青岛地铁集团有限公司运营分公司 山东青岛 260000
摘要：目前，以人员服务为主的地铁运营服务模式已经难以满足乘客需求，需通过智能化的技术手段，为乘客提供更为快捷、便利的自助服务，并实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而降低车站人力成本的投入，提升地铁站务运作效率。
关键词：地铁；网络化运营；站务运作；对策
地铁交通网络化运营是当代城市轨道交通升级转型的必要途径，对于促进城市化发展以及巩固、提升城市轨道交通客流量具有长远的影响。当前，网络化运营过程中面临着诸多挑战，城市轨道交通的网络化运营不仅需要建立健全网络化运行机制，还要从网络化运行机制中剥离出网路化运营业务水平及素质以及运营战略的制定等方面，进行分块强化。
一、通过信息化手段提高内部运作效率
目前，地铁内部运作管理以传统的纸质化办公、线下运作、分散管理为主，并未采用有效的信息化手段来整合车站内部运作业务，导致内部运作效率难以提升。需通过信息化的管理手段，有效整合内部运作业务，打破现有的管理瓶颈，实现车站内部管理的无纸化、系统化、移动化以及一体化，从而解决目前内部分散、重复运作所带来的各种问题，进一步提升车站内部的管理效率。
二、网络化运营后站务运作提升措施
1.自助服务智能化。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。在TVM、客服中心增加非现金支付功能，支持目前主流的支付宝、微信及NFC手机支付等非现金支付；在线支付可有效降低站务员导购、换硬币，客运值班员置换钱箱、清点票款、打包送行等工作量，可逐步减少甚至取消客服中心现有的常态化兑零业务。实现乘客对无法进站或出站的车票进行自助支付、更新处理。通过自助补票设备，不但可减少人工处理的业务量，还可以让售票员走出客服中心，承担更多的站厅服务工作。而且支付时可通过支付宝、微信等多元化的方式完成，无需准备零钱，提高乘客体验。
2.站内自助服务向导。车站内增设可通话的定点求助专线设备，在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。
3.车站巡视智能报修。目前，车站工作人员现场巡视车站情况时，无法实时登记现场巡视情况，需返回车控室手工登记车站巡视台账。若现场巡视时发现设备故障，还需额外登录LMIS（多媒体集成）系统（MAXIMO系统）、AFC报修系统等上报设备故障。车站工作人员使用手持服务终端登陆LMIS系统进行车站巡视及故障报修工作，即在LMIS系统上增加站务巡视及故障报修功能，在车站内各巡视片区（公共区、设备区）增加巡视二维码。车站巡视人员使用手持服务终端巡视车站时，可扫描各巡视片区的二维码，实时汇报巡视情况。当车站设备出现故障时，巡视人员可扫描片区二维码，点选片区内对应的故障设备及对应的故障类型（可附照片及描述），实现远程报修，无需登录系统进行故障修复。车站巡视人员扫描二维码汇报巡视情况时，系统自动采集相关数据并汇总巡视情况，无需巡视人员返回车站控制室手工登记《车站巡视检查记录表》。
三、网络运用后站务组织的原则
1.减少站内客流冲突点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆合理的客运组织安排需要从车站的实际客流情况出发，综合考虑车站布局、行车间隔和车站设备设施通行能力，乘客走行的流线安排必须使整个站内的客流冲突点最小化，减少客流的交叉冲突，从而达到进出站和换乘的高效性，但是冲突点的最小化需要综合考虑站内硬件条件以及乘客的心理，不能为了使冲突点消失让乘客花费大量的时间换乘，客运组织需综合考虑冲突点和换乘效率。
