北京市房山区妇幼保健院 102488
【摘 要】妇幼保健院应该建立的是以妇女儿童为中心，患者至上的一种医院文化。“患者至上”医院文化是医院对待服务对象的集中反映，是医院员工对待患者态度的集中反映，是患者及其家属直接或间接可以感受到的满意程度。传统医院文化概念大无边，内容穷无尽。医院真正所需要的文化，应该是具体可落地的、一抓就灵的，能够全面为服务对象提供更满意的服务的。
【关键词】医院文化；患者至上；落地
医院文化是一家医院的软实力，是医院的核心竞争力，是医院获得可持续发展的战略资产。医院文化建设也是每一位医院管理者都应该重视的内容，特别是妇幼保健院，由于建院时间短、专业技术人才不足、政府支持力度小，相对于人民医院、中医院处于弱势地位，而且还承担着孕产保健、妇女保健、儿童保健、计划生育技术服务等保健项目，是区域妇女儿童全生命周期健康管理的主导和实施者，因此，更应该有能够令服务对象满意的医院文化，才能做到真正成为区域妇女儿童的健康守护神。
一、传统医院文化存在着不足
传统医院文化，广义的文化是指医院在长期的医学实践过程中所形成的物质财富和精神财富的总和，通常可以划分为两类，硬文化和软文化。硬文化，即医院的设备、建筑、环境等；软文化即思想、意识、观念、行为模式等。
狭义的医院文化主要指的是软文化，即医院组织系统在长期医疗活动中所形成的，并为全体员工所认同、遵守、带有本院特色的价值观念，是医院的经营准则、经营作风、医院精神、道德规范和发展目标的总和。
随着生活水平的不断提高，国家鼓励社会资本进入医疗行业，患者对于医院的需求已经转变，由原来单纯或者较高程度对于疾病救治的需求，转变为对于医疗服务的需求。所以现代医疗机构已经不仅仅是医疗机构，更多应该称为医疗服务机构。在治病救人的基础上，医院之间的竞争已经逐步转换为对于服务的竞争，尤其是技术水平相差不多的医疗机构之间。
伴随着人们对于孕育健康生命、孩子健康成长、女人优雅美丽的需求越来越高，妇幼保健院对于未来的发展不单纯是基本医疗，还有更多的保健服务，如温馨病房、中医保健、心理咨询、儿童运动、产后康复、美容瘦身等等，而保健服务大部分是非基本医疗服务，群众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。
市场在资源配置中起决定性作用！因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代居民对医疗服务品质的高要求。医疗服务行业亟需一个能够落地、具体、明确的医院文化。
二、建立患者至上医院文化
医院文化建设，应该全面从患者即服务对象的角度出发，急他人之所急，想他人之所想，更应该将医院文化的内容落实到日常的工作。因缘际会，看到《医院文化建设的摧毁与重建》这本书，看到北京同合至诚提出的“患者至上”医院文化的理念，他们认为“医院文化是医院对待服务对象的集中反映，是医院员工对待患者态度的集中反映，是患者及其家属直接或间接可以感受到的满意程度。”这也正是我们医院管理者一直在寻找的医院文化建设内容，从患者的角度出发，从医院管理的角度来做，从全员参与来落实，从医院方方面面的细微服务抓起，这是最适合于现代医院管理的文化，具有非常强的可执行性。
在《二级妇幼保健院等级评审标准（2016年）》中有明确提出：文化建设能够体现以妇女儿童为中心导向、根植于本院服务理念，如开展“优质护理服务”、“志愿者活动”等。医院文化建设不能仅仅停留在表面上，而应该真正体现以妇女儿童为中心，以一切措施的落地执行为目标。
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患者至上医院文化建设可以从预约挂号、导诊服务、到院、门诊医生、检查检验、收费、药房、住院、手术、急诊急救、出院、电话回访、转介等32个流程，提供全方面的服务，在每一个环节中都体现患者至上，让妇女儿童感受到妇幼保健院对他们的关爱，通过改进做到医院环境温馨，布局优化，流程合理，员工言行服务更加规范。
三、医院文化在妇保院中的应用
妇幼保健院是全生命周期理念落地和健康中国建设的重要部门，妇保院的发展关系着国民素质的进一步提高，关系着二胎政策和计划生育国策的落实。重视妇幼保健院的发展，就是重视区域三分之二以上人口即妇女儿童健康的重要体现。
在妇幼保健院中，医院文化的落实对于医院可持续发展，为区域妇女儿童提供更全面的服务和健康管理起着至关重要的作用，而且这种文化不是停留在口头上，不是概念大无边、内容穷无尽的口头文化，不是院训院旨院歌等表面文化，应该是可以落实的文化。患者至上医院文化从环境、服务、礼仪、方便、管理五大方面在建设过程中进行落实、监督、检查和持续改进。
