摘要：维护与电力客户之间的关系是电力营销最核心的内容。为了提高电力客户的服务质量和服务水平，并提高供电企业的经济效益和社会效益。必须提高供电企业的电力客户服务管理水平。本文对当前电力客户服务管理存在的问题进行整理，并提出了响应的管理对策，并进行简单分析，对供电企业的客户服务管理提供一定的帮助和指导。
关键词：电力企业；营销；客户服务管理；重要性
1引言
目前，供电企业在电力营销中，并没有对电力客户服务质量给予足够的重视。而随着我国经济的发展和居民生活水平的逐渐提高，用户对供电质量以及电能服务水平的要求也正越来越高。因此，必须提高电力客户服务管理，一方面提高电力客户的用电质量，另一方面提升供电企业的经济效益和社会效益。
2客户服务管理的重要性
2.1促进电力体制改革
随着电力体制改革日益深入，电力企业亟待实现打破行业垄断、引入良性竞争、降低电力收费、改善服务质量以及提高企业效益等状况。因此，为在电力市场的竞争中占得先机，取得更好的生存与发展，供电企业应当不断提升客户服务管理质量，提高客户服务水平与服务质量，以赢得市场竞争的优势。由此可见，完善、提高客户服务管理，是供电企业完成电力体制改革的重要前提。
2.2促进社会发展
过去电能匮乏的年代，电力用户只是对电力的质量没有过高的要求，导致供电企业对电力客户服务管理没有较高的要求。随着经济的发展和居民生活水平的逐渐提高，电力用户对电力质量以及电力服务水平的要求也逐步提高。因此，供电企业必须重视电力营销领域的客户服务管理工作，不仅能够满足电力用户对服务质量和高品质生活的需求，也能够实现我国整个社会经济的发展。
3电力客户服务管理的现状与不足
3.1服务意识落后
“重生产、轻服务”的观念在供电企业中仍然普遍存在，“以客户服务为中心”的服务观念在部分供电企业中并没有得到应有的重视。因此，导致电力客户服务意识淡薄，服务质量不佳。正是由于服务观念的落后，导致部分供电企业，尤其是偏远地区或农村地区的供电企业对客户服务管理和客户服务水平的重视程度不足，无法为电力用户提供优质的电力客户服务。
3.2服务方式落后
供电企业的服务质量与服务效率能够以电力客户服务方式体现。目前，部分供电企业普遍重视生产中的技术创新，却对客户服务管理方面的技术和资金投入不足，因此导致电力客户服务的方法落后。因此，必须大力加强客户服务管理的技术创新力度，并加大人力资源投入和资金投入，提高电力客户服务方式的先进程度。并积极引用先进的服务举措，提高电力工作人员的服务水平、服务质量和服务效率。
3.3服务基础不足
我国电力系统长期以来将建设中心放在发电厂、变电站，而对电网的建设重视程度不足，“重发、轻供、不管用”的状况一直存在。特别是在部分中、低压配电系统中，存在投入力度不足、改造建设之后的现象，导致中、低压配电系统出现系统结构薄弱、电力设备陈旧、绝缘水平不足、管理水平落后等现象，严重影响到电力的质量与电力的可靠性，间接削弱了提供优质客户服务的物质基础。
4提高电力客户服务管理水平的措施与方法
4.1树立正确的服务理念
近年来，国家不断深入电力体制改革，机上不断变化的电力市场经营环境，要求供电企业的电力用户服务管理的理念发生转变，如是才能实现供电企业的不断发展。正确的电力客户服务理念，主要包括以下两个方面：
（1）改革创新的服务理念。改革创新是供电企业增加核心竞争力，取得市场竞争优势的重要动力源泉。这就要求供电企业，根据电力市场的经济规律与用户要求，转变传统的电力客户服务方式和服务理念，以逐步建立起具有创新精神、开拓意识，并能与电力体制改革相适应的创新型服务理念，以优质的电能以及高质量的客户服务，以充分满足用户的需要。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
（2）全员参与的服务理念。全员是指供电企业的所有员工，包括：决策管理者和普通一线员工。决策管理者在供电企业中主要负责的管理工作，其指导思想和服务理念将决定整个供电企业的战略决策；一线员工则承担着供电企业生产、管理、营销、服务全方位的经营战略的具体实施。因此，必须在供电企业每一名员工心中树立正确的客户服务理念，并通过优质的服务水平和服务质量贯彻落实，这样不仅能够在电力经营中实现优质的客户服务，实现客户服务水平与服务质量的提升，而且能够提高供电企业的经济效益和社会效益。
