（北京大兴魏善庄社区卫生服务中心；北京102611）
【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2019）02-0146-01
2018年是农村城镇医保改革的第一年，同时2017年的北京医改成果在逐步体现，居民医疗需求大幅增加（我中心门诊量同比增长41%），伴随而来的医患矛盾突显，全年共处理投诉（有记录）27起，其中两起重复记录，实际处理投诉26起，较2017年增加11起，增加幅度73.3%；投诉信息来源均由12320或12345转来，除一起投诉因投诉者不配合外其它25起均得到圆满解决。
一、投诉类型：
26起投诉中涉及到跟药有关问题7起，其中包括缺药、药物规格问题、价位不一致问题；涉及需求未满足投诉4起；医生不在岗位4起；服务态度问题3起；热线电话问题2起；等候时间长1起； 退费手续繁琐1起；沟通问题1起；广告1起；患者需求高于现有医疗条件1起（透晰）。
二、 投诉原因：
1、涉及到的7起与药物相关的投诉中，第一位原因是药房缺药，包括中心药房及社区站4起；第二位原因是同种药物前后价位不一致2起中心及社区站各一起；第三位缺少患者需要规格剂量1起。
2、医生上班时间不在岗造成的4起投诉中，医生因公务早退、迟到1起，医生在处置病人中1起，医院原因检验科半天班1起，个人原因1起。
3、4起患者需求未得到满足投诉中，1起需求过高透晰服务，1起是没有接种上疫苗，1起是医院因人员不足未安排夜班，1起是满月后产妇要求家访，超出服务范围。
4、3起服务态度问题 投诉中，均属工作人员沟通解释中不全面不耐心，患者误解。
5、2起热线无人接听投诉中，1起电话坏一周无人知晓，1起占线未打进来。
6、关于等候时间长问题 原因1.窗口计算机出现故障，原因2.各村居民来窗口核对医保卡导致人多窗口等候时间长。
7、退费手续繁琐 医生开出检验申请后，检验科不能检验。
8、其它 广告 医患以外 不祥
三、 结果分析：
1、在全年26起投诉中，排在第一位的是关于药物相关投诉7起，占投诉总数的27%；没有及时补充库存是造成缺药的主要原因；问题出现后相关科室缺少沟通，常用药出现价位变更、药物规格与患者需求不符医患沟通不到位、补救措施不完善是造成投诉的直接原因。暴露了职工服务意识与团队协作意识淡薄。个人认为通过深入分析、采取行之有效的整改措施，此问题一定能得到解决，应作为重点来抓。
2、工作时间空岗无人接诊占投诉的第二位，占总数的15.4%；4起投诉中除1起因个人迟到原因引发投诉外，其它3起均为公务原因引发。工作人员去向无明示、相关科室未沟通是造成投诉的直接原因。此项投诉反映的问题仍是个服务意识问题，工作中个人独立工作的科室因公需要外出时首先要考虑的是病人和服务对象，是个意识问题。
3、退费手续繁琐这起投诉出现的原因有两个方面，其一是患者对服务的不满意，表现在交费后检验科不能化验；其二 在退费过程中要找医生签字明明是医院的问题确惩罚患者来回跑，更加气愤。其实这起投诉完全可以不发生，当检验科仪器发生故障，不能正常工作时，第一时间应与相关开单科室沟通，即可避免此投诉的发生。这仍是个服务意识问题。
4、关于窗口等候时间长问题，计算机故障不可避免，但一定要向患者说明，出示公告，与相关部门科室联系，请求支援，现场安抚；采取补救措施，体检等其它客人将窗口让给患者。这也同样暴露出我们对服务对象的不重视。
5、患者需求未满足与服务态度7起投诉分析，患者需求过高超出我院的能力范围；多起投诉反映工作人员的沟通能力问题，解释不到位、不全面、重点不明确，让患者误认为拒绝服务或态度不好。
四、整改方向：
（一）、强化服务意识和服务互补意识
1、所有接待患者的诊室与窗口开始工作前都必须做好准备。
仪器设备功能状态良好、药品齐全、零钱充足、诊室整洁 、人员精神饱满，心态调整，一切准备就绪、迎接患者。
2、遇到特殊情况无法解决时科室间要相互沟通，互相补台；对患者要明示，求得谅解；解决不了时，要向院主管部门求助，求得支持。尽量将患者的不满在院内解决。
3、要树立以患者为中心的原则，制定、执行各种优质服务保障制度。
（二）、整改措施
根据2018年投诉原因分析，相关科室制定整改措施
（三）、要求
1、有针对性 可操作
2、一周完成交办公室
（四）、下一步工作重点
1、重点抓服务意识的培养， 以投诉为重点，院、科、当事人参与管理。
2、投诉发生后，被投诉人24小时内要以书面形式写出事情经过。
3、每季度召开投诉分析会，院方组会，被投诉科室主任做分析发言，相关当时人员及所在科室主任参加。
论文作者:吴宝恒
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年2月2期
论文发表时间:2019/5/15
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