安徽医科大学第一附属医院普外二病区 230000
【摘要】 目的 研究品管圈活动对患者输液服务满意率的影响。方法 自2013年4月1日起至4月30日，在我院普外二病区成立品管圈组织，以“降低患者静脉输液渗出率”为主题内容，取得良好成效，我院受益匪浅。如今进行持续性改善，以“降低患者对输液服务的不满意率”为主题，分析影响患者输液满意率的主要因素，并实施针对性策略调整方案，观察品管圈组织成立前后对患者输液服务满意率的影响情况。结果 经过品管圈活动后调查护士工作质量及患者对输液服务的满意度情况发现，品管圈实施后护士工作质量及患者对输液服务的满意度均明显提高，P＜0.05。结论 品管圈活动明显降低了患者对输液服务的不满意率，提高护士的责任心和工作质量，值得临床应用及推广。
【关键词】 品管圈；输液；满意率；影响
随着我国医患关系、护患关系的矛盾日益加剧，医疗事故日渐增多，成为我国医疗系统较为重视的问题。目前我国医院日渐趋向服务与技术并存的行业，加强质量管理，提高医务人员自身素质及专业水平成为各个医院发展的重点[1-2]。品管圈（QCC）在国内称为质量管理小组，是一种由相同目标和工作内容的成员组成的一个小圈团体，起到集思广益的作用，来提高工作质量。在2013年4月1日，我院曾实施品管圈活动，重点对静脉输液渗出率情况进行探讨和解决，最终明显降低了输液渗出情况，取得了良好效果[3]。因此，本院对品管圈活动进行延续，重点对降低患者对输液服务不满意率进行分析和策划，制定对策，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
自2013年4月1日起，我院成立品管圈组织以来，极大的降低了患者静脉输液渗出率，取得良好成效。如今我院对品管圈活动进行持续改进，其中包括圈长1名以及圈员6名。圈长由普外二病区护士长担任，圈员由该病区资深护士担任。
1.2 方法
1.2.1 成立小组
以本科室固定护士成立品管圈小组，成员要求思维活跃、能吃苦耐劳、有一定计算机基础、愿意为小组出谋划策。圈长主要负责监督工作进度，进行质量控制；圈员主要负责会议记录、执行活动等。经过小组会议探讨，最终以晨曦圈为圈名，寓意为通过优质的护理服务，给患者看到黎明的曙光和希望，减轻患者痛苦，促进患者康复。
1.2.2 选定主题
根据输液室患者资料收集和调查，以投票的形式选出主题，最终“降低患者对输液服务的不满意率” 为主题，以“关爱病人，减轻痛苦”为口号，开展品管圈活动。
1.2.3 分析现状
品管圈活动开始前于2013年11月11日-12月20日共调查1209名在我科输液超过1周的患者，发放输液服务满意度问卷调查。对品管圈圈员护士进行输液服务质量考核。
1.2.4 思考对策，确定最佳方案
根据品管圈活动开展前收集的患者对输液满意度情况进行分析，思考可能引起患者对输液服务不满的原因，根据所得原因，确定最佳解决方案。具体原因包括：①护士巡视不及时，未主动为患者更换液体；②考核制度不健全；③护士药物知识结构不完整，资料不完善。
1.2.5 实施对策
根据调查具体原因实施对策，内容包括：①建立二级护士工作站，启动整体护理车，根据护士工作量弹性排班；②完善考核制度，每月统计护士分管床位病人满意度情况，不定期统计护士分管床位亮红灯情况以及护士长每周随机考核药物知识等，根据具体情况进行奖惩；③加强护士药物方面的培训和考核，利用晨会学习新药物的使用及相关知识，不定期复习常用药物的相关知识，完善病房健康宣教手册，增加药物知识及输液注意事项版面。
1.2.6 效果确认
于2014年2月10日-3月30日，再次对我科输液超过1周的患者发放与之前相同的输液服务满意度调查表，共调查1209例患者，观察患者对输液服务的满意度情况。
1.2.7 制定标准
根据品管圈活动具体效果制定输液标准在全院推广实行，制定相关制度规范并实行。
1.3 疗效评价标准
