关于图书馆管理和服务中三对矛盾的思考，本文主要内容关键词为：和服务论文,矛盾论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆作为社会的特殊机构，其内在矛盾集中表现在以下三对：知识服务与信息服务的矛盾；服务的目的性与阶段性的矛盾；社会立场的图书馆权利与馆员立场的图书馆权利的矛盾。深入揭示和处理好这些矛盾，对于搞好图书馆管理和服务，不无裨益。
1 图书馆知识服务与信息服务的矛盾
图书馆的基本职能是服务，这早已成为图书馆人的共识，但这服务到底是知识服务还是信息服务，在图书馆界曾引起很大的争议。其中的观点和论述恕不在此罗列；或者可以说，这两者原本就是一对矛盾，客观地存在于图书馆的读者服务之中，只须深入揭示并认真对待而已，固无多大争论的必要。
就“信息”的概念而言，“信息”是个外来词，经英文词information翻译而来。而information 来源于动词inform （意为“告知”），可见其与某种可被告知的事实密切相关。 “信息”的概念应该放在数据和知识诸概念之中加以考察。数据是有关某一事件的一组特殊的、对象化的事实。[1-p33]比如某路段在一定时期发生交通事故的统计数据，某阅览室一定时段接待读者的人次数据等。信息是被赋予相关性和目的性的数据。[1-p34]其相关性和目的性是就信息被组织而具有潜在意义而言。知识是可用于行动的信息。[1-p31]所谓“可用于行动”，即是说原来的信息已被赋予接收者本人完全个人性的意义，且与他的决策密切相关，进而可达到“得意忘言”、“得鱼忘筌”的境界，是超越了信息的事实特性而进入知识的个性化特性的反映。信息向知识的这一复杂的转换过程是信息的质的飞跃，说明信息已实现从事实特性向智慧和观念特性的转换。这也可反证信息原本就具有事实和资源的特性。另根据巴克兰德（Buckland）的见解，信息具有可操控的客观的事实特性，多义可判读性特征，即信息具有“物”的“外壳”的特性。[2]信息的特性决定了它是一种可以独立于人的意识而存在的事物。这种事物一经被选择而进入人的意识层面，即被加工和创造而成为非常个性化的某特定知识体系中的一元素，即被赋予特定含义。
那么，什么是知识？美国亚特兰大Emory大学Goizuete商学院决策与信息分析系教授Ambit Tiwana对知识提出以下定义：“知识是结构化的经验、价值、语境信息、专家见解和直觉的非固定混合体，它为评价和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于所知者的头脑，并为之应用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。”[1-p31]我们对这一定义有如下认识：一.从形态上看，它是“新经验与信息”的“环境和框架”以及“价值、语境信息、专家见解和直觉”的“非固定混合体”，说明它是一种非固定形态的事物，本身并无多大可实际操控的可能性。二.从“时态”上看，所谓“内嵌在文件或存储库”中的知识，是说知识的“完成态”，而所谓“源于所知者的头脑，并为之应用”，是说知识的“进行态”。基于以上两点认识，我们认为，从现实角度讲，“完成态”知识只能是大量存在于教科书，科学、技术及知识的说明及普及著作中的知识，以及已经凝聚于工具书中的知识；“进行态”知识是创新类知识，即所谓知识火花，以及正处于研究和探讨之中的知识。对于“进行态”知识而言，创新类知识火花正是知识管理所瞄准的重点内容，却并非图书情报的知识服务所相宜。而正处于研究和探讨之中的知识，却正为图书情报机构的知识服务所相宜，并非知识管理所相宜。