4.2加强电网的改造建设
供电质量和供电可靠性是优质电力客户服务的物质基础，是提升客户服务质量和服务水平的重要方法。因此，必须加强电网的建设与改造。首先，加大电力基础建设的技术投入和资金投入，将先进科学的技术引入到电网的建设和改造中，以提高电网运行的技术水平，推动电网逐步改造成为智能电网；其次，通过加强电网的管理水平、制定并落实严格的管理制度合理规划电力线路维护和保养、调整电力线路运行结构等举措，提高电网运行的安全性、经济性和可靠性，为电力客户服务管理提供持续可靠的物质基础。
4.3采用多样化的服务方法
针对电力客户服务管理工作中，服务手段方法落后的局面，应积极采用多样化的服务方法，如：信息化、差异化、标准化和知识化等，为电力用户提供安全、可靠、经济的电力服务。下面主要分析信息化服务和标准化服务。
（1）随着科技技术的发展，在电力客户服务管理中，应当积极应用信息化服务，结合先进的信息服务设备，提升电力客户服务的质量与水平。例如：通过运用信息技术、网络技术以及交互技术，建立面向电力客户服务的服务平台，实现电力客户与供电公司的即时咨询与问答；建立联网付费系统，实现远程化、自动化的电费管理，通过网络实现电力客户的电费缴纳；建立电力客户服务响应系统，通过应用卫星定位技术，提高电力设备故障点的快速定位和快速响应。通过以上各种信息化服务方法，不仅实现电力客户服务管理的一体化与自动化，而且为电力客户提供更加安全、可靠、经济的电力服务。
（2）标准化服务的内核是严格制定与落实电力客户服务标准，明确所有员工的职权与责任，使得每一名员工都能明确自身的电力服务应当达到的质量标准，并按照相应的规范与标准开展电力客户服务。例如：制定营业窗口服务规范标准、窗口硬件环境的规范标准和服务言行规范标准等，为实现窗口服务的标准化、规范化打下良好的基础。
4.4加强员工的服务素质
电力工作人员服务质量的提升，是提高电力客户服务水平与质量的最直接方法。因此，在加强对一线服务人员的技能培训的同时，通过专家讲座和实际操作等方法，提高一线服务人员的服务礼仪、言行规范、服务技巧等，切实提高一线服务人员的服务质量与服务水平，增强一线服务人员对电力客户服务的积极性与能动性。
4.5 重视客户沟通和反馈
供电企业必须重视对电力客户的及时沟通和反馈，在激烈的行业竞争中获得更多的客户，确保供电企业良好的经济效益和社会效益。供电企业要增加形式来收集电力客户的反馈，并对电力客户反馈的情况进行及时处理。电力营销中的电企-客户关系的特点就是对电力客户需求和反馈的管理，把电力客户的反馈资料进行整理，然后将资料上报给供电企业的管理者，人后对电力客户的反馈进行及时响应，提升客户服务质量的同时，不断提高供电企业的经济收益和社会效益。
5结论
提高电力客户服务质量水平，是电力营销领域的重要工作。因此，为进一步深化优质服务，为实现供电企业良经济效益和社会效益的提升，必须提高电力客户服务管理的水平。本文首先提出了电力客户服务对电力体制改革和社会发展的重要性，结合我国目前供电企业电力客户服务管理存在的缺点和不足，总结出提高电力客户服务质量的方法，这样才能够提高供电企业的客户服务质量和服务水平，为推动供电企业向可持续化、健康化与快速化的发展方向迈进添油助力。
参考文献：
[1] 孙翌莉. 电力营销市场中客户关系管理对策分析[J]. 电子制作, 2014(18):57-57.
[2] 梁紫千. 基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J]. 经济管理:全文版:00188-00188.
[3] 刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业, 2013(14):143-144.
[4] 孙青红. 对“大营销”体系电力大客户营销管理服务的分析[J]. 科技视界, 2014(14):253-253.
论文作者:刘翠玲
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/11
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 客户服务论文; 服务管理论文; 服务质量论文; 电网论文; 《电力设备》2017年第27期论文;