要的心内科知识对其进行普及，避免出现诱发疾病的因素、注意饮食健康、避免情绪波动、注意保暖工作。在出院之后应按时用药和回院复查，增强患者对医院的信任度。［3］
三、结束语
护士是对患者提供医疗服务的直接参与者，秉承“以人为本”的服务理念，针对心内科病人的独有特点，对医护人员制定合理的要求，护士应不断提高自身综合素质，全面的对患者进行关怀，避免出现护理纠纷，为患者着想，使患者病情能快速得到治疗。
参考文献
[1]糜春霞.心内科护理纠纷发生原因分析及对策［J］.全科护理,2010,8(3):642-643
[2] 李子凤.如何有效减少心内科护理纠纷[J].医学信息.2011（9）：4854-4855.
[3] 姜玲君.心内科护理纠纷发生原因及对策[J].中国实用医药.2009（8）：249-251.
论文作者:陈一丹
论文发表刊物:《医师在线》2016年5月第9期
论文发表时间:2016/7/6
标签：患者论文; 纠纷论文; 心内科论文; 护士论文; 发生论文; 家属论文; 工作论文; 《医师在线》2016年5月第9期论文;