知识服务与信息服务的争论始于上一世纪中期。关于知识服务，20世纪70年代以后，德尔文等人逐渐建立起“用户中心论”的读者服务理念。其基本特征是：关注用户个性和他们所处的环境；用定性的研究方法形成对用户需求的深入理解；根据用户需求设计用户服务和情报系统，从而使图书馆工作、图书馆管理和情报系统适应用户的要求，而不是让用户适应图书馆的安排和系统的设计。[3]这种理论影响到我国近年来在用户个性化服务方面的提法：“根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等充分激励用户信息需求，支持用户习惯行为方式、促进用户对信息的应用和在此基础上的知识创新；凝聚与个人相关的信息资源，通过基于灵活分析的个性化资源组织机制，形成针对个人需要的虚拟信息资源。”[4]以上这些论述是在信息技术飞速发展、图书馆哲学上的功利主义、技术主义思潮和知识经济浪潮的共同作用下的产物。笔者以为其存在明显的偏颇：且不说图书馆员到底还是一对多的服务，既使能做到一对一服务，上述那样的服务不可避免要发生服务与其对象之间意见相左的冲撞，会不自觉地偏离以用户为中心的初衷，而以个人意愿代替读者服务，从而走向“用户中心论”的反面。所以，图书馆员在读者服务中保持一定的独立性是很有必要的。保持图书馆员独立性地位的提法源于20世纪30-40年代英国图书馆活动家麦克考文（McColvin）。他指出：“图书馆员在工作中应该保持绝对的中立。”他认为，图书馆员的职责不是改善用户的个性和心灵，而是最大程度地扩大他们的选择。[5]按照我们关于信息具有可操控的客观的事实特性、多义可判读性特征的认识，麦克考文的观点实际是在提倡信息服务。尽管他的观点远在当今信息技术飞速发展的社会背景之前，且主要是就馆员的信仰及政治倾向而言，并且在当今的信息技术条件下，图书馆的读者个性化服务在一定程度上可以实现，但他的观点对我们的启示是，图书馆读者个性化服务只可以是自信息服务始而逐步逼近知识服务，却不能完全实现知识服务的服务。麦克考文的观点给图书馆在进行读者个性化服务过程中提供了一个制约性因素，它使图书馆员不要忘记，图书馆员应该只是一个基于文献信息资源的服务者和提供者，他只能在读者个性化服务与其独立性地位的矛盾，即信息服务与知识服务的矛盾的动态平衡中确立自己的职责与地位。图书馆进行读者个性化服务与馆员独立性地位的矛盾是客观存在的，不可否认和不可回避的。只有从这个角度上认识图书馆知识服务与信息服务的矛盾才是客观而真实的，才能厘清图书馆读者服务的有关观念分歧。
2 图书馆读者服务的目的性与阶段性的矛盾
可以说，图书馆读者服务的这对矛盾与上述矛盾在某种程度上有相互关联性。知识服务作为图书馆读者服务中的热点问题，从新世纪初以来甚至今后相当长一段时间都可能被人反复谈起。但是，知识服务作为一种理论探索，具有相当强的方向性和目的性，缺乏实际可操控性，很可能沦入空谈。图书馆有关人士也许会以图书馆进行信息服务的理论探索已无多大谈论空间为由，或者以图书馆学探索的理论性和前瞻性为由，为自己的奢谈与空谈辩护，从而无视图书馆读者服务所面临的一系列现实的矛盾和问题。比如中国国家图书馆，其实际成为“北京市海淀区图书馆”的尴尬至今犹存；关于信息资源共享，近在千米之内的两所图书馆，一为公共图书馆，一为高校图书馆，各自为政，老死不相往来；即如自己本馆的信息资源，到底有多少被挖掘出来可资利用，诸如此类，不一而足。这种现象到底是个别现象还是普遍现象，图书馆管理与实际工作者自然心中有数。所以，关于图书馆读者服务从实际出发，分阶段切实进行信息资源的开发和利用应该提到图书馆管理者的议事日程。