2.优化站内导向和信息告知。客运组织的高效与标识设计和安排的合理性密切相关，标识的设计应遵循表述简单、位置明显、颜色突出等特点，复杂烦琐的指引标识会使旅客眼花缭乱，影响乘客出行心情，同时也加大了公司的投资。对乘客的告知除了合理的标识设计外，还应充分考虑站内的广播和人员的合理指引，通过人员和导向的双重结合达到站内指引高效的目的。
3.合理调整站内的客流分布。在大客流情况下，为了降低客流拥挤度，除了合理安排站内客流组织外，还应充分考虑从线网和车站限流等角度控制进站和断面客流对换乘站的客流冲击。
四、地铁网络化运营战略发展措施
1.建立完善的安全质量与应急救援体系。切实强化安全管理人员队伍建设，大力开展专兼职安全管理人员培训，健全完善运营安全质量规章制度，全面推进安全质量管理标准升级，建设“上下衔接、覆盖全面、流程顺畅、管控有力”的制度体系。健全完善安全考核体系，树立安全生产红线意识，强化激励引导，严格责任追究、严肃落实考核，确保安全生产主体责任落到实处。健全完善的安全风险运控体系，深入研究运营管理范围“人、机、环、管”每个要素中的风险源，全面开展安全风险辨识，推行长效化、标准化的风险分级管控办法，有效管控安全风险。健全完备的应急救援体系，制定完善的应急救援预案体系，建立专业化应急抢险队伍，按照网格化布局要求，储备应急设备物资，提高应急处置效率。优化演练模式，加大全员应急培训和实战型演练力度，提高实战化演练水平。
2.建立科学有效的行车组织体系。建设综合控制中心，建立线网协调要素评价体系，从全线网角度统筹配置运能运力资源，实现不同线路间运行组织的协调优化，充分适应乘客出行需求，为乘客提供高质量的运输服务。充分利用线网互联互通的网络格局，运用线网运维管理、行车指挥、应急管理、数据分析等方面的综合资源共享，研究各设备系统以及运营管理的互联互通、联通互保，建立设备系统准入标准体系以及运营维护体系，提高运营生产组织效率。
3.完善服务管理模式，提升整体服务水平，深化地铁服务品牌建立健全乘客需求服务监督体系，借助行业监管、媒体监督、群众监督的机制，查找问题、解决问题。推进“标准化、系统化、精细化”服务模式，重点完善服务标准和流程，健全完善多元化的服务反馈平台，引入服务竞争化机制，加大对地铁示范站、特色站的建设力度，树立优质服务标兵典型。同时提升安检管理水平，深化地铁公安联动应急处突机制，为安全地铁保驾护航。不断加强服务宣传的主动性，整合多种形式的营销宣传手段，建立健全面向乘客需求的人性化服务体系，不断提升市民关注度。加强地铁服务品牌建设，打造特色品牌形象。
4.开发钥匙签借系统。目前，车站设有车站各房间的钥匙存放柜，由于车站房间较多，因此该钥匙柜内存放了数十把房间钥匙。当非车站管理人员签借房间钥匙时，首先需到车站控制室登记手工台账，车站工作人员从钥匙柜中找出相应的钥匙，整个过程较为繁琐。开发钥匙签借系统，录入房间钥匙在钥匙柜的位置信息。车站外部人员签借车站钥匙时，只需要在系统中登记钥匙借用信息，之后系统显示钥匙柜中相应的钥匙位置。外部人员使用完钥匙后，到车站控制室登记签还，并提示钥匙归还位置。这样，方便车站掌握外部人员的钥匙借用情况以及钥匙借出情况。
总之，网络化运营下，需要采用智能技术提供乘客自助服务，用信息化手段提高内部运作效率，以满足网络化运营的需要。与此同时，制定战略目标和措施，从而发挥地铁服务的价值和作用。
参考文献：
［1］代红.地铁网络化运营浅谈.2017.
［2］李时洪伟.地铁网络化运营管理实践和对策探究.2017.
论文作者:徐婉琳
论文发表刊物:《防护工程》2019年第6期
论文发表时间:2019/6/26
标签：车站论文; 乘客论文; 钥匙论文; 地铁论文; 客流论文; 站内论文; 系统论文; 《防护工程》2019年第6期论文;