【摘要】目的 分析综合医院门诊护理管理的不良因素以及改进措施。方法 选择2018年3月-2019年1月间我院门诊护理管理出现的不良事件30例，根据不良事件的发生情况、种类、内容以及处理结果进行分析，并实施具有针对性的相关改进措施。结果 通过实施针对性的相关改进措施后，我院门诊护理管理出现的不良事件发生率显著降低。结论 通过科学、有效的改进措施，可有效降低综合医院门诊护理的不良事件发生率，提高护理管理工作的质量，值得临床推广。
关键词 综合医院；门诊；护理管理；不良因素；措施
门诊具有人流量大、病情种类多的特点，日常工作量较大，加重了护理人员的压力，日常工作中经常由于突发状况使得护患关系呈紧张的状态[1]，从而出现不良事件，门诊作为衡量医院护理质量标准的场所，其护理质量是临床关注的问题，所以对门诊进行护理管理是很有必要的，在管理的同时需要分析门诊易发生不良事件的原因，并针对于原因做好相应的解决措施，提高护理质量，降低医疗纠纷，为此，本文以我院的门诊的实际情况进行如下分析，探究不良事件的发生原因的相关措施。
1资料与方法
1.1资料
选择改进前、后的门诊护理不良事件30例进行数据分析。并选择改进前、后各80名患者进行满意度调查。
1.2方法
通过实际发生的不良事件情况进行分析，总结其发生的原因，内容大致如下：（1）门诊的工作强度大，护理人员每日接待的患者较多，很多患者为出诊患者，对于医院的就诊流程不熟悉，增加了工作量，而由于护理人员的人数有限，患者较多，使得每位患者得到的护理服务不均衡，甚至有的患者得不到良好的护理，使得其内心产生暴躁的情绪，易产生纠纷，加上强度较大，护理人员的注意力较为分散，从而降低了护理的质量[2]，也有很多患者来就诊均在家属的陪同下进行，从而增加了门诊的人数，环境的嘈杂以及护理工作的繁琐，使得护患之间的沟通出现不流畅的问题，从而增加家属与患者的不满情绪，影响护患关系（2）门诊的医生很多都身兼数职，除了在门诊给患者进行治疗外，还需要进行住院部患者的救治工作，使得医生的人员上产生不足，加上日常进行会议研讨和外出交流，使得医生的出诊时间较为紧凑，使得患者产生烦躁、易怒的情绪，造成医疗纠纷（3）医院门诊的往来人数较多，当病毒频发事，使得前来就诊，挂号的人数增加，在挂号、就诊的排队等候时间上，患者易出现烦躁的情绪（4）护理管理不到位，门诊的科室较多，患者较多，而护理人员相对不足，很多情况下，每个岗位的护理人员均有一人，一旦发生不良事件，则会对整个护理的流程和护理服务造成影响，加上护理人员分配到各个科室，较为分散，不利于集中的管理，使得护理的服务不能达到统一的标准，使得工作中容易出现漏洞。
总结以上发生不良事件的原因，并进行医护人员的集中讨论，找寻相应的解决措施。
2结果
2.1 改进前、后的不良事件数据分析
我院门诊在2018年3月-2019年1月间出现的不良事件共30例，改进前26例，改进后4例，有13例为患者投诉，有17例为护士上报。其中包括：护患纠纷13名、患者滑倒、跌倒6名，检查结果错误6名，药物不良反应5名。
2.2 改进前、后的护理满意度比较
如下表1所示，改进前的护理满意度显著低于改进后（p<0.05），差异显著。
3解决措施分析
根据以上分析的不良事件发生原因，提出的合理化措施有：（1）由于患者的病情种类较多，并且存在病情轻重不一的情况，所以为了避免发生病情延误以及感染的情况，则需要设立分诊台，进行分诊治疗，对患者的病情进行简单的判断，正确的引导患者应去哪个科室就诊，并将医院的流程讲给患者听，为其发放医院的楼层以及各个科室的分布图以及就诊顺序（2）加强门诊区域的消毒和清洁工作，保证室内的通风，对于医疗废物进行统一的处理，避免对医院的内部环境造成污染，建立健全的医疗废物管理制度，构建安全、清洁的门诊就诊环境（3）建立高就诊的模式，由于门诊的人员较多，病情较为复杂，所以需要简化就诊的流程，将门诊人员进行小组划分，每个小组进行合理的分工，使得每位患者就能得到每位小组成员的护理帮助，使其陪伴患者进行挂号、缴费、检查等各项工作的进行（4）定期培训护理人员，使其不断的提高专业知识和素养，加强沟通的能力，将心理学、社会学加入培训的内容当中[3]，使护理人员在患者发生不良情绪时能够及时有效的舒缓患者的情绪，并以专业的知识给予患者帮助，缩短每位患者的门诊等待时间，并以耐心、热情的态度面对患者，使患者感受到护理人员的热情，提高护患关系（5）运动考核制度，定期对护理人员和医生进行日常考核，建立考核小组，定期观察日常的工作质量，并设立奖罚制度，提高医护人员的积极性和主动性，提高护理质量和护理热情，同时针对于工作中的不足进行详细的记录，并找到原因做好及时的措施解决，不断的提升护理质量，改善工作出现的问题（6）根据护理人员的相关资质、年龄、工作年限进行护理工作的分配，使得能力最大限度的发挥，实行统一管理制度，每位护理人员做好各自的分工工作，并且增加护理人员，做好排班顺序，保证每位护理人员的工作强度，保证其休息时间，避免工作强度过大，降低护理质量。
综上所述，通过科学、有效的改进措施，可有效降低综合医院门诊护理的不良事件发生率，提高护理管理工作的质量，值得临床推广。
参考文献
[1]苏进秀,孟亚男,孙艳.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].中国卫生产业,2018(14).
[2]贾冰.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究[J].中国社区医师,2018.
[3]李艳艳,黄成亮.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].检验医学与临床,2017(Z1).
论文作者:王晓敏
论文发表刊物:《航空军医》2019年第04期
论文发表时间:2019/6/17
标签：患者论文; 门诊论文; 不良论文; 护理人员论文; 事件论文; 措施论文; 较多论文; 《航空军医》2019年第04期论文;