台湾大学胡述兆教授曾为图书馆提出如下定义：“图书馆是为资讯建立检索点并为使用者提供服务的机构。”[6]郭依群先生从图书馆的职能角度来定义图书馆，认为图书馆具有“开发信息资源的职能”、“传递文献信息的职能”、“参与社会教育的职能”。[7]前两项职能无疑是图书馆的基本职能。沈国弟先生所给的图书馆定义为：“系统地收藏文献并提供文献信息服务的机构”。[8]以上这些关于图书馆的定义，既可指称文献的分类、编目和排架等传统的和初级意义上的图书馆读者服务，也可指称运用现代技术手段进行文献信息的加工、组织、推送发布之类的现代的和高级的图书馆信息服务。因为这些都是属于“为资讯建立检索点”、“提供文献信息服务”之列。举一个例子，比如处在不同地方的各个学者想了解“把瞬间变为永恒”这一艺术思维命题从提出到研究的全过程论述要点，这些学者们就得分别去查阅大量的资料去搜集这些观点，费时费力、烦恼焦虑自不待言。如果图书馆员能检索到所有这些资料，在网上加以推送，供这些学者共享，这真是名副其实作了“建立检索点”、“提供文献信息服务”的事情。阮冈·拉赞的图书馆学五定律，笔者以为最重要的两定律应该是“书是为了用的”和“节约读者的时间”。怎么“节约读者的时间”？那就是读者为了用到一些书（不管是馆藏书还是在网上数据库中的书）中的某些知识点（信息），馆员能迅速、及时、准确地为他检索出来这些知识点。读者寄希望于馆员，馆员也应力求达此目的。于鸣镝先生指出：“图书馆里的一切工作，归根到底，都是为了‘广、快、精、准、便’地把特定的资讯查找出来，提供给急需的使用者。如果我们图书馆人真的能够建立起可以满足上述要求的‘资讯检索点’的话，那么，图书馆就将进入、至少是接近于自己的‘全盛时期’。” [9] 图书馆分阶段进行信息服务的要旨就是如此。
作好切实的计划与安排，引入国际流行的“时间表”方式，把责任落实到具体部门；开展部门协作，建立学习型团队，把本馆的事情做好，并推展到多馆的信息资源共享，真正做到分阶段提升本馆实力和馆际协作能力，为读者提供良好的信息资讯服务，是图书馆服务的重中之重的事情。
我们谈论图书馆读者服务分阶段实施信息服务并逐步提升水平，并非以为“知识服务”之类的理论探索“可以已矣”，而是以为应该将服务的阶段性提升与目的性结合起来，分清矛盾的主次，将重点放在现实的信息服务当中来。通过分阶段的、艰苦细致的、扎实具体的工作，以通达目的性的彼岸，才是我们所倡导的。我们将图书馆读者服务的目的性与阶段性看作一对矛盾的目的正在于此。
3 社会立场的图书馆权利与馆员立场的图书馆权利的矛盾
图书馆服务理念中的用户中心论和保持图书馆员独立性地位的争论，若从更深一层次思考，乃是两种图书馆权利的矛盾，即社会立场的图书馆权利与馆员立场的图书馆权利的矛盾。
3.1社会立场的图书馆权利
在现代社会，公民享受《世界人权宣言》第19条和《公民权利和政治权利国际公约》第19条规定的信息权利，即人人享有“寻求、接受和传递各种消息和思想的自由”。在保障人的信息权利方面，公共图书馆具有非常特殊的地位。公共图书馆一般是由公共资金建立与维护的，《公共图书馆宣言》规定了公民有无偿地使用其基本信息服务的权利。公共图书馆是现代民主社会的产物。许多国家立法规定了公共图书馆由公共费用支持，对所有公民提供免费的基本信息服务。这样一种社会公共信息中心的存在，从制度上保证了公民自由获取信息的权利。现代社会中，公民获取信息的渠道有很多，公共图书馆只是众多信息获取渠道中的一种，同时也是其中最具有社会公益性的一种。社会通过公共图书馆这样一种制度安排，从知识、信息的角度保障了社会的公正。这是因为，公共图书馆的无偿服务与无区别服务原则在现代图书馆理念中具有特殊的重要性；对社会公众的信息权利的尊重与保障，是现代图书馆的基本理念，是所有图书馆人应该维护的一种“图书馆权利”。
