摘要：电力营销是决定供电企业经济收益的重要工作，此项工作需要与电力用户保持密切的联系，但在传统的电力市场当中，因为当时的政策等原因，在供电企业与电力用户的关系当中，供电企业为主导地位，但在现代电力市场当中，则是以电力用户为主导，所以供电企业想要在现代电力市场当中生存、发展，就必须重视电力营销的服务质量，以此才能扩大自身的经济收益。
关键词：新形势；供电营销；服务工作
1供电服务内容与特点
供电服务是我国供电企业在电力营销中需要提供的重要服务内容。优质的供电服务，一方面需要保证电力资源的安全可靠，另一方面需要保证电力资源的商品属性，为供电企业最大化地创造利润，取得经济效益。因此，供电服务又可以被定义为：以“电力资源”为商品主要属性，依托供电所为主要基层营销载体而实现的无形产品所有权销售活动。供电服务与其他行业的服务相比有着极大的特殊性。首先表现在资源的稀缺性上。当前时期，虽然有民间发电方式，但是在电能的承载和转移上，依旧是以国家电网为主要供应商的电力营销市场。电力资源依旧是一种较为稀缺的资源。其次，供电服务带有明显的附带投资性，这一点与网络服务相类似。电力营销表面上营销的是“电能”，但实质上是以“电能”为中心点而展开的电能及基础设施营销。电能与供电网络的营销密不可分。第三，电力营销在当前市场上带有一定的垄断性特征，其主要资源集中在少数几个供电企业手中，单方面的市场供应不利于营销者供电服务质量的改善与提升。
2目前营销服务中存在的问题
2.1电力体制改革，争取市场任务艰巨
随着电力体制改革不断深化，供电服务面临新的形势和挑战。售电市场呈现出传统工业逐步萎缩、新兴市场发展动力不足、居民商业增速趋缓的困难局面，电力公司增供扩销、挖潜增效任务愈加艰难，售电侧改革已进入全面实施阶段，市场化的竞争趋势更加明显。大客户直接交易规模、范围、频度大幅增加，电力公司核心业务将受到冲击。
2.2营销管理方式固化，营销服务手段单一
客户服务中心实体化运作后，各部门各专业职责、制度、流程、标准不完善，营销现代化管理模式没有真正覆盖运行，基础数据收集形式单一，进度缓慢，网格化执行不利，末端融合少有成效，“互联网+”服务推行遇到瓶颈，线上缴费率难以提高，投诉管控抓头不抓尾，“售后服务”不到位等问题急需改变。
3提高供电企业电力营销服务质量的路径
3.1建立良好的电力营销管理制度
供电企业要实现服务的提升，就必须重视对电力营销的管理。电力营销管理作为直面电力用户的工作，其是供电企业服务的主要核心，因此供电企业首先需要针对对电力营销建立良好的管理制度，关于电力营销工作的管理制度，主要内容包括：工作素质培养、业务认知培养、企业文化培养、工作内容、工作标准、工作原则、处罚机制等，通过此类工作管理制度的建设，即可有效的管制电力营销工作人员的工作行为，促进其对于工作本质的了解。此外，为了完善的落实管理制度，供电企业还需要细化电力营销部分的岗位划分，设立不同阶级的岗位，例如部门经理、组长等，在此前提下首先可以通过不同岗位的管理，来提高管理制度的落实，并且因为岗位的细分，可以有效促进供电企业上下阶层人员的沟通，以此可针对部分电力用户的疑难问题，满足多样化的电力用户需求，最终实现服务质量的提升。
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3.2创新服务手段
大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。对重要客户、村镇、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。
3.3加快基础设施建设
当前时期，供电所既要提供传统的电能销售、电能计量、台区维修、电费催缴等业务，又需要负责新式电力营销的创新与拓展，比如网络销售、互联网电量结余、快速定位抢修等新的业务。这种多元化的服务供应必须依靠现代化的高科技才能完成良好的应用。对此，加大配网基建投入，升级电力服务设施就是供电所面临的重要建设项目。比如加快提高客户均容量、供电终端设施改进、电能计量设备升级、电费催缴模式和渠道的扩展，都需要供电所进行大量的物力人力资源投入。新农村条件下的高科技设备建设，如汽车充电桩、光伏发电设备、微电网等，需要供电所进行专业的技术指导和科学的前沿规划。唯有如此才能为我国电能替代战略打下坚实的技术基础，实现供电所服务的全面升级。
3.4创新服务理念和方式
随着经济的发展，信息的交流成为当前时代的主题之一。供电所服务质量提升的另一项重要指标就是电能信息的交流服务能力。在我国互联网技术正在以飞快的速度普及，乡村地区近年来也实现了网络化和信息化。这就为供电所服务理念的转变提供了物质基础。供电所必须具备主动开拓的服务意识。首先要结合我国供电企业的网络化办公，开设基层网络电力营销的普及服务，深入调查台区内用户的实际情况。一方面积极调研和了解电力营销的市场容量，另一方面分析和预测客户的潜在电力需求以及服务需求。第二，不断创新服务方式，规范服务流程。通过各种渠道让基层用户了解现阶段电力营销的“双向”性，实现互惠增收。第三，通过技术手段加强服务质量，提高电力营销服务的准确性，比如通过电子银行完成电费的催缴等业务，实现方便、快捷、准确的新型服务方式。
3.5加强供电服务考核管理
严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》，对发生供电服务质量事件或供电服务差错的，要坚持“四不放过”原则，深挖问题根源，严肃责任追究，做到应罚必罚、处罚到位；对在规范服务、创新服务、主动服务、用心服务等方面做出突出贡献、取得优秀业绩的单位和个人，要及时给予表彰和奖励，做到应奖必奖。建立服务指标管控及考核责任体系。按照“管专业必须管服务，管服务必须管投诉”的要求，侧重抓各专业工作规范，分专业制定投诉管控措施，减少各专业因工作不规范引发的投诉。
结论
当前，国家一直在致力于服务型政府的构建。优质服务对于营销的重要作用已成为当前市场的“公理”。供电企业作为市场上重要的资源供应力量，更应当顺应市场的潮流，跟进发展的脚步，完善自身的服务能力建设。通过提升服务质量和服务效率，转变服务态度，进一步提高供电所的服务能力，打造具备“一站化”、“全能型”服务的基层供电所，为农村经济的发展、农村社会的稳定以及农村能源消费革命的飞跃提供新动能。
参考文献：
[1]李珊珊.供电企业电力营销优质服务提升途径浅析[J].工程技术：全文版，2016（11）：185.
[2]杨月芳.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究分析[J].工程技术：文摘版，2016（12）：286.
论文作者:陈蓉萍
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/10/19
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