速度管理：即时满足客户需求的一种管理模式，本文主要内容关键词为：管理模式论文,速度论文,需求论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
不断的变化、激烈的竞争和日益复杂多变的顾客需求，对企业的管理技术提出了更大的挑战，而速度管理为企业提供了适应3C的又一新途径。基于对速度管理理论提出的背景、内涵及特征分析，指出速度管理在企业获得竞争优势上的优越性，并详细介绍了其实施方法。
知识经济时代，企业正处于快速变化的商务环境中，这种变化主要来自于两方面：一是信息网络技术的高度发展，二是经济一体化、数字化和网络化的巨大冲击。
由于不断变化的、隐藏激烈竞争的外部环境和日益复杂、多变的顾客需求，对企业的管理技术提出了更大的挑战，而速度管理为企业提供了适应3C的又一新途径。
1 相应的速度定义
对速度的界定，自速度经济这一概念被美国经济学家小艾尔弗雷德·钱德勒（AIfred Chandler）最早提出，到关于时间竞争优势的理论研究和实践应用，再到最近几年零时间管理模式的探讨，对于速度的定义大致有以下3种不同的观点（见附表）。
附表
速度定义 内涵
出处相应的速度管理/速度竞
争提法
Ⅰ 在顾客需要的时候，立即做出反应，并
即时满足顾客需求
比尔·盖茨，1998
速度经济
经竞争对手抢先满足顾客需求 的能力零时间管理
Ⅱ 从最初的产品理念到产品出现在市场 产品打入市场所需
琼·菲利珀·德尚
速度竞争
上所需的时间 时间
等，2003
时机管理
企业发展、变化的快慢以及与此相关的
企业发展状态变化
保建云，徐梅，2000 快鱼吃慢鱼
Ⅲ 企业状态、规模、性质、经济行为方式
的度量超速成长论
制度改变的频率大小 高速管理
由附表可以看出，速度的3种定义各有侧重，但存在着一定的联系，首先，从内在联系看，定义1是核心，定义2是手段，定义3是最终目标，即企业为达到高速发展目标，必须以即时满足顾客需求为核心，通过压缩产品的生产开发时间来实现；其次，从速度与时间的关系看，他们都是与时间等效的变量，即对于特定的过程（满足顾客需求的过程、产品生产开发过程以及企业发展变化过程）来说，速度总是时间的负关联函数：
speed=process/time或S=P/T=f（T）
当时间趋于零时，速度趋于无穷大，而在持续关注3C的今天，我们以即时满足客户需求为中心，不但追求更快（比竞争对手快），还要追求无穷快（跟上比特变化的数字时代），所以，笔者认为，定义1是速度定义的标准内涵，而定义2、3则是速度定义的外延。
2 速度管理的内涵与特征
基于上述对速度含义的分析，笔者认为，速度管理的内涵是“企业持续关注3C，并建立即时满足客户需求机制的一种管理理念”。这里的速度管理内涵有两层含义：一是即时满足客户需求，二是持续关注客户、竞争和变化。
速度管理（SM）的特征共有6个要素维度，包括3个即时响应要素维度和3个持续关注要素维度（图1）。
图1 速度管理特征的三角模型框架图
3个即时响应要素维度是：①即时响应客户需求，这是中心；②基于速度的竞争战略，这是导向；③产品打入市场所需时间的压缩，这是手段。
3个持续关注要素维度是：①顾客，以顾客为管理的起点和终点；②竞争，抢先竞争对手或快速跟进；③变化，适应快速变化的外部环境。
3 速度管理与竞争优势
3.1 速度与质量、成本
质量是追求深度满足顾客，而速度是追求更短时间满足，他们是满足顾客的两个不同维度，彼此之间存在着更好满足顾客的一致性。美国学者加里·宙纳和马修·艾里克森在1990年的研究表明：保证质量和压缩时间、追求速度是不矛盾的。因为大部分质量问题表现在由于返工而带来的时间浪费上，所以重视时间、讲究速度有助于强化质量。福特公司通过压缩生产周期，加快产品开发。截止到1998年，福特公司已将其生产周期从1990年的5年时间缩短了大半时间，而缺陷率也从100辆汽车150处缺陷下降到81处，质量取得了显著提高。
速度降低成本的作用，首先表现在速度通过提高生产效率而大大降低产品成本，著名的摩尔定律发现，微芯片性能每18- 24个月就能翻一番，因而，在过去的20年里，微处理器性能提高了1万倍，芯片成本却以每年30％速度递减。其次，影响产品开发时间主要有两个因素：一是开发和工程技术有效性低，二是开发和管理效率低。
第一种情况下会发生产品在开发过程中变化、返工、损耗和重复，第二种情况下会发生投入与产出的失衡，由于这两方面因素，导致了高昂的工程成本，而速度管理则缩短了产品开发时间，能够大大降低开发成本。最后，开发风险成本、转换成本、流通成本和营销成本，也能通过速度而降低。