环境方面，对照医院的实际情况，有针对性地开展5S管理工作，从整理、整顿、清扫、清洁、素养做起，将指标落实到个人，发挥员工主人翁的意识，培养习惯，做好办公及病区的现场管理工作，为服务对象营造良好的就医环境。在门诊，从等候的服务对象角度出发，要设置有免费Wi-Fi、等候区电视、母婴哺乳室，方便哺乳期的妈妈喂奶。在住院病区，产科设置隔断帘、温馨的颜色，病区配备卫生间作为最基本的考察。儿科设置卡通墙面、游乐设施，供他们在等候、康复期间玩耍。从环境上，为服务对象提供人性化的关怀。
服务方面，导医要求主动询问服务对象需要的帮助，主动搀扶行动不便的患者，在导诊台提供便民物品箱，同时设置储物柜，方便寄存，对于不熟悉医院环境的来院患者，导医带领患者到科室就诊。导医的工作服要专门定制，目标是把导医打造成为医院一道靓丽的风景线，让服务对象遇到问题的时候一眼就能看到。导医要熟练掌握医院科室设置、专家介绍、位置流程等，便于为服务对象提供快捷高效的服务。交费过程中，也提倡微笑服务、唱收唱付、主动问候、设置对讲机，方便服务对象听到工作人员的话语。在复诊和转院环节上，电话通知门诊和住院患者复诊、尽量复诊患者由出诊医师接诊，做好为患者提供主动、连续的服务和管理。
管理方面，结合全生命周期的理念，对服务对象进行全方位的健康教育，如定期开展义诊活动，送医送药到居民身边。做好辖区保健工作管理，为妇女提供免费的体检、乳腺癌和宫颈癌普查，最重要的是跟踪服务，发现阳性患者进行电话追踪随访，直至患者入院进行复查和相应的治疗，将疾病消灭在萌芽阶段。对于孕期保健工作，电话、微信、短信和App等多种形式跟踪孕期的检查，为服务对象提供12次及以上的产检孕期产检套餐，对孕期各项体征进行基本检查、营养、心理等多方面的指导。做好孕妇学校，建设温馨的环境、准备舒适的座椅、宽敞的空间，开展多种形式的孕妇学校课程，结合瑜伽、花艺、准爸爸训练营、手工活动等，寓教于乐，让服务对象更好地接受孕期健康教育的内容，借助微信交流群、微信公众号为孕妇提供每周的健康注意事项和宝宝的动态监测，提高对健康知识的知晓率、健康行为形成率和健康教育参与率。儿童保健方面，结合对托幼机构的管理，对全区的儿童进行免费的体检，医务人员分片包干打电话提醒0-6岁的儿童进行体检，让更多的家长朋友们了解孩子的健康情况，及时进行保健和跟踪，保障孩子健康成长。管理类的指标涉及到医院的各个流程和环节，需要医院管理者和业务人员高度重视。
礼仪方面，对全院要求微笑服务，女士淡妆上岗，工作服整洁整齐，使用礼貌用语等。对全院分医生、护理、医技药剂、行政后勤，进行全方位的培训。同时加强对窗口科室的培训力度，让每一位工作人员规范言行，从最基本的站、坐、走、蹲等日常行为姿势，到与服务对象交流的日常用语规范，做到全面提升。定期开展微笑服务礼仪培训和科室内训，将微笑、主动服务的意识贯彻在心间，通过长期训练养成习惯，将工作人员文明规范的行为展示出来，发自内心地去关心患者。
方便方面，建立预约挂号系统，公布医生排班信息，通过对预约流程进一步管理，实现便捷化就医。还比如候诊区要有饮水机及一次性纸杯，为等待的患者提供便利，同时要设置叫号系统，方便患者等待；对于检查检验，要公布结果出具时间，方便患者及时取阅结果。对于急诊，医院应该为妇女儿童提供7*24小时服务，满足不同时间段服务对象的需求，另外，需要设置夜间标示，辅助科室要提供24小时服务。会诊方面，院内急会诊应该做到10分钟以内到位，患者及其家属对于会诊医生要知晓、对会诊结果满意、跟进后续治疗措施、患者病情得到好转，会诊的医生要及时通知会诊结果并跟进，医院开设远程会诊中心，邀请上级专家帮助本地患者解决疑难问题等。
医院文化涉及医院方方面面的管理工作，主要参与的人员不单独是院领导、政工科，而是全院所有职工，需要大家工作中更多地从服务对象的角度出发，发现其需求，并提供持续改进的服务，是患者及其家属更加满意。
四、文化建设取得的成效
“患者至上”医院文化，有助于帮助医院发现服务对象的需求，为完善医院学科建设和后勤管理提供实践依据；是践行全生周期的理念的具体体现，为保障妇女儿童的保驾护航的根本；同时，也是医院可持续发展的保证。
通过调查80家经过患者至上医院文化建设的医院，职工思想得到解放，把原来最本真的医务人员对于服务对象的关心逐步唤醒。通过对门诊和住院患者调查，发现问题及时改进，患者满意度得到提升；从医院的环境建设上，从冰冷的环境转变得更加温馨，符合妇女儿童的心理需求，服务数量和质量都得到明显提升；从健康管理上，贯彻全生命周期的理念，结合国家的大健康战略，将人民的健康放在优先地位的具体体现。
妇幼保健院的健康可持续发展，离不开患者至上医院文化建设。
文献参考
简棣《医院文化建设的摧毁与重建》
论文作者:张宝华
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第8期
论文发表时间:2017/10/25
标签：医院论文; 患者论文; 文化论文; 对象论文; 文化建设论文; 妇女儿童论文; 妇幼保健院论文; 《中国医学人文》2017年第8期论文;