观察我科护士输液工作质量进行考核，其中包括护士素质、输液质量、岗位职责以及业务技术四项，每项25分，满分100分。观察品管圈活动开展前后我科输液患者的满意度情况。以活动前后问卷调查表为评估标准，问卷发放率100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18．0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护士考核情况
品管圈实施前后护士考核情况对比可见，实施后护士素质、输液质量、岗位职责及业务技术考核评分均高于实施前，P＜0.05。见表1。
3 讨论
随着人们需求的不断提高，人们对服务态度及服务质量水平均有较高要求，医疗行业虽然是体现医疗技术领域的一个行业，但主要目标也是为患者进行服务，为了适应患者不断升高的需求，医疗行业也开始不断重视服务质量。医患纠纷、护患纠纷日益紧张是我国医疗领域的现状，这是由于我国医疗行业仍然对服务质量不够重视[4]。虽然医疗技术在不断提高，仍然不能完全满足人们的需求，改进医疗服务质量成为我国医疗领域发展的重点[5]。
品管圈是一种质量管理组织，以多个成员为元素，围绕急需解决的问题为核心，共同策划、商讨从而达到有效解决问题的目的，提高工作质量和效率[6]。我院曾进行品管圈活动，以解决静脉输液渗出情况，最终达到良好效果。如今我院延续品管圈活动，以解决患者对输液服务满意度的情况，以我院普外二病区护士长及护士为成员，建立品管圈组织，共同探讨和策划解决方案。结果显示，经过品管圈活动后调查护士工作质量及患者对输液服务的满意度情况发现，品管圈实施后护士工作质量及患者对输液服务的满意度均明显提高，P＜0.05。结果提示，品管圈的实施明显提高了护士的工作质量和服务水平，提高了患者对输液服务的满意度。
因此我们对此次品管圈活动进行体会总结：①在学习摸索中我们再次通过品管圈活动的形式来处理解决自己身边的问题，使我们对品管圈活动本身有了更深入的了解；②我们以QCC活动开展来解决问题的过程中找到护理管理思想的切入点，通过活动，我们真正看到了领导作用的发挥，全员参与的收益，过程方法的应用，持续改进的实现以及量和质的改变；③我们把QCC活动的开展当作一块打造护理文化的基石，作为人性化管理来研究，使一个护理团队转变成一个学习型的团队；④在不断地应用PDCA原则进行过程控制和持续改进方面，能够有效地进行内部沟通，达到所要目的；⑤品管圈的原则就是科室工作起到一个监督引导和改进的作用，所以要求我们每个人都能把自己放在科室主人翁的角色，极大的调动了人的主观能动性，使护理工作质量提高，患者满意；⑥在领导的指引和支持下，我们对QCC有了更深刻的理解和认识，改善了工作中存在的实际问题更提高了科室每一位同事的工作积极性和团结协作性。
综上所述，品管圈活动明显降低了患者对输液服务的不满意率，提高护士的责任心和工作质量，值得临床应用及推广。
参考文献
[1] 楼萍.品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间[J].护理学杂志,2014,29(8):68-70.
[2] 逯文巧.急诊输液室开展品管圈活动改善患者满意率的效果分析[J].实用医药杂志,2014,31(9):830-832.
[3] 唐红兰,张绪红,田春英等.品管圈活动在减少输液外渗中的效果评价[J].护理实践与研究,2014,11(1):131-133.
[4] 丁一.品质管理圈活动在提升门诊输液患者满意度中的应用[J].中国实用医刊,2015,42(10):117-118.
[5] 卢红梅,刘桂秀.开展品管圈活动,提高门诊输液室患者满意度[J].长江大学学报（自科版）医学下旬刊,2013,10(10):97-99.
[6] 陈海英,林耿丰,高镇松等.PDCA品管圈对提高输液护理质量的效果评价[J].临床心身疾病杂志,2014,20(6):131-133.
论文作者:徐玉兰
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月
论文发表时间:2016/4/11
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