速度、质量和成本3个竞争优势之间的联系，早在20世纪80年代，就被日本的众多企业，如松下、索尼、丰田和本田等意识到：三者互为补充，缺一不可。著名的日本企业QDC三步曲研究得出，过程质量的优劣会影响速度和成本，而快速的产品开发反过来会提高质量和降低成本（图2）。
图2 日本企业QDC三步曲
3.2 速度与利润
在产品生命周期的早期阶段，企业能够凭借其新颖性和技术领先性获得丰厚的利润，但随着竞争对手的加入，产品赢利的空间就会迅速下降。所以，进入市场的时机早晚直接决定着企业获利空间的大小。美国营销学者克拉克（Clark）和维尔莱特（Wheel-wright）在消费电子工业中发现的利润模式是，一个竞争者如果能比他的竞争对手早6个月把一种新产品推向市场，那么他就能把这种优势转化为大3倍的成长期利润。Atcq公司反映电子元件行业快速变化机制的模型也存在同样的规律：晚进入市场6个月的企业就丧失了大量产品生命周期内的收入，进入时滞越长，产品的预期赢利时间就越短（图3）。
图3 延迟损失计算图
3.3 速度与创新
快速创新是今天产品创新成败的关键性制约因素，故创新也要追求速度，否则，一旦竞争对手抢在前头，就可能导致产品创新失败，从而使得企业利润和市场份额减少。惠普公司的一项研究资料表明：如果一项新产品从创意到商品化的过程是5年，其间若“研究与开发”延误半年，则利润会减少50％，有的产品甚至下跌70％。
3.4 速度与标准
任何一种产品或服务都有其特定的标准、规范，定义、守卫一项标准的企业能够数十年处于一个强有力的竞争地位，快速的扩散和普及标准的公司常常是市场的长期垄断者，速度管理在确立新的标准方面有巨大的优势：一方面新的标准、规范是以自有资源、能力、目标等为基础而制定的，可以充分地扬长避短；另一方面竞争对手跟风而进必须付出巨大的转换成本，因而抢先进行产品开发的企业将通过制定标准，降低成本。
速度管理意味的即时响应（从捕捉顾客需求变化到产品理念的形成，再到产品进入市场等过程的时间趋向于零）能够产生一种或多种明确的优势：缩短产品生命周期，增加市场机会，推动创新，提高消费者的满意度，增加企业的利润，提高质量，降低成本和风险等，这些优势构成了速度管理竞争优势的主要来源（图4）。
图4 速度竞争优势模型
4 速度管理的方法
企业实施速度管理首先要从竞争观念上全面提升，认识到速度竞争优势的重要性；其次，要把速度管理纳入企业管理的整个目标管理体系，分解速度目标并量化考核，从而实现速度管理的竞争优势。
（1）即时响应顾客。速度管理要求企业建立对顾客需求的敏捷反应机制，以实现对顾客需求的即时响应：①注重产品创新中的顾客参与，及时处理顾客抱怨和投诉，及时解决顾客的难题，敏锐地捕捉顾客的需求；②通过建立企业资源计划系统（ERP）、客户管理系统（CRM）和供应链管理系统（SCM），保持对顾客需求的深度关注和即时响应，通过实施电子商务，提高对市场的快速应变能力，实现对顾客需求的个性化满足和即时化反应。
（2）组织结构变革。面对变动频率越来越高的市场需求，企业要在最短时间内做出快速反应，就要具有柔性化、集成化、智能化的扁平型、网络状的组织结构。传统的组织结构实行层级管理有益于企业的规范化管理，但严重阻碍了企业决策层与第一线的顺畅沟通，从而影响了企业的反应速度和信息传达的准确性。速度管理要更多地考虑借助于现代信息网络技术，通过实现信息共享、规则共享、方法共享和经验共享，以及操作自动化和控制智能化程度的提高，减少组织层次，建立快速的决策机制，保证反应即时，生产开发迅捷和产品投放市场的迅速。
（3）压缩产品开发时间。传统的产品开发方式，公司各部门之间是一种顺序传递关系，为了压缩产品生产开发时间，必须改变这种链条开发，采用美国许多公司使用的“产品同步开发”（Simulteneous Product Development）的方法，从产品研发、生产、财务和市场等部门和客户、供应商等价值链伙伴抽调一定的人员组成“产品同步开发”小组，并通过CAD、CMD等计算机辅助设计生产系统，提高开发效率，加快产品创新速度。
（4）产品快速生产。产品的快速生产可以借鉴21世纪的先进制造模式——敏捷制造（Agile manufacturing）实现。敏捷制造是继标准化制造和大规模定制后的第三代先进制造理念，以柔性、创新、速度、顾客满意、获利为基础，以快速灵活的信息化制造技术和虚拟网络组织结构为特点，以协同开发为核心，通过EXTRANET系统适应市场快速变化的一种制造模式。
（5）快速营销。快速营销在科特勒的“新营销”中被形象地称为“涡轮营销”，实施涡轮营销的公司将主要精力放在如何更快地为消费者提供产品或服务，争取以快取胜，像涡轮那样快速地运转。涡轮营销的实施主要是在4个环节上同时压缩时间，提高效率，减少营销渠道层次，提高顾客购买的方便性，快捷地与顾客沟通，提高送货的速度。