对社会公众的信息权利的尊重与保障，是从基本原则方面加以保障的，并不意味着以什么什么为中心从而降低甚至取消图书馆员的独立性地位和作为管理者的地位。
3.2馆员立场的图书馆权利
为保证图书馆能够在保障公民信息自由方面发挥应有的作用，必须按照图书馆科学的原理管理图书馆。这就需要维护图书馆的职业权利和职业尊严，使图书馆员能够实现他们的职业价值。
就图书馆的职业价值而言，图书馆以知识承载文明，以开放承载民主，从知识、信息的角度维护着社会的公正。在信息来源多元化的网络时代，图书馆在弥合“信息鸿沟”方面具有其他商业性信息机构不可替代的价值。图书馆是社会公益机构，管理的是公共产品。图书馆职业正是通过搜集、处理、存储、传递图书馆馆藏信息，达到维护社会公众图书馆权利的目的。而对图书馆进行科学管理的关键，在于有图书馆学这样一门专业，包括这个学科的理论、方法与人员。也就是说，图书馆员是一种专业人员。他们按照图书馆活动的专业要求，科学地管理图书馆事业。他们还要遵循现代图书馆理念，在图书馆管理实践中维护社会公众的图书馆权利。为具备这种能力，图书馆员需要接受科学的同时也要接受实用的图书馆学教育，在职业生涯中不断学习与研究该学科的理论知识，参与各种学术交流。总之，图书馆员职业活动的内容与形式与一般专业人员无异。所以，图书馆人的职业活动是遵循现代科学精神的高尚的活动，其职业尊严应受到社会的尊重。
但是，图书馆作为一个服务机构，在不重视服务行业的社会中，其职业利益容易受到不公平的对待。例如，对外界违背图书馆科学管理的要求听之任之，听任外行对图书馆说三道四，甚至完全按他们的要求处理图书馆工作，放弃图书馆的职业尊严与职业利益。还由于图书馆活动的服务性特点，其社会价值往往被淹没于“借借还还”的日常工作中，其学问也不同于人们通常认同的自然科学与人文科学。因此，不但社会大众对图书馆的专业性茫无所知，就是一些图书馆的实际工作者，也往往难于发现它。久而久之，图书馆员失去了这个事业的开创者们——爱德华兹、杜威、沈祖荣、刘国均等人通常具有的那种对职业的自信与敬畏。许多管理者更是因为图书馆工作的服务性而完全忽视了图书馆人应有的权利，甚至使图书馆人养成了服务人员特有的从属心理，譬如一旦行政首长或图书馆用户发现图书馆活动不合其意，对图书馆活动进行评说或批评，图书馆人的反应往往是立即改变自己。但这样的做法，实际对社会对事业都并不可取。
因此，我们主张将两种权利统一起来：以维护公民信息权利，保障公民基本信息需求为基本目标，坚定地、持续地、有组织地、全方位地维护图书馆人的职业权利。这种维护需要本行业的知识分子坚持理性，力排众议，不屈从于他人，并以自己的思想影响社会。当然这并非一己之力所能为，而需要一个行业知识分子表现出来的整体理性来维护行业的最高利益。既然是理性，他们所维护的利益应该是真正有益于社会发展的。
4 结束语
图书馆管理与服务的以上三对矛盾，是图书馆学观念上的对立，也存在理论上的争论，有的是认识上的分歧或差异,属于图书馆哲学上的理论探索。正如于良芝博士所言：“图书馆哲学可以帮助图书馆职业向全社会，特别是图书馆的母体机构，陈述和宣传自身的价值，从而提高图书馆职业地位。”[10]关于图书馆职业权利，范并思先生指出：“图书馆学会必须成为图书馆职业权利的代言人。图书馆学会应该向行业协会方向发展，系统研究维护图书馆职业权利问题，促成一批维护图书馆职业权利的文件，高调介入与图书馆活动有关的所有事务，成为图书馆员职业权利的理所当然的代言人。”[11]图书馆人作好自身的工作，形成自己行业知识分子的理性共识，以行业协会形式谋求自己的价值和地位，使我们的事业朝更好的方向发展。